— (497)

318135187325

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)
رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
موضوع :
شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری (مطالعه موردی :پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی تهران)
استاد راهنما :
آقای دکتر محمّد طالقانی
استاد مشاور :
خانم دکترنرگس دل افروز
نگارش :
سیمین جعفری
زمستان 92
91821029845سپاسگزاری :

با تشکر و سپاس از اساتید ارجمند و گرامیم، جناب آقای دکتر محمّد طالقانی و سرکار خانم دکتر نرگس دل‌افروز که بدون راهنمائی‌های ایشان تأمین این پایان‌نامه بسیار مشکل می‌نمود.
از همکار گرامی جناب آقای عزیزان، خواهران عزیزم به جهت همکاری بی‌دریغ‌شان و همه‌ی کسانی که در پیشبرد این پایان‌نامه اینجانب را یاری نمودند، بی‌نهایت سپاسگزارم.
00سپاسگزاری :

با تشکر و سپاس از اساتید ارجمند و گرامیم، جناب آقای دکتر محمّد طالقانی و سرکار خانم دکتر نرگس دل‌افروز که بدون راهنمائی‌های ایشان تأمین این پایان‌نامه بسیار مشکل می‌نمود.
از همکار گرامی جناب آقای عزیزان، خواهران عزیزم به جهت همکاری بی‌دریغ‌شان و همه‌ی کسانی که در پیشبرد این پایان‌نامه اینجانب را یاری نمودند، بی‌نهایت سپاسگزارم.

تقدیم به :
روح پاک پدرم که با عشق وبردباری چگونگی بهتر زیستن را به من آموخت،
وبه مادرم، دریای بی کران فداکاری وعشق که وجودم برایش همه رنج و وجودش برایم همه مهر،
و به :
همسرم، اسطوره زندگیم، پناه خستگیم و امید بودنم،
و فرزندانم که با صبر وتحمّل خود مشکلات مسیر را برایم هموار نمودند.

فهرست مطالب
عنوانصفحه
-2730511430000
فصل اول: طرح تحقیق
مقدمّه2
مسأله اصلی تحقیق2
شرح و بیان موضوع4
ضرورت انجام تحقیق7
اهداف اساسی از انجام تحقیق9
فرضیّه‌های تحقیق9
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصّصی9
فصل دوّم : ادبیات موضوعی و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمّه13
2-2- تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن13
2-3- تعریف مشتری گرایی14
2-4- اهمّیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی15
2-5- عوامل مؤثّر بر مشتری‌مداری16
2-6- ویژگی‌های کارکنان در یک سازمان توانمند 17
2-7- الگوها و مدل‌های توانمندسازی کارکنان19
2-7-1- مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی و لین 19
2-7-2- مدل توانمندسازی اسپرتیزر20
2-7-3- مدل توانمندسازی آولیو21
2-7-4- مدل آلفرد باندورا21
2-7-5- مدل ایده‌آل نولر21
2-7-6- مدل توماس و ولتهوس22
2-7-7- مدل کانگر و کانانگو (1998)23
2-8- رویکردهای توانمندسازی23
2-8-1- رویکرد ارتباطی توانمندسازی23
2-8-2- رویکرد انگیزشی توانمندسازی24
2-8-3- رویکرد شناختی توانمندسازی24
2-9- استراتژی‌های توانمندسازی24
2-10- عوامل مؤثّر بر توانا سازی کارکنان25
2-11- پیامدهای توانمندسازی26
2-11-1- پیامدهای نگرشی27
2-11-2- پیامدهای رفتاری27
2-12- پیشینه تجربی تحقیق27
2-12-1- مروری بر پیشینه تحقیقات بین‌المللی27
2-12-2- مروری بر پیشینه تحقیقات داخلی29
2-13- عوامل شناسایی شده از پیشینه تحقیق30
2-14- استنتاج از مبانی نظری تحقیق31
فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق
3-1- مقدمّه34
3-2- فرآیند تحقیق34
3-3- قلمرو تحقیق36
3-4- موانع و محدودیت‌های تحقیق36
3-5- مدل عملیّاتی تحقیق36
3-6- نوع و روش تحقیق37
3-7- جامعه آماری و نمونه تحقیق37
3-8- روش‌ها و ابزارهای جمع‌آوری اطّلاعات38
3-9- پایایی و روایی پرسشنامه42
3-9-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه42
3-9-2- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه43
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطّلاعات44
3-10-1- تحلیل همبستگی44
3-10-2- روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن44
3-11- تحلیل رگرسیون45
فصل چهارّم : تجزیّه تحلیل داده‌ها
4 -1- مقدّمه47
4-2- آمار توصیفی47
4-3- جنسیّت 47
4-4- سابقه خدمت48
4-5- تحصیّلات49
4-6- وضع تأهل50
4-7- عوامل ساختاری در توانمندسازی51
4-8- عوامل رفتاری در توانمندسازی52
4-9- عوامل زمینه‌ای در توانمندسازی53
4-10-میزان توانمندسازی54
4-11- میزان مشتری مداری55
4-12- آمار توصیفی متغیرها56
4-13- عوامل ساختاری57
4-14- عوامل رفتاری57
4-15- عوامل زمینه‌ای58
4-16- مشتری مداری 58
4-17- توانمندسازی59
4-18- آمار استنباطی59
4-19- آزمون همبستگی اسپیرمن59
4-20- فرضیات پژوهش60
4-21- فرضیّه اوّل60
4-22- فرضیّه دوّم 61
4-23- فرضیه سوّم61
4-24- فرضیه چهارم62
4-25- معادله پیش‌بینی‌کننده مشتری مداری پرسنل63
4-26- پایایی پرسشنامه63
فصل پنجم : بحث و نتیجه‌گیری، محدودیت‌ها و پیشنهادها
5-1- مقدمّه66
5-2- نتایج تحقیق66
5-3- راهکارها68
5-4- پیشنهادهای آتی69
منابع و مأخذ70
پیوست ها74

چکیده
توانمند سازی، ظرفیّت‌های بالقوّه را برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی‌های کارکنان که از آنها استفاده بهینه نمی‌شود، در اختیار می‌گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می‌رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به‌سوی توانمند شدن حرکت می‌کند. بنابر این به نظر می‌رسد شناخت و بررسی ابعاد توانمندسازی منابع انسانی، موجب ارتقای عملکرد پرسنل بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران می‌شود. در این راستا در این پژوهش سعی شده است بعد از مرور ادبیات و شناسایی ابعاد اصلی مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی به اولویّت‌بندی آنها در جذب مشتری پرداخته و برای بهبود توانمندسازی در راستای مشتری‌مداری راهکارها و پیشنهاداتی ارائه شده است. برای این کار پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخص‌ها پرسشنامه‌ای بین کارکنان صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران توزیع گردید. روایی این پرسشنامه توسط خبرگان بررسی و تأیید گردید. سپس پایایی پرسشنامه در نمونه پیش آزمون بررسی شد. جامعه آماری تحقیق 559 نفر بود که با استفاده از فرمول جامعه محدود تعداد نمونه 228 نفر محاسبه گردید. 270 پرسشنامه تهیه شد که 230 پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شده است. داده‌های جمع‌آوری شده تحقیق با استفاده از نرم‌افزار SPSS و به کمک آزمون t ، ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق همسو با فرضیات تحقیق نشان داد در مرحله اول عوامل ساختاری و در مرحله دوم عوامل رفتاری و در مرحله سوم عوامل زمینه‌ای توانمندسازی کارکنان بر روی مشتری مداری کارکنان تأثیر‌گذار است.
(عوامل رفتاری و ساختاری و زمینه ای توانمندسازی متغیر مستقل و مشتری مداری متغیر وابسته می باشد).
کلمات کلیدی: توانمند سازی- کارکنان- مشتری مداری- عوامل رفتاری- عوامل ساختاری- عوامل زمینه ای

مقدّمه
امروزه نقش و اهمیّت نیروی انسانی بر هیچ‌کس پوشیده نیست در بین عوامل تولید (زمین، نیروی انسانی، تکنولوژی، سرمایه) با ارزش‌ترین، کمیاب‌ترین و نادرترین عامل نیروی انسانی است، عدم توجّه به بهره‌وری نیروی انسانی و توجّه صرف به دیگر عوامل نه تنها باعث کاهش کارآیی و اثربخشی در سازمان می‌گردد، بلکه باعث افزایش ضایعات و حوادث و ایجاد نارضایتی در نیروی انسانی می‌شود. توانمندسازی یکی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای کسب و کار بوده که کمتر به آن توجّه شده ولی اکنون به موضوع روز بدل گشته است امّا علیرغم بحث‌های فراوان در باره‌ی فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندک و ناچیز است و هر چند توانمندسازی به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش، مهارت و تجربه همه‌ی افراد سازمان استفاده کنند امّا متأسّفانه تعداد مدیران و گروه‌هایی که راه و رسم ایجاد فرهنگ توانمندسازی را بدانند، اندک است (بلانچارد و همکاران، 1999،‌ص 11).
توانمندسازی کارکنان، بیان می‌کند چگونه در یک فرآیند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر: سهیم کردن کارکنان در اطلاعات، ایجاد خودمختاری، جایگزینی تیم‌های کاری به جای سلسله مراتب و …، می‌توان به سازمانی دست یافت که در عین برخورداری از بهره‌وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف‌پذیری، کارکنان آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی کار کنند در نتیجه با برخوردی توأم با آرامش و اطمینان موجب جذب بیشتر مشتری شوند.

فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
-2730511430000
جدول 2-1- ویژگی‌های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند18
جدول 3-1- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصلی پرسشنامه) برای عوامل توانمندسازی منابع انسانی و مشتری‌مداری 39
جدول 3-2- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصل پرسشنامه) برای «عوامل توانمندسازی منابع انسانی» و مشتری مداری40
جدول 3-3- طیف امتیاز دهی به

متن کامل در سایت homatez.com
NameEmailWebsite

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *