— (492)

231367638308
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت دولتی
پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی
عنوان:
رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان
استاد راهنما:
دکتر مراد رضایی دیزگاه
نگارش:
رضا نوروزی عبدالهی
تابستان 1393

تقدیر و تشکر
پژوهش حاضر که به یاری خداوند متعال به انجام رسید مرهون زحمات عزیزانی است که در طول این کار همراه و همیار من بودهاند. از این رو از همه آنها به ویژه عزیزانی که ذیلاً نام برده میشوند تشکر وافر دارم:
استاد بزرگوار، جناب آقای دکتر مراد رضایی دیزگاه که به عنوان استاد راهنما با سعه صدر از ابتدا تا انتها با راهنماییهای لازم، در این تحقیق همراهیام فرمودند.
اساتید ارجمند، جناب آقای دکتر سعید باقر سلیمی و جناب آقای دکتر مهدی فدایی که با داوری خویش، در هرچه پربارتر شدن این تحقیق، نقش پررنگی داشتند.
همچنین از همکاران و کارکنان عزیز و محترم اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان که در تکمیل پرسشنامه، یاریام نمودند، قدردانی میکنم و از خداوند منان برای یکایک این عزیزان توفیق روز افزون آرزومندم.
و همسر مهربانم که با صبوری همراهیام نمود و در انجام این تحقیق یار و یاورم بود.

تقدیم
این اثر را اگر قدر و منزلتی باشد تقدیم میکنم به روح پدر بزرگوارم که در میانه راه این تحقیق به رحمت ایزدی پیوست.
تقدیم به مادرم؛ او که ناتوان شد تا من به توانایی برسم و عاشقانه سوخت تا من به روشنایی برسم.
تقدیم به مهربان همسرم؛ که در تمام لحظات زندگی، همراه و یاوری مطمئن است.
تقدیم به فرزندان خردسالم (سهیل و صدرا)؛ که نگاه گرمشان، همواره بهترین مشوّقم است.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
TOC \o “1-3” \h \z \u چکیده PAGEREF _Toc401428837 \h 1فصل اول) کلیات تحقیق PAGEREF _Toc401428838 \h 31-1) مقدمه PAGEREF _Toc401428839 \h 31-2) بیان مسئله PAGEREF _Toc401428840 \h 41-3) اهمیت و ضرورت تحقیق PAGEREF _Toc401428841 \h 51-4) چهارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc401428842 \h 71-5) اهداف تحقیق PAGEREF _Toc401428843 \h 81-5-1) هدف اصلی تحقیق PAGEREF _Toc401428844 \h 81-5-2) اهداف فرعی تحقیق PAGEREF _Toc401428845 \h 81-6) فرضیههای تحقیق PAGEREF _Toc401428846 \h 91-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc401428847 \h 91-7- 1) عدالت توزیعی PAGEREF _Toc401428848 \h 91-7-2) عدالت رویهای PAGEREF _Toc401428849 \h 91-7-3) عدالت تعاملی (مراودهای) PAGEREF _Toc401428850 \h 101-7-4) رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428851 \h 101-7-5) اعتماد به مدیر PAGEREF _Toc401428852 \h 101-8) قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc401428853 \h 111-8-1) قلمرو موضوعی PAGEREF _Toc401428854 \h 111-8-2) قلمرو مکانی PAGEREF _Toc401428855 \h 111-8-3) قلمرو زمانی PAGEREF _Toc401428856 \h 11فصل دوم) مرور منابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc401428857 \h 132-1) مقدمه PAGEREF _Toc401428858 \h 132-2) سازمان PAGEREF _Toc401428859 \h 142-3) عدالت سازمانی PAGEREF _Toc401428860 \h 142-3-1) ابعاد عدالت سازمانی PAGEREF _Toc401428861 \h 152-3-1-1) عدالت توزیعی PAGEREF _Toc401428862 \h 152-3-1-2) عدالت رویهای PAGEREF _Toc401428863 \h 162-3-1-3) عدالت تعاملی (مراودهای) PAGEREF _Toc401428864 \h 162-3-2) عدالت در سازمانها PAGEREF _Toc401428865 \h 172-3-3) عوامل ایجاد کننده بی عدالتی PAGEREF _Toc401428866 \h 172-3-4) راهکارهای پیشنهادی جهت رعایت عدالت در سازمان توسط مدیر PAGEREF _Toc401428867 \h 182-3-5) راهکارهای ارتقاء عدالت در سازمان PAGEREF _Toc401428868 \h 182-3-6) آثار بیعدالتی و تبعیض در سازمان PAGEREF _Toc401428869 \h 192-4) رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428870 \h 192-4-1) انواع رفتار شهروندی در سازمان PAGEREF _Toc401428871 \h 212-4-2) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428872 \h 212-4-3) ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428873 \h 232-4-4) عوامل اثر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428874 \h 242-4-5) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428875 \h 252-4-6) دیدگاههای صاحب نظران در مفهوم رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428876 \h 282-4-6-1) دیدگاه چستر بارنارد در رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428877 \h 282-4-6-2) دیدگاه کاتز وکاهن در رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428878 \h 282-4-6-3) دیدگاه اورگان PAGEREF _Toc401428879 \h 292-4-6-4) دیدگاه اسمیت در رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428880 \h 322-4-6-5) دیدگاه پودساکف در رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428881 \h 332-4-6-6) دیدگاه گراهام PAGEREF _Toc401428882 \h 362-5) اعتماد PAGEREF _Toc401428883 \h 372-5-1) اعتماد به مدیر PAGEREF _Toc401428884 \h 402-5-2) ابعاد اعتماد PAGEREF _Toc401428885 \h 412-5-3) نقش اعتماد در توسعه منابع انسانی PAGEREF _Toc401428886 \h 422-5-4) اعتماد سازمانی PAGEREF _Toc401428887 \h 432-5-5) ویژگیهای اعتماد سازمانی PAGEREF _Toc401428888 \h 432-5-6) عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد سازمانی و پیامدهای آن PAGEREF _Toc401428889 \h 442-5-7) ارتباط عدالت سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428890 \h 442-5-8) اعتماد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428891 \h 452-5-9) تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428892 \h 452-6) پیشینه پژوهش PAGEREF _Toc401428893 \h 462-6-1) پیشینه تحقیقات داخلی PAGEREF _Toc401428894 \h 462-6-2) پیشینه تحقیقات خارجی PAGEREF _Toc401428895 \h 49فصل سوم) روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها PAGEREF _Toc401428896 \h 543-1) مقدمه PAGEREF _Toc401428897 \h 543-2) روش پژوهش PAGEREF _Toc401428898 \h 543-3) توصیف آزمودنیهای تحقیق PAGEREF _Toc401428899 \h 553-3-1) جامعه آماری PAGEREF _Toc401428900 \h 553-3-2) نمونه آماری PAGEREF _Toc401428901 \h 553-4) روشهای جمع آوری دادهها و اطلاعات PAGEREF _Toc401428902 \h 563-5) ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات PAGEREF _Toc401428903 \h 563-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری دادهها PAGEREF _Toc401428904 \h 573-6-1) روایی ابزار گردآوری دادهها PAGEREF _Toc401428905 \h 573-6-2) پایایی ابزار گردآوری دادهها PAGEREF _Toc401428906 \h 573-7) روش تجزیه و تحلیل دادهها PAGEREF _Toc401428907 \h 593-7-1) روش تحلیل همبستگی پیرسون PAGEREF _Toc401428908 \h 593-7-2) روش رگرسیون PAGEREF _Toc401428909 \h 593-7-3) آزمون کالموگروف- اسمیرنوف PAGEREF _Toc401428910 \h 59فصل چهارم) تجزیه و تحلیل دادهها و یافتههای تحقیق PAGEREF _Toc401428911 \h 624-1) مقدمه PAGEREF _Toc401428912 \h 624-2) تحلیل توصیفی دادهها PAGEREF _Toc401428913 \h 634-3) تحلیل استنباطی دادهها PAGEREF _Toc401428914 \h 684-3-1) بررسی فرض نرمال بودن دادهها با استفاده از آزمون کالموگروف- اسمیرنوف PAGEREF _Toc401428915 \h 684-3-2) توصیف متغیرها PAGEREF _Toc401428916 \h 704-3-2-1) عدالت توزیعی PAGEREF _Toc401428917 \h 704-3-2-2) عدالت رویهای PAGEREF _Toc401428918 \h 724-3-2-3) عدالت تعاملی (مراودهای) PAGEREF _Toc401428919 \h 744-3-2-4) رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc401428920 \h 764-3-2-5) اعتماد به مدیر PAGEREF _Toc401428921 \h 784-3-3) تحلیل فرضیههای پژوهش PAGEREF _Toc401428922 \h 804-3-3-1) آزمون فرضیه اول PAGEREF _Toc401428923 \h 814-3-3-2) آزمون فرضیه دوم PAGEREF _Toc401428924 \h 824-3-3-3) آزمون فرضیه سوم PAGEREF _Toc401428925 \h 834-3-2-4) آزمون فرضیه چهارم PAGEREF _Toc401428926 \h 844-3-2-5) آزمون فرضیه پنجم PAGEREF _Toc401428927 \h 854-3-2-6) آزمون فرضیه ششم PAGEREF _Toc401428928 \h 874-3-2-7) آزمون فرضیه هفتم PAGEREF _Toc401428929 \h 89فصل پنجم) بحث، نتیجهگیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc401428930 \h 925-1) مقدمه PAGEREF _Toc401428931 \h 925-2) یافتههای توصیفی پژوهش PAGEREF _Toc401428932 \h 935-2-1) یافتههای توصیفی پاسخ دهنده گان PAGEREF _Toc401428933 \h 935-2-2) یافتههای توصیفی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc401428934 \h 945-3) یافتههای استنباطی تحقیق PAGEREF _Toc401428935 \h 955-4) پیشنهادها بر مبنای یافتههای تحقیق PAGEREF _Toc401428936 \h 975-5) محدودیتهای تحقیق PAGEREF _Toc401428937 \h 995-6) پیشنهادها برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc401428938 \h 99الف) منابع فارسی PAGEREF _Toc401428939 \h 100ب) منابع انگلیسی PAGEREF _Toc401428940 \h 105پیوستها PAGEREF _Toc401428941 \h 108پرسشنامه تحقیق PAGEREF _Toc401428942 \h 108خروجیهای نرم افزار spss……………………………………………………………………………………………………………………112

فهرست جداول
عنوان جدول صفحه
جدول 3-1) میزان آلفای بدست آمده برای هر یک از متغیرهای تحقیق ………………………………………………. 58
جدول 4-1) توزیع جنسیتی پاسخ گوها …………………………………………………………………………………….. 63
جدول 4-2) توزیع سنی پاسخ کوها …………………………………………………………………………………………….. 64
جدول 4-3) توزیع تحصیلات پاسخگوها……………………………………………………………………………………….. 65
جدول 4-4) توزیع سابقه کار پاسخگوها ………………………………………………………………………………………. 66
جدول 4-5) توزیع موقعیت شغلی پاسخگوها ………………………………………………………………………………… 67
جدول 4-6) آزمون کالموگروف- اسمیرنوف دادههای عدالت سازمانی……………………………………………. 68
جدول 4-7) آزمون کالموگروف- اسمیرنوف دادههای رفتار شهروندی سازمانی………………………………….. 69
جدول 4-8) آزمون کالموگروف- اسمیرنوف دادههای اعتماد به مدیر……………………………………………….. 69
جدول 4-9) توزیع درصدی عدالت توزیعی اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………… 70
جدول 4-10) عدالت توزیعی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………………………. 71
جدول 4-11) توزیع درصدی عدالت رویهای در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ………………… 72
جدول 4-12) عدالت رویهای در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان …………………………………… 73
جدول 4-13) توزیع درصدی عدالت تعاملی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………….. 74
جدول 4-14) عدالت تعاملی (مراودهای) در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………… 75
جدول 4-15) توزیع درصدی رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان …… 76
جدول 4-16) رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ………………………… 77
جدول 4-17) توزیع درصدی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………….. 78
جدول 4-18) اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………………………… 79
جدول 4-19) آزمون همبستگی پیرسون بین عدالت توزیعی و اعتماد به مدیر …………………………………….. 81
جدول 4-20) آزمون همبستگی پیرسون بین عدالت رویهای و اعتماد به مدیر ……………………………………… 82
جدول 4-21) آزمون همبستگی پیرسون بین عدالت مراودهای و اعتماد به مدیر ………………………………….. 83
جدول 4-22) آزمون همبستگی پیرسون بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی ………………………… 84
جدول 4-23) تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی برروی فرضیه پنجم ……………………………………………………… 85
جدول 4-24) تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی بر روی فرضیه ششم …………………………………………………….. 87
جدول 4-25) تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی برروی فرضیه هفتم ……………………………………………………… 89
جدول 5-1) میانگین متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 94
جدول 5-2) نتایج آزمون فرضیههای تحقیق ………………………………………………………………………………… 95

فهرست نمودارها
عنوان نمودار صفحه
نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………. 7
نمودار 2-1) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از نظر اورگان ………………………………………………………………. 31
نمودار 2-2) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از دید اورگان بر اساس نوع رفتار …………………………………….. 32
نمودار 2-3) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از دید پودساکف و همکاران …………………………………………… 35
نمودار 2-4) مولفههای رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه گراهام ………………………………………………….. 37
نمودار4-1) توزیع جنسیتی پاسخگوها ………………………………………………………………………………………… 63
نمودار4-2) توزیع سنی پاسخگوها …………………………………………………………………………………………….. 64
نمودار4-3) توزیع تحصیلات پاسخگوها …………………………………………………………………………………….. 65
نمودار4-4) توزیع سابقه کار پاسخگوها ……………………………………………………………………………………….. 66
نمودار4-5) توزیع موقعیت شغلی پاسخگوها …………………………………………………………………………………. 67
نمودار4-6) توزیع فراوانی عدالت توزیعی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………. 71
نمودار4-7) توزیع فراوانی عدالت رویهای در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………. 73
نمودار4-8) توزیع فراوانی عدالت تعاملی (مراودهای) در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان …….. 75
نمودار4-9) توزیع فراوانی رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……….. 77
نمودار4-10) توزیع فراوانی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………. 78

چکیدهاین تحقیق به بررسی رابطه بین ادراک کارکنان از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان میپردازد. به منظور بررسی فرضیههای تحقیق از پرسشنامههای عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993)، رفتار شهروندی سازمانی پادساکف (1990) و اعتماد به مدیر پراسرت و یانگین (2002) با 47 گویه استفاده شد. برای سنجش روایی، از روایی محتوا و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. ضریب بدست آمده برای عدالت توزیعی 77/0، برای عدالت رویهای 892/0، برای عدالت تعاملی 925/0، برای رفتار شهروندی سازمانی 919/0 و برای اعتماد به مدیر 774/0 که نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه است. پرسشنامه بین 178 نفر از کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان در دوره سه ماهه نخست سال 1393 توزیع گردید. نتیجه آزمون همبستگی پیرسون نشان میدهد که بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی (توزیعی، رویهای و تعاملی) و اعتماد به مدیر و همچنین بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنادار وجود دارد و نتیجه رگرسیون سلسله مراتبی نیز نشان میدهد که ادراک کارکنان از ابعاد سهگانه عدالت سازمانی (توزیعی، رویهای و تعاملی)، از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی آنان مؤثر است.
واژهگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویهای، عدالت تعاملی، اعتماد به مدیر
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل اول) کلیات تحقیق1-1) مقدمهدر مطالعات اولیه مدیریت و در نظامهای ابتدایی ارزیابی عملکرد، افراد با رفتارهایی ارزیابی میشدند که در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار میرفت، ولی در دنیای رقابتی معاصر، رفتارهایی فراتر از آنها مدنظر قرار میگیرد. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و یا رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفتهاند (ملک اخلاق و همکاران، 1388).
سازمانها پیوسته در جستجوی شیوههای جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند و برای کسب مزیت رقابتی، ارضاء نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت متغیر شغل، تمایل دارند کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از نقش و وظیفه تعیین شده در شرح شغل عمل کنند. شرایط کاملاً متحول کنونی، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی، نیاز سازمانها را به نسل با ارزشی از کارکنان، بیش از پیش آشکار نموده است. این کارکنان بیتردید وجه ممیز سازمانهای اثربخش از غیراثربخش هستند چرا که سازمان را موطن خود میدانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشمداشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمیورزند (رامین مهر و همکاران، 1388).
در سالهای اخیر محافل علمی و تحقیقاتی ضمن توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تأکید فراوانی بر اهمیت تأثیر آن بر اَعمال و رفتار کارکنان داشته و محققان زیادی به تجزیه و تحلیل آن پرداختهاند. در این پژوهش به بررسی رابطه بین ادراک کارکنان از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با درنظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته میشود.
در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان میگردد، سپس ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار میگیرد. در ادامه اهداف اصلی و فرعی تحقیق مشخص شده و پرسشهای تحقیق بیان میشود و بعد از تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل، وابسته و میانجی، قلمرو تحقیق در سه بُعد موضوعی، زمانی و مکانی مورد بررسی قرار میگیرد.
1-2) بیان مسئلهکارکنان در سازمانهای خدماتی دولتی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه کیفیت خدمات آنها دارد. کیفیت خدمات، تحت تأثیر رفتارهای خاصی از کارکنان به نام رفتارهای شهروندی قرار دارد (سیدجوادین و همکاران، 1392).
رفتار شهروندی سازمانی مجموعهای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که وظایف رسمی فرد نیستند و کارکنان را در وضعیتی قرار میدهند که بصورت کاملاً داوطلبانه فراتر از انتظارات، وظیفه و شرح شغل خود عمل نمایند. این رفتارها بر عملکرد سازمان تأثیر دارند (اورگان ، 1988).
با مطرح شدن نقش و اهمیت رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمانهای دولتی و خدماتی، پژوهشهای وسیعی روی این گونه رفتارها و عوامل مؤثر بر آنها انجام شده است. رفتارهای شهروندی سازمانی شامل پنج بُعد وجدان کاری، نوع دوستی، جوانمردی، فضیلت مدنی و ادب و مهربانی است که تحت تأثیر متغیرهای زیادی همچون عدالت سازمانی، اعتماد سازمانی، تعهد سازمانی، سبک رهبری و غیره قرار دارند (طبرسا و رامینمهر، 1392).
سازمانها باید زمینه را به گونهای فراهم سازند که کارکنان و مدیران تمامی تجربیات، تواناییها و ظرفیتهای خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد بود مگر آنکه اصول و قواعد رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی آن فراهم گردد (شیرازی و همکاران، 1391).
با مطرح شدن عدالت سازمانی در مباحث رفتار سازمانی، پژوهشگران بسیاری به بررسی اثرات عدالت سازمانی در حوزه متغیرهای اصلی رفتار سازمانی پرداختهاند (اسلم و صداقت،2011). یکی از این اثرات، اثر عدالت بر رفتار شهروندی سازمانی بوده است. پژوهشهای گذشته نشان میدهد عدالت سازمانی به واسطه متغیرهای میانجی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر گذاشته است (سیدجوادین و همکاران، 1392).
در این پژوهش رابطهی ابعاد سه گانه عدالت سازمانی، شامل عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراودهای با رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر که کمتر مورد بررسی قرار گرفته، پرداخته شده است.
اهداف اساسی و اصلی اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان، برابر قوانین و مقررات مربوطه، تشکیل تعاونیها و حمایت و هدایت آنان جهت دستیابی به اهداف اقتصادی کشور برابر اصل 44 قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و همچنین نظارت بر اجرای صحیح قوانین کار و تنظیم روابط بین کارگر و کارفرما است و میتواند نقش قابل توجهی در اشتغالزایی و ارتقاء تولید در کشور داشته باشد.
کارکنان این اداره کل با توجه به رسمیت زیاد و رویههای تعریف شده قانونی، تمایل چندانی به بروز رفتارهای شهروندی سازمانی ندارند. ارایه خدمات مطلوب به ارباب رجوع که مهمترین وظیفه کارکنان است به قدرت پیگیری مراجعان وابسته است. غالباً انجام وظایف صرفاً در قالب شرح وظایف و مسئولیتها خلاصه میشود. عدم وجود ارتباط دوستانه قوی بین همه کارکنان و نارضایتی آنان از میزان جبران خدمت، سیستم پرداخت پاداش و ارتقاء، به وضوح قابل درک است. هزینههای این بیاعتمادی سازمانی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و خدمات ارایه شده و نیاز به کنترل میتواند سنگین باشد.
تقویت اعتماد به مدیر و رفتارهای شهروندی سازمانی میتواند عملکرد و کارایی را ارتقاء بخشیده و موجب ارایه خدمات مطلوبتر به مراجعان گردد. منظور از اعتماد به مدیر، اعتقاد کارکنان به این امر است که مدیر یا سرپرست به نفع آنها عمل میکند (سیدجوادین و همکاران، 1392). در تحقیقی، وجود رابطهی مثبت بین اعتماد به مدیر یا سرپرست و رفتارهای شهروندی سازمانی تأیید شده است ( ارترک، 2007).
بنابراین شناخت اثرات عدالت و اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی بسیار مثمر ثمر خواهد بود. در این تحقیق به بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته میشود. تا بتوان از طریق نتایج و یافتههای آن به روشهای مناسب افزایش رفتارهای شهروندی سازمانی در این اداره کل دست یافت. محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال است: آیا بین ابعاد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی آنان با توجه به اعتماد به مدیر رابطه وجود دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیقتا قبل از دهه 1950 میلادی، صاحبنظران بر این عقیده بودهاند که عامل اصلی عقبماندگی کشورهای در حال توسعه، کمبود سرمایههای مالی و فیزیکی است و راهکار منطقی برای برون رفت از عقبماندگی، بدست آوردن سرمایه مورد نیاز برای اجرای برنامههای توسعه عنوان میشد. با گذشت چند دهه مشخص شده صرفاً سرمایههای مالی و فیزیکی، موجب تسریع در روند پیشرفت کشورهای عقب مانده نمیشود، بلکه کشورهایی که دارای سازمانهای اداری کارآمد و سرمایههای انسانی متخصص هستند از منابع مالی و فیزیکی به نحو مناسبتری استفاده نموده و به گونهای اثربخش به کار میگیرند (نوری و همکاران، 1391).
در دنیای پیچیده کنونی، با وجود عدم اطمینان و تغییرات سریع، مستمر و غیر قابل پیش بینی در روشها و فرآیندهای انجام کار و مواجهه با تکنولوژیهای جدید، شرایط رقابتی سختی پدیدار شده است و سازمانها برای موفقیت، همواره در جستجوی راههایی برای تقویت عملکرد و اثربخشی کارکنان خود هستند. یکی از چالشهای اصلی مدیران در دنیای کنونی، نحوه استفاده از تواناییهای منابع انسانی است. در اغلب سازمانهای دولتی، مدیران قادر به استفاده بهینه از تواناییهای فکری، ذهنی و ظرفیتهای بالقوه کارکنان خود نیستند (کولک و همکاران، 1392).
وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتار شهروندی سازمانی، ارتباطات سازمانی را روانتر میسازد، روش برنامهریزی را بهبود میبخشد و با ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جوّ حمایتی در سازمان، بر ستادههای سازمان مؤثر است (نادی و همکاران، 1391).
در این راستا سازمان به قابلیتهای منحصر به فردی دست مییابد و این تواناییها قادر به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هستند. در واقع رفتار شهروندی سازمانی ضمن ایجاد بهرهوری و بهبود زندگی کاری، یکی از مهمترین منابع کسب مزیت رقابتی برای سازمانهاست (بهلولیزاده و همکاران، 1389).
بنابراین لازم است مدیران با شناخت پیش زمینههای بروز رفتارهای شهروندی سازمانی، برای بکارگیری آن به عنوان یک مزیت رقابتی، به درک جامعی از مکانیسمها و شرایط تحقق آن دست یابند.

1-4) چهارچوب نظری تحقیقچهارچوب نظری، متغیرهای مهم را در وضعیتی که مرتبط با مساله پژوهش است شناسایی و مشخص میکند و پیوند این متغیرها را به گونهای منطقی ارایه میدهد و روابط بین متغیرهای مستقل، متغیرهای وابسته و متغیرهای تعدیلکننده و مداخلهگر روشن میشود (سکاران، 1386).
متغیر وابسته که مهمترین متغیر در این تحقیق است رفتار شهروندی سازمانی است که در نظر است توسط متغیر مستقل یعنی ادراک کارکنان از عدالت سازمانی به تفکیک، عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراودهای با در نظر گرفتن متغیر میانجی یعنی اعتماد به مدیر تبیین شود.
در این تحقیق که برگرفته از کار سید جوادین و همکاران (1392) است، ابعاد سه گانه عدالت سازمانی (عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراودهای) متغیر مستقل و رفتار شهروندی سازمانی متغیر وابسته و اعتماد به مدیر، متغیر میانجی در نظر گرفته شده است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین متغیر مستقل و وابسته با توجه به نقش متغیر وابسته است.
381698512185650021062951370330006870701081405عدالت رویهای
00عدالت رویهای
2607945909955اعتماد به مدیر
00اعتماد به مدیر
2106295763905004182745885190رفتار شهروندی سازمانی
00رفتار شهروندی سازمانی
687070565150عدالت توزیعی
00عدالت توزیعی
6870701576070عدالت مراودهای
00عدالت مراودهای
2106295127317500

نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق (سید جوادین و همکاران، 1392)

1-5) اهداف تحقیق
1-5-1) هدف اصلی تحقیقتعیین رابطه بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی از طریق اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.1-5-2) اهداف فرعی تحقیقسنجش میزان ادراک کارکنان از عدالت سازمانی (به تفکیک عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراودهای) در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش اعتماد به مدیر کارکنان در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش رابطه بین عدالت توزیعی و اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش رابطه بین عدالت رویهای و اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش رابطه بین عدالت مراودهای و اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش رابطه بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش تاثیر ادراک کارکنان از عدالت توزیعی از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش تاثیر ادراک کارکنان از عدالت رویهای از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.
سنجش تاثیر ادراک کارکنان از عدالت مراودهای از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان.

1-6) فرضیههای تحقیق
بین ادراک کارکنان از عدالت توزیعی و اعتماد به مدیر رابطه معنادار وجود دارد.
بین ادراک کارکنان از عدالت رویهای و اعتماد به مدیر رابطه معنادار وجود دارد.
بین ادراک کارکنان از عدالت مراودهای و اعتماد به مدیر رابطه معنادار وجود دارد.
بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنادار وجود دارد.
ادراک کارکنان از عدالت توزیعی از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی موثر است.
ادراک کارکنان از عدالت رویهای از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی موثر است.
ادراک کارکنان از عدالت مراودهای از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی موثر است.
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهادر این تحقیق عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت تعاملی، متغیر مستقل و رفتار شهروندی سازمانی، متغیر وابسته و اعتماد به مدیر متغیر میانجی است که در ادامه به تعریف هر یک پرداخته میشود.
1-7- 1) عدالت توزیعی
یکی از ابعاد عدالت سازمانی است و به عادلانه بودن پیامدهای شغلی متفاوت از جمله سطح درآمد و مسئولیتهای شغلی اشاره دارد (لامبرت، 2003). این متغیر با مؤلفههایی مانند زمانبندی کار، مناسب بودن میزان پرداختی، عادلانه بودن حجم کار، عادلانه بودن پاداش، منصفانه بودن مسوولیتها با طیف لیکرت اندازه گیری میشود.
1-7-2) عدالت رویهاییکی از ابعاد عدالت سازمانی است و بر انصاف درک شده از فرایندهای تعیین کننده نتایج اشاره دارد از قبیل اینکه چگونه در سازمان در مورد پرداختها یا ارتقاها تصمیم گرفته میشود (لامبرت، 2003). این متغیر با مؤلفههایی مانند تصممیمگیری بدون غرض توسط مدیر، آگاهی از نگرانیهای کارکنان، جمعآوری اطلاعات کامل توسط مدیر هنگام تصمیمگیری و اخذ تصمیمات با در نظر گرفتن دیدگاههای کارکنان با طیف لیکرت اندازه گیری میشود.
1-7-3) عدالت تعاملی (مراودهای)
یکی از ابعاد عدالت سازمانی است و بر ادراک افراد از کیفیت رفتارهای بین شخصی که در طول انجام رویههای سازمانی اتفاق میافتد اشاره دارد (لامبرت، 2003). این متغیر با مؤلفههایی مانند اجازه به چالش کشیدن یا درخواست تجدیدنظر در تصمیمات مدیر توسط کارکنان، رفتار تؤام با مهربانی و احترام مدیر، حساسیت مدیر نسبت به نیازهای شخصی کارکنان، رفتار صادقانه مدیر و ارایه توضیح در مورد تصمیمات شغلی کارکنان با طیف لیکرت اندازه گیری میشود.
1-7-4) رفتار شهروندی سازمانی
رفتارهای شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمیشوند ولی اثربخشی کلی سازمان را افزایش میدهند (اورگان، 1988). رفتار شهروندی سازمانی در پنج بعد نوع دوستی، وظیفهشناسی، ادب و مهربانی، جوانمردی و فضیلت مدنی و با مؤلفههایی مانند تمایل به حفظ وجهه و خوشنامی سازمان، انتقال اخبار و اطلاعات مثبت به افراد خارج سازمان، ارایه پیشنهادهای سازنده، شرکت فعال در جلسات، اطلاع از تغییرات سازمان، کمک به همکاران جدید، برقراری ارتباط مؤثر با همکاران، تلاش برای کاهش اشتباه، انجام کارها پیش از موعد مقرر، خودداری از شکایت و گله، تمرکز بر جنبههای مثبت سازمان، اجتناب از اقدامی که موجب صدمه به دیگران میشود، عدم ایجاد مشکل برای همکاران و عدم تجاوز به حقوق دیگران برای بدست آوردن منابع مشترک با طیف لیکرت و پرسشنامه اندازهگیری میشود.
1-7-5) اعتماد به مدیر
منظور از اعتماد به مدیر، اعتقاد کارکنان به این امر است که مدیر یا سرپرست به نفع آنها عمل میکند (سیدجوادین و همکاران، 1392). این متغیر با مؤلفههایی مانند اعتماد به مدیر، عدم استفاده مدیر از کارکنان زیردست جهت منافع خود و در میان گذاشتن مسایل شخصی با مدیر با طیف لیکرت اندازه گیری میشود.
1-8) قلمرو تحقیق 1-8-1) قلمرو موضوعی عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی و اعتماد به مدیر و در حوزه مدیریت رفتار سازمانی قرار دارد.
1-8-2) قلمرو مکانی در تحقیق حاضر هدف بررسی نقش میانجی اعتماد به مدیر در رابطه بین ادراک عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان میباشد بنابراین قلمرو مکانی تحقیق حاضر را اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان تشکیل میدهد.
1-8-3) قلمرو زمانی دوره زمانی تحقیق، شش ماهه اول سال 1393 در نظرگرفته شده است. پرسشنامهها در خرداد ماه توزیع گردیده است.

فصل دوم
مرور منابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق
فصل دوم) مرور منابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق2-1) مقدمه
اگر زندگی روزمره خود را مرور کنیم نتیجه میگیریم که سازمانها شدیداً در زندگی ما نفوذ کردهاند، ما روزانه با سازمانهای متعددی در تماس هستیم و بیشتر مردم قسمت اعظم زندگیشان را در سازمانها میگذرانند.
عدالت یکی از خواستههای درونی انسانهاست. مطابق نظر افلاطون، سازمان اجتماعی که نمودار تمدن است بدون عدالت به وجود نمیآید. تحقق عدالت اجتماعی بدون تحقق عدالت سازمانی ممکن نیست و عدالت سازمانی تحقق در همه فعالیتها، رفتارها و گرایشات افراد سازمانی است.
بنابراین، افراد موضوعات مورد بحث و تصمیمگیری روزمره در حیات سازمانی به شمار میآیند. رفتارهای متفاوتی از افراد در سازمان مشاهده میشود، از نگاه سازمانی، برخی مطلوب و برخی نامطلوب انگاشته میشوند. رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتار مطلوب دیده میشود، چون چنین رفتاری از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش میدهد و از طرف دیگر نیاز به مکانیزمهای کنترل رسمی و پرهزینه را میکاهد.
مدیران سازمانها در تلاشاند تا با ادراک نیروی انسانی و پیش بینی واکنشهای ایشان، ضمن نفوذ بر اعضاء از این قابلیت برای نیل به اهداف سازمان استفاده نمایند (گنجی نیا و همکاران، 1389).
کارکنان از جهت ادراک عدالت سازمانی و تأثیری که این ادراک چه از جهت ساختاری (سازمان) و چه از جهت اجتماعی (مدیران) بر رفتارهای شغلی کارکنان شامل رفتارهای درون نقش (عملکرد شغلی) و فرانقش (عملکرد شهروندی که در جهت اثربخشی عملکرد شغلی است) میگذارد، میتواند موجب انجام وظایف محوله در حد بالای رفتار شهروندی و یا بیشتر در جهت رفع مسؤولیت و حتی بعضاً نازلتر از آن گردد، به گونهای که میتوان آن را در عملکرد افراد بطور غیر مستقیم و در اظهارات شان بطور مستقیم مشاهده نمود.
2-2) سازمان
سازمان عبارت از گروهی که برای وصول به هدفی مشترک با هم همکاری میکنند. سازمان سیستم اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزاء و عناصر تشکیل دهنده آن است. ادراک بیعدالتی اثرات مخربی بر روحیه کار جمعی دارد، زیرا اهتمام نیروی انسانی و انگیزش کارکنان را تحت الشعاع خود قرار میدهد؛ بیعدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستادههای سازمان، موجب تضعیف روحیه کارکنان و تنزل روحیه تلاش و فعالیت در آنان میشود. بنابراین رعایت عدالت، رمز بقاء و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان آن است (سید جوادین، 1392).
سازمانها بدون تمایل افراد به همکاری قادر به توسعه اثربخش خود نیستند، تفاوت بین همکاری خودجوش و اجباری از اهمیت فراوانی برخوردار است.
جهان معاصر با سرعتی شگفت انگیز در حال تحول است. سازمانها که یکی از بارزترین مشخصههای جوامع امروزیاند به سرعت در حال تحولاند و نقش نیروی انسانی در این تحولات انکار ناپذیر است. نقش نیروی انسانی فراتر از نقش سایر اجزای متشکله سازمان است، چرا که بدون نیروی انسانی، سازمان به هیچ وجه مصداق پیدا نمیکند (مرادی و همکاران، 1390).
2-3) عدالت سازمانیواژه عدالت سازمانی برای اولین بار توسط گرینبرگ در دهه 1970 بیان گردید. فرناندس و وامله به نقل از گرینبرگ بیان میدارند که عدالت سازمانی به رفتارهای منصفانه و عادلانه سازمانها با کارکنانشان اشاره دارد (امیرخانی و پور عزت، 1387، ص 22).
عدالت سازمانی به رفتار منصفانه و اخلاقی افراد درون یک سازمان اشاره میکند. عدالت سازمانی با سه عامل زیر تعریف می شود که جملگی به نحوه برخورد عادلانه سازمان با اقشار مختلف و پرهیز از تبعیض دلالت دارند:
برابری: پرداخت حقوق و مزایای مناسب و عادلانه و نیز نگاه یکسان به عموم کارکنان به عنوان عضوی از سازمان.
بیطرفی: بیطرفی در تصمیمهای مربوط به گزینش و ارتقاء کارکنان.
عدم تبعیض: اجتناب از هرگونه تبعیض و اعطای حق استیناف به کارکنان، یعنی حق تجدید نظرخواهی در تصمیمها (فانی و همکاران، 1392).
اهمیت عدالت سازمانی در تحقیقات متعددی مورد بحث قرار گرفته است. در این زمینه، دو مدل ارائه شده است که عبارتند از: مدل منفعت شخصی و مدل ارزش گروهی.
مدل منفعت شخصی، اهمیت عدالت را چنین توجیه می‎کند که عدالت، حداکثر کردن منفعت شخصی را امکان‎پذیر می‎سازد؛ یعنی افراد برای رویّه‎های منصفانه ارزش قائل هستند، زیرا صاحب‎ نظران معتقدند رویّه‎های منصفانه، در نهایت به نتایج مطلوب منجر می‎شوند.
از طرف دیگر، مدل ارزش گروهی بیان می‎کند که عدالت مهم است؛ زیرا کارکنان با ادراک رفتار منصفانه سرپرستان با آنان، اطلاعاتی درباره عضویت و هویت گروهی به دست می‎آورند (لیند و همکاران، 1998).
همچنین، در مدل دیگری، عدالت بر ویژگیهای اخلاقی و اصول اخلاقی متکی است و افراد به علت احترام به ارزشهای انسانی، نسبت به عدالت حساس هستند (مارتینس، 2002).
2-3-1) ابعاد عدالت سازمانی
صاحب‎نظران، ابعادی را به شرح زیر برای عدالت سازمانی در نظر گرفته‎اند:
عدالت توزیعی:  به برابری نتایج یک تصمیم خاص تأکید دارد.
عدالت رویهای:  به برابری درباره فرآیندهایی که به یک نتیجه خاص منتهی میشود تأکید مینماید.
عدالت مراودهای: به برابری برخورد متقابل شخصی در ارتباط با رویههای سازمانی تأکید دارد.

2-3-1-1) عدالت توزیعی 
عدالت توزیعی به قضاوت منصفانه از توزیع نتایج اشاره دارد. مثل سطح پرداخت یا فرصتهای ارتقاء در یک بافت سازمانی. منشاء این تئوری، نظریه برابری آدامز  است.
آدامز در این کار بر انصاف درک شده از پیامدها که همان عدالت توزیعی است، تأکید مینمود. (کوهن ، 2001)
فرض اساسی عدالت توزیعی این است که توزیع منابع اساساً بر ادراک از عدالت، تعهد و اعتماد سازمانی تأثیر میگذارد. عدالت سازمانی یک پیش بینی کننده مهم نتایج شخصی مثل رضایت از شغل و پرداخت و همچنین نتایج سازمانی مثل تعهد سازمانی و ارزیابی زیردست از سرپرست میباشد. (مک فارلین ، 1992).
2-3-1-2) عدالت رویهای 
اجرای عدالت مستلزم اتخاذ رویههای عادلانه است. یعنی صرف نظر از اینکه اساس و محتوای قانون باید عادلانه باشد، فرآیندی که قرار است عدالت از آن منتج شود نیز باید عادلانه باشد. از اینرو عدالت رویهای عبارت است از برابری ادراک شده از وسایل مورد استفاده برای توزیع جبران حقوق و مزایا (کونوسکی ، 1993).
2-3-1-3) عدالت تعاملی (مراودهای) 
عدالت تعاملی (مراودهای) بر جنبه بین شخصی تصمیمگیری، بخصوص برابری رفتار تصمیم گیرندگان در فرآیندهای تصمیمگیری تأکید دارد. رفتار بین شخصی شامل اعتماد در روابط و رفتار افراد با تواضع و احترام میباشد. وضع مناسب رویهها به وسیله پنج رفتار: توجه کافی به دادههای کارکنان، جلوگیری از تعصب شخصی، استفاده سازگار از معیار تصمیمگیری، بازخور به موقع و توجیه یک تصمیم تعریف میشود. این عوامل نقش مهمی را در ادراک کارکنان از برابری، پذیرش تصمیمات و گرایش به سمت سازمان دارد (کروپانزو، 2007).
عدالت سازمانی به طور گستردهای در رشتههای مدیریت، روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است. تحقیقات نشان دادهاند که فرایندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا میکنند و چطور برخورد با افراد در سازمانها ممکن است باورها، احساسات، نگرشها و رفتار کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقش آنها میشود.
از سوی دیگر افرادی که احساس بیعدالتی کنند به احتمال بیشتری سازمان را رها میکنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان میدهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. بنابراین درک اینکه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمانشان قضاوت میکنند و چطور آنها به عدالت یا بیعدالتی درک شده پاسخ میدهند، از مباحث اساسی خصوصاً برای درک رفتار سازمانی است.
2-3-2) عدالت در سازمانها
با توجه به اینکه امروزه بخش مهمی از زندگی انسانها در سازمانها سپری میشود و رعایت عدالت در سازمانها میتواند تأثیر بزرگی بر روی موفقیت فردی و سازمانی داشته باشد و وجود انسانهای موفق و سازمانهای موفق زمینه رشد جامعه را فراهم میسازد. زمینههای بروز ناعدالتی در سازمانها میتواند از طریق مدیر یا سرپرست مستقیم فرد و یا از طریق خود سازمان روی دهد و در نهایت فردی که این بیعدالتی را مشاهده کرده به یک فرد ناراضی تبدیل شده و تعهد شغلی و تعهد سازمانی او کاهش مییابد و این نقیصه را با غیبت و کم کاری یا تشویق دیگران برای ایجاد نارضایتی و نهایتاً قطع همکاری نشان میدهد. بنابراین سازمانها هنگامی به اهداف و مقاصد خود میرسند که کانون توجه مدیریت به اجرای عدالت باشند (طالب زاده، 1390).
عدالت سازمانی متغیری است که به توصیف عدالت که به طور مستقیم با موقعیتهای شغلی ارتباط دارد به کار میرود. علیالخصوص در عدالت سازمانی مطرح میشود که باید به چه شیوههایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند که بصورت عادلانهای با آنها رفتار شده است (نعامی و شکرکن، 1383، ص58).
عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش انصاف که رابطه مستقیمی با محیط کار دارد؛ مورد استفاده قرار میگیرد. مخصوصاً عدالت سازمانی با روشهایی که کارکنان تعیین میکنند که آیا با آنها در شغلشان بطور عادلانه رفتار میشود یا خیر؟ و روشهایی که روی متغیرهای مرتبط با کار آنها تأثیر میگذارد، تعیین میگردد (مورمن، 1991).
2-3-3) عوامل ایجاد کننده بی عدالتی
عوامل ایجاد کننده بیعدالتی در درون و بیرون سازمان تقریباً مشابه هم هستند که در اینجا به عوامل درون سازمان اشاره میکنیم (مرامی، 1378).
اولین عامل، ساختار سازمانی و خود سازمان است. بدین گونه که در اهداف و شغلهای سازمانی تفاوتهایی وجود دارد. اگر در ساختار و مقررات حاکم بر سازمان مواردی باشد که تبعیض به وجود آورد، مسلماً بیعدالتی را نیز به دنبال خواهد داشت. تغییر در ساختار مقررات سازمان و تجدیدنظر در مقررات موجود، بیعدالتی را تعدیل خواهد ساخت.
دومین و مهمترین عامل، سرپرست یا مدیر سازمان است. در کنار مقررات و قوانین حاکم بر سازمانها، یکسری اختیارات و امکاناتی در اختیار سرپرست قرار میگیرد تا از طریق آنها سازمان را در جهت رسیدن به اهداف هدایت نماید. اگر سرپرست یا مدیر از امکانات و اختیارات خود به صورت ناعادلانه و توأم با تبعیض استفاده کند، کارکنان تحت تأثیر قرار خواهند گرفت و این تبعیض و بیعدالتی را به عنوان یک عامل بازدارنده فعالیت احساس خواهند کرد. بدین سان سعی در تعدیل تبعیض خواهند نمود که در نهایتاً اهداف سازمان را تحت الشعاع خود قرار خواهد داد.
2-3-4) راهکارهای پیشنهادی جهت رعایت عدالت در سازمان توسط مدیر
رعایت عدم تبعیض
رعایت شایسته سالاری
آموزش کارکنان
توجه به مشارکت در امور
نظارت و ارزیابی
پرداخت عادلانه حقوق و دستمزد
حُسن استفاده مدیر از قدرت
2-3-5) راهکارهای ارتقاء عدالت در سازمان
برای ارتقاء ادراک کارکنان از رعایت عدالت در سازمان، مدیران باید به هر سه بعد عدالت یعنی پیامدهایی که تخصیص مییابند، رویههایی که از طریق آن، این پیامدها تخصیص یافته و تعاملاتشان با کارکنان توجه نمایند. ممکن است مدیری فکر کند که اعمال او منصفانه و عادلانه است، در حالی که کارکنان چنین احساسی نداشته باشند.
پژوهشهای مختلف نشان میدهد که رویههای استخدامی و سیستم گزینشی، نظام پاداشدهی و مبنای تعلق پاداش به افراد، چگونگی حل و فصل تعارضات سازمانی، مدیریت کوچک سازی و مهمتر، چگونگی ارزیابی عملکرد در سازمان، از جمله مهمترین خاستگاههای ادراک عدالت و بیعدالتی در افراد میباشند (کراپانزانو و همکاران، 2007).
2-3-6) آثار بیعدالتی و تبعیض در سازمان
در سالهای اخیر توجه به جنبه تاریک این موضوع یعنی بیعدالتی و اثرات آن بر پیامدهایی همچون پرخاشگری، رفتارهای منحرف، انتقامجویی و مقابله به مثل جلب شده است. مارتینس، (2002) و کراپانزانو و همکاران (2007) معتقدند هنگامی که افراد احساس میکنند که در سازمان با آنها به صورت غیرمنصفانه رفتار میشود، رفتارهای پرخاشگری، رفتارهایی که از طریق آن افراد به دیگر همکاران خود صدمه میزنند را نشان میدهند. بنابراین ادراک بیعدالتی در سازمان میتواند به عنوان یکی از فاکتورهای اساسی در بروز رفتارهای پرخاشگرایانه باشد.
مشاهده رفتارهای ناعادلانه از سوی سرپرست یا سایر افراد صاحب اختیار و قدرت در سازمان باعث میشود تا فرد به طور منفی نسبت به سرپرست و یا مسؤول خاص که شاهد رفتار ناعادلانه او بوده است عکس العمل نشان داده و به طرق مختلف نارضایتی خود را از او نشان دهد، تعهد کمتر و همچنین نگرش منفی نسبت به وی پیدا کند.
بنابراین زمانی که کارکنان در سازمان با بیعدالتی مواجه میشوند، در صدد انتقامجویی و مقابله به مثل بر میآیند. هنگامی که مدیران و سرپرستان حساسیت و نگرانی کافی را نسبت به کارکنانشان نشان دهند، و با آنها با بزرگمنشی و احترام برخورد نمایند، کارکنان راغب میگردند تا با نقصهای سازمان از عدالت مدارا نمایند و در غیر اینصورت به گرایشهای انتقام جویانه و قصاصی سوق پیدا خواهند نمود.
طبق بررسیهای به عمل آمده سازمانها به سوی عدالت در حرکت هستند و مدیران و کارکنان با تصمیم و عملکردشان در تحقق این امر تلاش میکنند. عدالتگرایی یک قانون نانوشته سازمانهاست. اگر بیعدالتی به سازمان از طریق مدیران تحمیل شود، عملکرد کارکنان در جهت مسیری پیشرفت میکنند که اثر تبعیض تحمیل شده را جبران کند.
2-4) رفتار شهروندی سازمانی
امروزه سنجش رفتار افراد در محیط کار و سازمان با هدف دستیابی به نوعی از رفتار فردی که به کارایی و اثربخشی سازمانی کمک دهد، مورد توجه پژوهشگران قرارگرفته است. زیرا سازمانها بدون تمایل کارکنان به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. سازمانها نیازمند کارکنانی هستند که فراتر از الزامات رسمی و قانونی شغل خود تلاش کنند. در ادبیات نوین مدیریت از انجام ارادی و خودجوش وظایف فرانقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» یاد شده است (سبحانی نژاد و همکاران، 1389).
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد و در تحقیق خود برای اولین بار اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی (OCB) را وضع کردند.
رفتار شهروندی سازمانی مجموعهای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که وظایف رسمی فرد نیستند و کارکنان را در وضعیتی قرار میدهند که بصورت کاملاً داوطلبانه فراتر از انتظارات، وظیفه و شرح شغل خود عمل نمایند. این رفتارها بر عملکرد سازمان تأثیر دارند (اورگان، 1988).
به زعم ارگان رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستمهای رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان میشود. این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار داوطلبانه و اختیاری است؛ یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد به این معنا که این رفتار کارکرد کارآمد سازمان را اشاعه میدهد و ویژگی سوم اینکه به صراحت یا به طور مستقیم در نظام رسمی پاداش ارج داده نمیشود (فانی و همکاران، 1390).
ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه میدهند. نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که به طور غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک میکند.
کارکنان در سازمانهای خدماتی دولتی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه کیفیت خدمات آنها دارد. کیفیت خدمات، تحت تأثیر رفتارهای خاصی از کارکنان به نام رفتارهای شهروندی قرار دارد (سیدجوادین و همکاران، 1392).
با مطرح شدن نقش و اهمیت رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمانهای دولتی و خدماتی، پژوهشهای وسیعی روی این گونه رفتارها و عوامل موثر بر آنها انجام شده است. رفتارهای شهروندی سازمانی شامل پنج بُعد وظیفه شناسی، نوع دوستی، جوانمردی، فضیلت مدنی و ادب و نزاکت است که تحت تأثیر متغیرهای زیادی همچون عدالت سازمانی، اعتماد سازمانی، تعهد سازمانی، سبک رهبری و غیره قرار دارند (طبرسا و رامینمهر، 1392).
سازمانها باید زمینه را به گونهای فراهم سازند که کارکنان و مدیران تمامی تجربیات، تواناییها و ظرفیتهای خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد بود مگر آنکه اصول و قواعد رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی آن فراهم گردد (شیرازی و همکاران، 1392).
2-4-1) انواع رفتار شهروندی در سازمان
یکی از محققان معتقد است رفتار شهروندی سازمانی شامل اطاعت سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی است که به اختصار توضیح داده میشود.
اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شدهاند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.
وفاداری سازمانی: وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود، سایر افراد و بخشهای سازمانی متفاوت است؛ و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
مشارکت سازمانی: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان، حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان معنی پیدا میکند (سلاجقه و همکاران، 1392).
2-4-2) ابعاد رفتار شهروندی سازمانیدر مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد. اما ابعادی که بیشترین توجه را به خود جلب کرده اند عبارتند از:
نوع دوستی، وظیفه شناسی، ادب و ملاحظه، جوانمردی، فضیلت مدنی.
این پنج بعد توسط ارگان مطرح شدند و پودساکف و همکارانش با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاسها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است (قلی پور و همکاران، 1389).
نوع دوستی: کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک میکنند.
وظیفه شناسی: به رفتارهای اختیاری گفته میشود که از حداقل الزامات نقش فراتر میرود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار میماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمیکند.
ادب و ملاحظه: به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنشها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته میشود. تزریق ادب به مدیران نیز یکی از ضرورتهای سازمانهای امروزی میباشد.
جوانمردی: نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیرایدهال سازمان بدون شکایت و غُر کردن میباشد. به عبارت دیگر به تحمل داوطلبانه و بدون ابراز شکایت و ناراحتی در شرایط کاری سخت و وخیم اطلاق میشود.
فضیلت مدنی: تمایل به مشارکت و مسئولیتپذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان میباشد. این رفتار بیانگر آگاهی فرد به این است که او جزئی از یک کُل بزرگتر است و همانند شهروندان مسئول در قبال جامعه به عنوان یک عضو سازمان مسئولیتهایی را در قبال سازمان برعهده دارد. این مؤلفه تحت عنوان مشارکت سازمانی نیز نامیده میشود (حسینی و حضرتی، 1390 به نقل از مکنزی و همکاران، 1993).
پژوهشگران، عوامل زیادی که بر رفتار شهروندی سازمانی مؤثر هستند را شناسایی کردهاند. پژوهشهای انجام شده عمدتاً سه نوع هستند: یکسری از پژوهشها بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده OCB متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی مانند رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و … به منزله عوامل ایجاد کننده OCB مطرح شدهاند (پودساکف و همکاران، 2000). از سوی دیگر یکسری از پژوهشها بر پیامدهایOCB متمرکز بودهاند. در این زمینه عواملی مانند عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شدهاند (موریسون، 1996؛ بولین و تورنلی، 2002؛ پودساکف و همکاران، 2000).
گروه معدودی از پژوهشها نیز منحصراً بر مفهوم OCB متمرکز بودهاند و برای مثال سعی کردهاند تا تعریف جدیدی از OCB داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (بولین و تورنلی، 2002؛ پودساکف و همکاران، 2000).
2-4-3) ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانینوری و دعائی (1391)، در پژوهش خود تحت عنوان بررسی تأثیر هویت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی، بیان میکنند که صاحب نظران عرصه رفتار سازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند.
رفتارهای شهروندی سازمانی، منفعتسازسازمان: به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هریک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، به طوری که منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد.
غیر قطعی بودن (غیر دستوری بودن): ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائه دهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فرا گرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند.
اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. به عنوان مثال، مدیریت میتواند در شرح شغل و مشخصات شغل کارکنان از آنها بخواهد که مشتریان را با نام کوچک صدا بزنند ولی در بسیاری از موارد، این طرز تفکر کارکنان و عوامل انگیزشی آنهاست که نحوه اجرای تعاملات را تعیین مینماید. به طور کلی برای ارائه بعضی از رفتارها از سوی کارکنان، حکم و دستور قطعی وجود ندارد بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.
رفتارهای ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان: بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیتهای منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیتها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد (خلیلی نژاد، 1392).
اهر هارت و همکاران (2004) نیز ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی را به صورت ذیل بیان داشتهاند:
یک گونه رفتار مرتبط با بینش و دیدگاه است.
یک گونه از رفتار است که بطور مستقیم پاداشی برای آن وجود ندارد و توسط ساختار رسمی سازمان شناخته نمیشود (در واقع یک رفتار غیر رسمی است).
این گونه از رفتار، فراتر از رفتارهای رسمی و پیش بینی شده در سازمان است.
این گونه از رفتار برای موفق شدن در اجرا و بهبود کارایی دارای اهمیت بسیاری است.
2-4-4) عوامل اثر گذار بر رفتار شهروندی سازمانیاز آنجا که رفتار شهروندی سازمانی در طی دو دهه اخیر مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است، لذا تحقیقات زیادی برای مشخص کردن عوامل اثر گذار بر ایجاد و بروز و بهبود رفتار شهروندی سازمانی انجام پذیرفته است. شناخت عوامل زمینه ساز رفتار شهروندی سازمانی از آن جهت اهمیت دارد که با مشخص شدن آن عوامل، سازمان میتواند در جهت تقویت آنها اقداماتی به عمل آورده و از این طریق، امکان بهره برداری بیشتر و بهتر از پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی فراهم میشود.
از انجام اولین تحقیقات در زمینه شناسایی عوامل پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی که توسط باتمن و اورگان (1983) صورت گرفته تاکنون، تحقیقات وسیعی حول محور شناسایی عوامل مذکور صورت گرفته است. در این رابطه متغیرهای زیادی از جمله رضایت شغلی، عدالت سازمانی، شخصیت، رفتارهای رهبری، ادراک نقش، تعهد سازمانی، حمایت سازمانی، و بسیاری از متغیرهای دیگر مورد بررسی قرار گرفته و سهم آنها در تبیین رفتار شهروندی سازمانی تا حدودی مشخص شده است.
همچنین از بین عوامل بسیاری که توسط محققان مطرح شده (لاو و همکاران، 2005)، میتوان به جامعه پذیری سازمانی، رضایت شغلی، احساس هویت سازمانی، ادراک از انصاف و عدالت، ادراک از حمایت و پشتیبانی از مدیریت و یا سازمان، تعهد سازمانی، اعتماد سازمانی، ساختار سازمانی، سبک رهبری، رابطه رهبر- پیرو، ماهیت وظایف و ساختار کار، فضای سیاسی سازمان، فرهنگ سازمانی، سیاستها و رویههای سازمان، توانمند سازی و آموزش کارکنان، سیستم حقوق و دستمزد، اهداف و چشم انداز سازمان و ویژگیهای کارکنان (شخصیت، سن، جنس، تحصیلات، سابقه خدمتی) اشاره نمود (حسینی و حضرتی، 1390).
2-4-5) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانیسازمانها برای دستیابی به کارایی و اثربخشی، مفهوم رفتارشهروندی سازمانی را رایج نموده و چنین رفتارهایی را در سازمانهای دولتی وخصوصی گسترش دادهاند، بنابراین امروزه مطالعه رفتار شهروندی سازمانی به موضوعی اساسی درسازمان ها تبدیل شده است (گورگ و رینو، 2006).
رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمان مطلوب است چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی چون؛ رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهرهوری سازمانی ارتباط دارد. مدیران سازمانها به کارکنانی که از خود رفتار شهروندی سازمانی نشان میدهند، ارج مینهند زیرا وظیفه مدیریتی آنها را سادهتر میسازند. نتایج مطالعات نشان میدهد، مدیران میتوانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد و بهبود محیط کاری مثبت، پرورش دهند. در این فرایند لازم نیست آنان متوسل به زور و اجبار شوند بلکه میتوانند به فرایندهای انتخاب، استخدام یا جامعه پذیری اتکا نموده تا این رفتارها را توسعه دهند (ترنیپسیید و مارکیسون، 1996 به نقل از حسینی و حضرتی، 1390).
پژوهشها حاکی از آن است که تحقق ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موجب، افزایش خودپنداره مثبت (پینر و همکاران، 1997 به نقل از نوری و دعایی، 1391)، ارتقاء روابط مثبت در میان کارکنان، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، کمک به استفاده اثربخش ازمنابع کمیاب (اسمیت و همکاران، 1983)، سهیم شدن در مسئولیت سنگین ناظران، بهبود خدمت به مشتری (نتمایر و همکاران، 1997)، حفظ تعادل درونی سازمان (کمری و همکاران، 1996، به نقل از مرادی و همکاران، 1390)، بهبود بهرهوری، عملکرد و اثربخشی سازمان (لیند و همکاران، 1998) خواهد شد.
رفتار شهروندی سازمانی، موجب افزایش بهرهوری کارکنان و گروههای کاری، تشویق کارتیمی، افزایش ارتباطات، همکاری و کمکهای بین فردی کارکنان، کاهش نرخ اشتباهات، مشارکت، افزایش تعامل کارکنان در سازمان و به طور کلی فراهم سازی جو سازمانی مثبت خواهد شد.
رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل؛ جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیت ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تأثیرگذاری بر بهبود عوامل برونسازمانی هم چون؛ رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان موجب کیفیت عالیتر در عملکرد کارکنان وسازمان خواهد شد (کاسترو و همکاران، 2004).
رفتار شهروندی سازمانی، همان گونه که بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیرمثبت دارد، مستقیماً بر وفاداری و رضایت مشتریان نیز اثر میگذارد. براساس مطالعات انجام شده بر روی شبکههای اجتماعی میتوان اذعان داشت، وقتی مشتری در حیطه روابط رسمی از روابطی که با کارکنان سازمان دارد، رضایت داشته باشد احتمالاً در دراز مدت روابط خود را با سازمان حفظ میکند. بنابراین رفتار کارکنان با مشتری، بر رفتار و نیّات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از سازمان اثرگذار خواهد بود (کاسترو و همکاران، 2004).
پودساکف برخی از زمینه های اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی در راستای بهبود موفقیت سازمان را شامل موارد زیر دانسته است:
افزایش بهرهوری مدیریت و کارکنان.
آزاد شدن منابع سازمانی برای بهرهگیری در مقاصد مولدتر.
کاهش اختصاص منابع کمیاب جهت وظایفی صرفاً نگهدارنده.
کمک به فعالیتهای هماهنگ کنندهگی هم در درون و هم در بین گروههای کاری.
تقویت توانایی سازمان برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد.
افزایش ثبات عملکرد سازمان.
توانمند سازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی.
وجود رفتار شهروندی سازمانی در سازمان، پیامدهایی به دنبال خواهد داشت که مهمترین آنها افزایش بهرهوری، عملکرد اثربخش، ارتقاء روابط مثبت بین کارکنان، کارایی بیشتر در تخصیص منابع، کاهش هزینههای نگهداری، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، بهبود خدمت به مشتری و استفاده اثربخش از منابع کمیاب میباشد.
از دیگر پیامدهای رفتارشهروندی سازمانی میتوان به بهبود و افزایش کمیت کار، رضایت شغلی، افزایش خودپنداره مثبت شخصی، بهبود توانایی سازمان برای جذب نیروی جدید با کیفیت بالا، ارتقاء روابط مثبت بین کارکنان، سهیم شدن کارکنان در مسئولیتهای سنگین نظارتی و حفظ تعادل درونی سازمانی اشاره نمود (خسرویفر، 1391).
2-4-6) دیدگاههای صاحب نظران در مفهوم رفتار شهروندی سازمانی2-4-6-1) دیدگاه چستر بارنارد در رفتار شهروندی سازمانیدر دهه 1930 چستر بارنارد، پدیده رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان رفتارهای فرانقش مطرح کرد. به اعتقاد وی، تمایلات فردی جهت تلاش فعالانه در راستای دستیابی به اهداف سازمانی ضروری است. بارنارد تحقیقاتی را در خصوص تجزیه و تحلیل ماهیت سازمان تحت عنوان «سیستمهای همکاری» انجام داد. وی برخی از سوالهای بنیادی و اساسی نظیر اینکه چرا سازمانها وجود دارند؟ چه چیز موجودیت آنها را پایدار میسازد؟ را مطرح نمود، او در مبحث ساختار سازمانی به این نتیجه رسید که اگر چه ساختار و کنترل رسمی، جایگاه والایی در سازمان دارند اما آنها ماهیت اساسی سیستمهای همکاری را تعریف نمیکنند لذا از نظر بارنارد سازمانهای غیر رسمی، اهمیت فراوانی داشته و به طور روز افزون این گونه سازمانها مشروعیت بیشتری پیدا نمودهاند.
بخشهای مختلفی از ایده بارنارد در خصوص عوامل تعیین کننده رفتار شهروندی سازمانی در قالب «تمایلات برای همکاری» مطرح شده است، او اهمیت و برجستگی کمکهای خود جوش را که در ماوراء تعهدات قراردادی و اختیارات قانونی قرار میگیرند را در تبیین مفهوم رفتار شهروندی سازمانی بیش از پیش روشن ساخته است (سبحانینژاد و همکاران، 1389، ص 25).
2-4-6-2) دیدگاه کاتز وکاهن در رفتار شهروندی سازمانیتحقیقاتی که توسط کاتز و کاهن (1966) جهت سنجش رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفت نشان داد که سطوح پایین رفتارهای خود جوش (همکاری) از میزان حقوق و دستمزد نامعقول متأثر میشوند. به زعم کاتز و کاهن، سازمانهای اثربخش باید سه شکل متمایز از کمکهای مشارکتی را در خود به وجود آورند که آنها به ترتیب عبارتند از:
سازمانها باید اقدام به جذب افراد زبده از بیرون سیستم نمایند، به علاوه به افراد درون سیستم نیز کمک کنند.
به اعضای سازمان جهت نشان دادن قابلیت و تواناییهای عملکردی شغلی بر اساس نظام ترفیعات و هم چنین عواقب تخطی از معیارهای جدید کیفیت، اطمینان و هشدار دهند تا بر این اساس رفتارهای خود را شکل داده و عمل نمایند.
سازمانها باید رفتارهای خود جوش (همکارانه) و نوآورانه را توسعه و پرورش دهند. از نظر کاتز و کاهن (1966) عملکردهای ماورای الزامات نقش رسمی جهت موفقیت سازمان ضروری و متعدد بوده و برخی از عمدهترین آنها شامل؛ فعالیتهای همیاری، همکاری با اعضای دون پایه، اقدامات حفاظتی، حمایت از نظام خود آموزشی و خود توسعهای، انواعی از کمکهای فوقالعاده میباشند که میتوانند رفتارهای خودجوش را ارتقاء دهند (سبحانینژاد و همکاران، 1389، ص 26).
2-4-6-3) دیدگاه اورگانمفهوم رفتار شهروندی سازمانی را اولین بار اورگان و همکارانش (1983)، در خلال پژوهشی که به بررسی رابطه بین رضایت شغلی و عملکرد را بررسی میکردند به کار گرفته شد (هوسام، 2008). اورگان رفتار شهروندی سازمانی را در دو مورد بیان میکند:
کمکهای مثبت هم چون؛ وقت شناسی و انجام دادن امور فراتر از آن چه که تحت عنوان وظایف رسمی سازمانی برای فرد مشخص شده است.
رفتارهایی اجتناب از خسارت یا زیان رسانی به سازمان به همراه عدم ایجاد مزاحمت برای همکاران و سازمان که شامل؛ اجتناب از گله، شکایت و سرزنش دیگران بابت چیزهای کم اهمیّت میباشد (مارکوزی و ژان، 2004).
اورگان رفتار شهروندی سازمانی را نوعی رفتار فردی در سازمان تعریف میکند که اثربخشی سازمانی را ارتقاء میدهد. به زعم اورگان وجوه بنیادی مطرح در رفتار شهروندی سازمانی شامل زمینههای ذیل است؛
رفتاری فراتر از آن چه که سازمان به طور رسمی برای کارکنان تبیین نموده است.
رفتاری که به صورت اختیاری و بر اساس اراده فردی میباشد.
رفتاری که به طور مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا قرار نیست از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدردانی قرار گیرد.
رفتاری که در موفقیت عملیات سازمان، ارزشمند و موثر است (کاسترو و همکاران، 2004).
اورگان (1988) مقیاسی پنج بُعدی از رفتار شهروندی سازمانی ارائه داد که ساختار رفتار شهروندی سازمانی را تبیین نموده و شامل؛ آداب اجتماعی، وجدان کاری، نوع دوستی، جوانمردی و نزاکت بوده است.
اورگان بعد از برشمردن ابعاد فوق، یادآور میشود که هر پنج بُعد رفتار شهروندی سازمانی، ممکن است هم زمان ظهور پیدا نکرده به طوری که برخی از افراد که فکر میکنیم، دارای بعد وجدان کاری هستند، ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا این که برخی از ابعاد مذکور، مانند نوع دوستی و وجدان کاری امکان دارد، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشند. به عبارت دیگر، کارکنان سعی میکنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به خود، تأثیر گذار باشند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» به «هنرپیشه خوب» تبدیل میشوند (کاسترو و همکاران، 2004).
از بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اورگان، (1988)، ابعاد آداب اجتماعی، وجدانکاری و نوع دوستی به عنوان رفتارهای کمک کننده فعال و مثبت مطرح میشوند در حالی که ابعادی چون؛ جوانمردی و نزاکت تحت عنوان رفتارهای اجتناب از رفتارهای زیان بخش، تلقی میشوند.
اورگان (1988)، معتقد است رفتار شهروندی سازمانی قابلیت تحت تأثیر قرار دادن عملکرد سازمانی را دارد. او موارد زیر را از این دست میداند:
رفتار شهروندی سازمانی ممکن است همکاری و بهرهوری مدیریتی را افزایش دهد.
رفتار شهروندی سازمانی باعث آزاد سازی منابع برای اهداف پربارتری میگردد.
رفتار شهروندی سازمانی نیاز به تخصیص منابع کمیاب را برای تنها وظیفه حفظ و نگهداری کاهش میدهد.
رفتار شهروندی سازمانی احتمالاً هماهنگی فعالیتها را بین اعضاء تیمی و میان گروههای کاری تسهیل میکند.
رفتار شهروندی سازمانی ممکن است سازمانها را قادر سازد تا به وسیله خوشایندتر کردن محیط کاری، کارکنانی با کیفیت بالا را جذب و حفظ کنند.
رفتار شهروندی سازمانی از طریق کاهش تغییر پذیری در عملکرد واحد کاری، ثبات عملکرد سازمانی را افزایش میدهد.
رفتار شهروندی سازمانی ممکن است توانایی سازمان را در تطبیق با تغییرات محیطی افزایش دهد (زارع، 1383).
800100189230رفتارشهروندی سازمانی
نوع دوستی
وجدان کاری
آداب اجتماعی
جوانمردی
نزاکت
00رفتارشهروندی سازمانی
نوع دوستی
وجدان کاری
آداب اجتماعی
جوانمردی
نزاکت

نمودار 2-1) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از نظر اورگان (1988)از بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ارگان، (1988)، ابعاد آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان رفتارهای کمک کننده فعال و مثبت مطرح میشوند درحالی که ابعادی چون؛ جوانمردی و نزاکت تحت عنوان رفتارهای اجتناب از رفتارهای زیان بخش، تلقی میشوند.
46101050800رفتارشهروندی سازمانی
رفتارهای اجتناب از رفتار زیان بخش
رفتارهای کمک کننده فعال ومثبت
نزاکت
جوانمردی
نوع دوستی
وجدان کاری
آداب اجتماعی
00رفتارشهروندی سازمانی
رفتارهای اجتناب از رفتار زیان بخش
رفتارهای کمک کننده فعال ومثبت
نزاکت
جوانمردی
نوع دوستی
وجدان کاری
آداب اجتماعی

نمودار 2-2)



قیمت: 10000 تومان

متن کامل در سایت homatez.com

NameEmailWebsite

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *