— (497)

318135187325

دانشگاه آزاد اسلامي
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)
رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
موضوع :
شناسایی و اولويّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی :پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی تهران)
استاد راهنما :
آقای دکتر محمّد طالقانی
استاد مشاور :
خانم دکترنرگس دل افروز
نگارش :
سیمین جعفری
زمستان 92
91821029845سپاسگزاری :

با تشكر و سپاس از اساتيد ارجمند و گراميم، جناب آقاي دكتر محمّد طالقاني و سركار خانم دكتر نرگس دل‌افروز كه بدون راهنمائي‌هاي ايشان تأمين اين پايان‌نامه بسيار مشكل مي‌نمود.
از همكار گرامي جناب آقاي عزيزان، خواهران عزيزم به جهت همكاري بي‌دريغ‌شان و همه‌ي كساني كه در پيشبرد اين پايان‌نامه اينجانب را ياري نمودند، بي‌نهايت سپاسگزارم.
00سپاسگزاری :

با تشكر و سپاس از اساتيد ارجمند و گراميم، جناب آقاي دكتر محمّد طالقاني و سركار خانم دكتر نرگس دل‌افروز كه بدون راهنمائي‌هاي ايشان تأمين اين پايان‌نامه بسيار مشكل مي‌نمود.
از همكار گرامي جناب آقاي عزيزان، خواهران عزيزم به جهت همكاري بي‌دريغ‌شان و همه‌ي كساني كه در پيشبرد اين پايان‌نامه اينجانب را ياري نمودند، بي‌نهايت سپاسگزارم.

تقديم به :
روح پاك پدرم كه با عشق وبردباري چگونگي بهتر زيستن را به من آموخت،
وبه مادرم، درياي بي كران فداكاري وعشق كه وجودم برايش همه رنج و وجودش برايم همه مهر،
و به :
همسرم، اسطوره زندگيم، پناه خستگيم و اميد بودنم،
و فرزندانم كه با صبر وتحمّل خود مشكلات مسير را برايم هموار نمودند.

فهرست مطالب
عنوانصفحه
-2730511430000
فصل اول: طرح تحقيق
مقدمّه2
مسأله اصلي تحقيق2
شرح و بيان موضوع4
ضرورت انجام تحقيق7
اهداف اساسي از انجام تحقيق9
فرضيّه‌هاي تحقيق9
تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تخصّصي9
فصل دوّم : ادبيات موضوعي و پيشينة تحقيق
2-1- مقدمّه13
2-2- تعريف توانمندسازي و مفاهيم آن13
2-3- تعريف مشتري گرايي14
2-4- اهمّيّت و دلايل توجّه به موضوع توانمندسازي15
2-5- عوامل مؤثّر بر مشتري‌مداري16
2-6- ويژگي‌هاي كاركنان در يك سازمان توانمند 17
2-7- الگوها و مدل‌هاي توانمندسازي كاركنان19
2-7-1- مدل توانمندسازي رايلي، بنتلي و لين 19
2-7-2- مدل توانمندسازي اسپرتيزر20
2-7-3- مدل توانمندسازي آوليو21
2-7-4- مدل آلفرد باندورا21
2-7-5- مدل ايده‌آل نولر21
2-7-6- مدل توماس و ولتهوس22
2-7-7- مدل كانگر و كانانگو (1998)23
2-8- رويكردهاي توانمندسازي23
2-8-1- رويكرد ارتباطي توانمندسازي23
2-8-2- رويكرد انگيزشي توانمندسازي24
2-8-3- رويكرد شناختي توانمندسازي24
2-9- استراتژي‌هاي توانمندسازي24
2-10- عوامل مؤثّر بر توانا سازي كاركنان25
2-11- پيامدهاي توانمندسازي26
2-11-1- پيامدهاي نگرشي27
2-11-2- پيامدهاي رفتاري27
2-12- پيشينة تجربي تحقيق27
2-12-1- مروري بر پيشينة تحقيقات بين‌المللي27
2-12-2- مروري بر پيشينة تحقيقات داخلي29
2-13- عوامل شناسايي شده از پيشينة تحقيق30
2-14- استنتاج از مباني نظري تحقيق31
فصل سوم : روش‌شناسي تحقيق
3-1- مقدمّه34
3-2- فرآيند تحقيق34
3-3- قلمرو تحقيق36
3-4- موانع و محدوديت‌هاي تحقيق36
3-5- مدل عمليّاتي تحقيق36
3-6- نوع و روش تحقيق37
3-7- جامعه آماري و نمونه تحقيق37
3-8- روش‌ها و ابزارهاي جمع‌آوري اطّلاعات38
3-9- پايايي و روايي پرسشنامه42
3-9-1- تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه42
3-9-2- تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه43
3-10- روش تجزيه و تحليل اطّلاعات44
3-10-1- تحليل همبستگي44
3-10-2- روش ضريب همبستگي رتبه‌اي اسپيرمن44
3-11- تحليل رگرسيون45
فصل چهارّم : تجزيّه تحليل داده‌ها
4 -1- مقدّمه47
4-2- آمار توصيفي47
4-3- جنسيّت 47
4-4- سابقه خدمت48
4-5- تحصيّلات49
4-6- وضع تأهل50
4-7- عوامل ساختاري در توانمندسازي51
4-8- عوامل رفتاري در توانمندسازي52
4-9- عوامل زمينه‌اي در توانمندسازي53
4-10-ميزان توانمندسازي54
4-11- ميزان مشتري مداري55
4-12- آمار توصيفي متغيرها56
4-13- عوامل ساختاري57
4-14- عوامل رفتاري57
4-15- عوامل زمينه‌اي58
4-16- مشتري مداري 58
4-17- توانمندسازي59
4-18- آمار استنباطي59
4-19- آزمون همبستگي اسپيرمن59
4-20- فرضيات پژوهش60
4-21- فرضيّه اوّل60
4-22- فرضيّه دوّم 61
4-23- فرضيه سوّم61
4-24- فرضيه چهارم62
4-25- معادله پيش‌بيني‌كننده مشتري مداري پرسنل63
4-26- پايايي پرسشنامه63
فصل پنجم : بحث و نتيجه‌گيري، محدوديت‌ها و پيشنهادها
5-1- مقدمّه66
5-2- نتايج تحقيق66
5-3- راهكارها68
5-4- پيشنهادهاي آتي69
منابع و مأخذ70
پیوست ها74

چکیده
توانمند سازي، ظرفيّت‌هاي بالقوّه را براي بهره‌برداري از سرچشمه توانايي‌هاي كاركنان كه از آنها استفاده بهينه نمي‌شود، در اختيار مي‌گذارد و كارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع مي‌رسانند و با توانمند شدن كارشناسان، سازمان نيز به‌سوي توانمند شدن حركت مي‌كند. بنابر اين به نظر مي‌رسد شناخت و بررسي ابعاد توانمندسازي منابع انساني، موجب ارتقاي عملكرد پرسنل بانك سپه مديريت شعب منطقه مركزي تهران مي‌شود. در اين راستا در اين پژوهش سعي شده است بعد از مرور ادبيات و شناسايي ابعاد اصلي مؤثر بر توانمندسازي منابع انساني به اولويّت‌بندي آنها در جذب مشتري پرداخته و براي بهبود توانمندسازي در راستاي مشتري‌مداري راهكارها و پيشنهاداتي ارائه شده است. براي اين كار پس از مرور ادبيات و شناسايي شاخص‌ها پرسشنامه‌اي بين كاركنان صف مديريت شعب منطقه مركزي تهران توزيع گرديد. روايي اين پرسشنامه توسط خبرگان بررسي و تأييد گرديد. سپس پايايي پرسشنامه در نمونه پيش آزمون بررسي شد. جامعه آماري تحقيق 559 نفر بود كه با استفاده از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه 228 نفر محاسبه گرديد. 270 پرسشنامه تهيه شد كه 230 پرسشنامه تكميل و برگشت داده شده است. داده‌هاي جمع‌آوري شده تحقيق با استفاده از نرم‌افزار SPSS و به كمك آزمون t ، ضريب همبستگي اسپيرمن و رگرسيون مورد تجزیه و تحليل قرار گرفتند. نتايج تحقيق همسو با فرضيات تحقيق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاري و در مرحله دوم عوامل رفتاري و در مرحله سوم عوامل زمينه‌اي توانمندسازي كاركنان بر روي مشتري مداري كاركنان تأثير‌گذار است.
(عوامل رفتاري و ساختاري و زمينه اي توانمندسازي متغير مستقل و مشتري مداري متغير وابسته مي باشد).
کلمات کلیدی: توانمند سازي- كاركنان- مشتري مداري- عوامل رفتاري- عوامل ساختاري- عوامل زمينه اي

مقدّمه
امروزه نقش و اهميّت نيروي انساني بر هيچ‌كس پوشيده نيست در بين عوامل توليد (زمين، نيروي انساني، تكنولوژي، سرمايه) با ارزش‌ترين، كمياب‌ترين و نادرترين عامل نيروي انساني است، عدم توجّه به بهره‌وري نيروي انساني و توجّه صرف به ديگر عوامل نه تنها باعث كاهش كارآيي و اثربخشي در سازمان مي‌گردد، بلكه باعث افزايش ضايعات و حوادث و ايجاد نارضايتي در نيروي انساني مي‌شود. توانمندسازي يكي از نويدبخش‌ترين مفاهيم دنياي كسب و كار بوده كه كمتر به آن توجّه شده ولي اكنون به موضوع روز بدل گشته است امّا عليرغم بحث‌هاي فراوان در باره‌ي فوايد توانمندسازي، بهره‌برداري از آن اندك و ناچيز است و هر چند توانمندسازي به مديران اين امكان را مي‌دهد كه از دانش، مهارت و تجربه همه‌ي افراد سازمان استفاده كنند امّا متأسّفانه تعداد مديران و گروه‌هايي كه راه و رسم ايجاد فرهنگ توانمندسازي را بدانند، اندك است (بلانچارد و همكاران، 1999،‌ص 11).
توانمندسازي كاركنان، بيان مي‌كند چگونه در يك فرآيند فراگير و نسبتاً طولاني با در نظر گرفتن اصولي نظير: سهيم كردن كاركنان در اطلاعات، ايجاد خودمختاري، جايگزيني تيم‌هاي كاري به جاي سلسله مراتب و …، مي‌توان به سازماني دست يافت كه در عين برخورداري از بهره‌وري بالا، قابليت پويايي و انعطاف‌پذيري، كاركنان آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتياق و احساس مباهات و سربلندي كار كنند در نتيجه با برخوردي توأم با آرامش و اطمينان موجب جذب بيشتر مشتري شوند.

فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
-2730511430000
جدول 2-1- ويژگي‌هاي رفتاري كاركنان توانمند شده در مقايسه با كاركنان غيرتوانمند18
جدول 3-1- مدل تحليلي پژوهش (گويه‌هاي اصلي پرسشنامه) براي عوامل توانمندسازي منابع انساني و مشتري‌مداري 39
جدول 3-2- مدل تحليلي پژوهش (گويه‌هاي اصل پرسشنامه) براي «عوامل توانمندسازي منابع انساني» و مشتري مداري40
جدول 3-3- طيف امتياز دهي به

متن کامل در سایت homatez.com

About: admin


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *