— (500)

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
پایان نامه کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی
عنوان:
مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
استاد راهنما:
دکتر شهرام گیلانی نیا
استاد مشاور:
دکتر حمیدرضا علیپور
نگارش:
کریم دلدار
تابستان 1392

تقدیم به:
پدر بزرگوار و مادر مهربانم، که نخستین معلم من بودند،
و
تکیه‌گاه پرصلابت زندگی‌ام، همسر عزیزم
و
تنها ثمره زندگی ام، مبینای نازنینم
سپاسگزاری
نخست سپاس بیکران خدای بزرگ را که لطف و رحمتش را ارزانی داشت و توفیق داد تا بتوانم کار این تحقیق را به پایان برسانم ودرحدبضاعتم، دین خود را به جامعه علمی ادا نمایم. بی‌شک اینجانب در نوشتن و به پایان بردن این پایان نامه مدیون هدایت، ارشاد، همراهی و همکاری بزرگواران و عزیزان متعددی هستم. لذا بر خود واجب می‌دانم از زحمات آنها تشکر کنم.
لازم می‌دانم از زحمات استاد ارجمند جناب آقای دکتر شهرام گیلانی نیا که زحمت راهنمایی و هدایت این رساله را تقبل نمودند تشکر و قدردانی نمایم.
ازکمک ها، زحمات و تذکرات جناب آقای دکتر حمیدرضا علیپور به عنوان استاد مشاور کمال تشکر را دارم.
همچنین از تمامی اساتید و دوستانی که صادقانه و بدون هیچ دریغی، علم و دانش خود را در اختیار بنده قراردادند، سپاسگزاری می‌کنم.
کریم دلدار
تابستان 1392

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه ..3
1-2بیان مسأله تحقیق ..4
1-3ضرورت انجام تحقیق6
1-4اهداف تحقیق 8
1-4-1- هدف کلی8
1-4-2- اهداف فرعی8
1- 5فرضیه های تحقیق8
1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق10
1-6-1- تعریف نظری10
1-6-2- تعریف عملیاتی12
1-7 قلمرو تحقیق12
1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )12
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق13
1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق13
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری17
2-1-2-ارزش‌آفرینی18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری21
2-4 تاریخچه CRM23
2-5 انواع فناوری CRM23
2-6 چالش های اجرایی CRM24
2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM25
2-8 چارچوب گارتنر26
2-9- سیر تحول CRM27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای28
2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM32
2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان33
2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول34
2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون35
2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM36
2-14 چالش‏های اجرایی CRM39
2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری40
2-16 کیفیت چیست40
2-16-1-سطوح کیفیت40
2-16-2-زندگی کاری42
2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری42
2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری45
2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری46
2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری47
2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری48
2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری48
2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون49
2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری52
2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی52
2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی52
2-23-3- گروه های کاری خودگردان53
2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان53
2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان54
2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری55
2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل56
2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل56
2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری57
2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری58
2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری59
2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری59
2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری60
2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری60
2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری61
2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری61
2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری62
2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری63
2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری63
2-36 پیشینه تحقیق65
فصل سوم : روش انجام تحقیق
مقدمه 74
3-1 روش تحقیق 75
3-2 جامعه آماری 75
3-3 نمونه گیری75
3-4 حجم نمونه76
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق76
3-6 روش سنجش روایی76
3-7 روش سنجش پایایی77
3-8 روش تحلیل داده ها 77
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬77
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬78
3-9 محدویت های تحقیق 78
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 80
4-1 توصیف متغیرهای تحقیق80
4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان80
2-4 آزمون فرضیات124
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه 134
5-1 نتایج آمار توصیفی .134
5-2 نتایج آمار استنباطی 137
5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات 139
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی141
منابع و مراجع142
ضمیمه-پرسشنامه146

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ77
جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه80
جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه81
جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه82
جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه83
جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه84
جدول4-6)فراوانی سوال اول85
جدول4-7)فراوانی سوال دوم86
جدول4-8)فراوانی سوال سوم87
جدول4-9)فراوانی سوال چهارم88
جدول4-10)فراوانی سوال پنجم89
جدول4-11)فراوانی سوال ششم90
جدول4-12)فراوانی سوال هفتم91
جدول4-13)فراوانی سوال هشتم92
جدول4-14)فراوانی سوال نهم93
جدول4-15)فراوانی سوال دهم94
جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم95
جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم96
جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم97
جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم98
جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم99
جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم100
جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم101
جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم102
جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم103
جدول4-25)فراوانی سوال بیستم104
جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم105
جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم106
جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم107
جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم108
جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم109
جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم110
جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم111
جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم112
جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم113
جدول4-35)فراوانی سوال سی ام114
جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم115
جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم116
جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم117
جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم118
جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم119
جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم120
جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم121
جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم122
جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم123
جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1124
جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2125
جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3126
جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4127
جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5128
جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6129
جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7130
جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8131
جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق132
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه81
نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه82
نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه83
نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه84
نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول85
نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم86
نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم87
نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم88
نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم89
نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم90
نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم91
نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم92
نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم93
نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم94
نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم95
نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم96
نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم97
نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم98
نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم99
نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم100
نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم101
نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم102
نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم103
نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم104
نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم105
نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم106
نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم107
نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم108
نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم109
نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم110
نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم111
نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم112
نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم113
نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام114
نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم115
نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم116
نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم117
نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم118
نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم119
نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم120
نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم121
نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم122
نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم123

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1- ماتریس سودآوری30
شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM38
چکیده
با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان
889254280492
فصل اول
کلیات تحقیق
27470101256030
1-1- مقدمه
شرکت ها و موسسات دریافته اند که نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز کمک می کنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شرکت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه کنندگان و شرکای واقع در زنجیره عرضه، مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینکه در گذشته شرکت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد که بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً‌، مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنکه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات، در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند، یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود که شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اکنون وضع کاملاً‌ دگرگون شده است. (کاتلر، 1384، ص 84)
با توجه به توسعه فضای رقابتی میان، چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می کند (هنرپرور و شریعت پناهی، 1385، ص 4) شرکت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تکنولوژی است.
در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.
یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.
1-2- بیان مساله
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود(Filippo،1998). از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(Shareef،1990) یافته‌های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه‌ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه‌های نظام پیشنهادها بوده‌ است ( Gordon، 1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)
امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده‌اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه‌های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می‌شود.
یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.
در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).
موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان، 1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان، 1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.
با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
واضح است که نیروی انسانی کارا، مهم ترین سرمایه هر سازمانی می‌باشد. در توجیه اهمیت نقش افراد در مقایسه با سرمایه و تکنولوژی که هر سه از عوامل عمده افزایش بهره‌وری هستند، تقریبا تمامی صاحب نظران، منابع انسانی را بعنوان اساسی‌ترین عامل قلمداد کرده و معتقدند که در صورت نیاز می‌توان از روش های دیگر سرمایه را بصورت وام تهیه نمود و یا به خرید تکنولوژی از آنها پرداخت اما در خصوص نیروی انسانی نمی‌توان همانند سرمایه و تکنولوژی عمل نمود بلکه منابع انسانی باید بعنوان سرمایه‌های اصلی جامعه پرورش داده شوند و با بکارگیری سیاست های مناسب، انگیزه تلاش و کوشش را در آنها ایجاد نمود. استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان سازمان بعمل می‌آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرح های تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل (غنی‌سازی و توسعه شغلی)، اهمیت به نقش و جایگاه فغرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش و مواردی از این قبیل می‌باشد مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می‌شوند.کارائی و اثربخشی هر سازمان تا حد قابل ملاحظه‌ای به نحوه مدیریت و کاربرد صحیح و مؤثر منابع انسانی آن بستگی دارد. قدر مسلم هر اندازه سازمانها و مؤسسات گسترش یافته و متنوع‌تر شوند مشکلات و اهمیت اداره این نیروی عظیم افزون‌تر می‌گردد. بنابراین مدیران باید به دانش و بینش لازم جهت مواجه شدن و حل مشکلات این عامل پیچیده و حساس مجهز باشند. هم‌اکنون نظام اداری ایران دچار معضلات بسیار بوده که رهائی از آن نیازمند تحولی فرهنگی است بدین معنی که باید به کار بعنوان یک ارزش نگریسته شود و کار بیشتر و بهتر از سوی کارکنان ملاک برتری آنان در سازمان بشمار آید. باید به خدمات کشوری هویت بخشیده شود و موقعیت و منزلت کارکنان دولت بهبود و ارتقاء یابد و تنها در این صورت است که می‌توان از کارکنان انتظار داشت تا خدمات رضایتبخش ارائه دهند. بمنظور ارتقاء موقعیت و منزلت کارکنان دولت، در سازمان ها و مؤسسات دولتی زمینه وسیعی برای ارضای نیازهای کارکنان وجود دارد و مدیریت سازمان باید در جستجوی این مهم برآمده و رضایت کارکنان را جلب نماید. اما حصول به این هدف دشوار می‌باشد زیرا در شناخت نیازهای گوناگون انسان یک زمینه عینی و مشهود وجود ندارد. بنابراین بر ما دانش‌پژوهان مدیریت واجب است که با بررسی آگاهانه در این جهت گام برداریم و پیشنهادها و راههای عملی خود را جهت حل معضلات در اختیار مدیران و مسئولان این سازمان ها قرار دهیم.
از طرف دیگر در سال های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند (Balasubramanian & Chen, 2007).
تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد. (Sotodeh, 2007)
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند.در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی‎های محصول (Liou,2009).
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan, Ip & Cho, 2009).
شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است. (Park & Kim, 2003)
اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست. (Bennani, 2007 ) مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و… کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.. ( Torkzadeh et al., 2006)
مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمان ها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد. (Chen & Popovich, 2003)
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1- هدف کلی
شناسایی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
1-4-2- اهداف فرعی
سنجش رابطه بین میزان پرداخت کافی و مناسب و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین شرایط کاری امن و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین ایجاد فرصت برای رشد و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با متشری
سنجش رابطه بین انسجام اجتماعی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین حقوق فردی در سازمان مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
1-5- فرضیه های پژوهش
فرضیه اصلی: بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش
1-6-1- تعریف نظری
کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری انسان موجودی اجتماعی است و نه تنها با خودش سروکار دارد بلکه با همنوعان خود نیز ارتباط دارد. کیفیت زندگی کاری بطور همه جانبه ای با کیفیت تجارب فراد در محیط کار ارتباط دارد. (دب، 206، ص 220) انسان برای برقراری ارتباط  و تشریک مساعی با دیگران همواره انگیزه قوی و نیرومندی داشته است (پی لی، 1997، ص 6) بخشی از نیازهای اجتماعی این موجود اجتماعی مانند نیاز به احترام، در محیط کار برآورده می شود، جائیکه انسان ها می توانند یکدیگر را ملاقات کرده با یکدیگر گفتگو نموده و تجربیات خود را تسهیم نمایند. شغل، از طریق فراهم نمودن زمینه مشارکت کارکنان در گروه های کاری، واحدهای سازمانی و کل سازمان در برآورده نمودن احترام به خود یک کارگر نقش اساسی ایفا می کند (بج، 1991، ص 35) ضمن اینکه زمانی که کارکنان با احترام رفتار شود و آنان فرصت بیان اندیشه های خود را داشته باشند و در تصمیم گیری بیشتر دخالت کنند، واکنش های مناسب و مطلوبی از خود نشان خواهند داد (دولان، 1376، ص 55). کارکنان ( نیروی انسانی ) کارآمد مهم ترین سرمایه هر سازمانی محسوب می‌شود. تقریبا تمامی صاحبنظران، منابع انسانی را به عنوان اساسی ترین منبع سازمان قلمداد کرده اند و معتقدند که بایستی این منبع به عنوان سرمایه اصلی جامعه پرورش داده شود و یا به کارگیری سیاست های مناسب انگیزه تلاش و کوشش در آنها ایجاد شود. استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرح های تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغلی، غنی سازی و توسعه شغلی، اهمیت به نقش و جایگاه فرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش کارکنان و مواردی از این قبیل می باشد، مجموعاٌ تحت عنوان کیفیت زندگی کاری نامیده می شود (داودی، 1377، ص 5) شماری از آگاهان بر این باورند که بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقمندی ها و اولویت های کارکنان پدید آمده است (دولان، 1376، ص 355) کارکنان درخواست دارند در کارشان نظارت و دخالت بیشتری داشته باشند. آنان میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ به شمار نیایند. کیفیت زندگی کاری در سیستم امکانی را فراهم می کند که پرسنل پاسخگوی جنبه های تکنیکی – اجتماعی آن سیستم باشند (دب، 2006، ص 421). اهمیت پاداش های غیر اقتصادی در مقایسه با پاداش های اقتصادی هم اکنون در حال افزایش است، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش و پرورش بالایی برخوردار هستند. همه موارد فوق در مفهوم انسانی کردن محیط کار و یا به عبارت دیگر بهبود کیفیت زندگی کاری ریشه دارد (هالز، 1994، ص 112).
بنابر این می توان گفت کیفیت زندگی کاری به همه داده های سازمانی که هدفش خشنودی کارمندان و افزایش تاثیرات سازمانی می باشد دلالت دارد (پاتانایاک، 2003، ص 248)
پرداخت کافی و مناسب
میزانی است که پرداخت مزایا و یا سایر پرداخت های جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی قابل قبول به وی‍‍‍‍‍‍‍‍ژه در مقایسه با سایر کارهای مشابه کفایت می کند.(Gray and Starke,1988)
شرایط کاری امن و سالم
منظور بی خطر بودن شرایط کار، ساعات کار منطقی، مناسب بودن محیط فیزیکی و روحی کار و شرایطی که بر سلامتی و راحتی کارکنان در حین کار موثر است.(همان منبع)
فرصت برای به کارگیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی
میزانی است که کارها ساده و تمایز یافته اند و کنترل ها سخت گیرانه اند. میزانی که شغل، کارکنان را قادر می کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برای آنها معنی دار و مهم باشد.. (همان منبع)
فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده
میزانی است که انجام کارهای واگذار شده، در حفظ و رشد ظرفیت اشخاص موثر است. اینکه بتوان دانش و مهارت تازه برای انجام کارهایی که در آینده به کارکنان واگذار می شود به دست آورد. همچنین امکاناتی که برای افزایش و به کارگیری پتانسیل فرد و پیشرفت وی در مسیر سازمان مربوط و به رسمیت شناختن وی از طرف هم قطاران و سایر اعضاء وجود دارد.. (همان منبع)
انسجام اجتماعی در سازمان کار
منظور فرصت برقراری ارتباط با دیگران، رهایی از تبعیض، صراحت بین اشخاص و حمایت از یکدیگر در میان کارکنان، انصاف و امکان بیشرفت به سمت بالا و همچنین پیشرفت بر حسب شایستگی است.. (همان منبع)
حقوق فرد در سازمان کار
چیستی حقوق کارکنان و چگونگی حمایت از آن. اینکه فرهنگ سازمانی تا چه حد به حریم خصوصی افراد، پذیرش اختلاف ایده، وفاداری به استانداردهای تساوی در توزیع پاداش ها و فراهم کردن فرایندهای آن احترام می گذارد. رعایت شان و احترام افراد و اینکه کارکنان چقدر می توانند صادقانه اظهار عقیده کنند و با آنان رفتار منصفانه می شود.(همان منبع)

کار و کل فضای زندگی
منظور تعادل بین کار و زندگی غیر شغلی، میزان فشارهای محسوس و نا محسوس شغلی، حالت فکری کارکنان، امکان رهایی از ناراحتی ها و افسردگی های حین کار و یا خارج از آن است. (همان منبع)
ارتباط اجتماعی زندگی کار
به این معنی است که از دید کارکنان، سازمان در تولید، کاهش هزینه ها، نحوه استخدام، فنون بازاریابی و سایر فعالیت ها به مسئولیت اجتماعی تا چه حد عمل می کند. سازمان های فاقد تعهدات و مسئولیت اجتماعی می توانند موجب شوند که کارکنان ارزش و سوابق کار خود را کم رنگ نشان دهند.(همان منبع)
کیفیت زندگی کاری فرایندی است که به وسیله آن همه اعضاء سازمان از راه مجاری باز متناسبی که برای این منظور ایجاد شده است در تصمیم هایی که به ویژه بر شغل شان و محیط کارشان اثر فراوانی می گذارد به نوعی دخالت می کنند. (نجمی،1385)
مدیریت ارتباط با مشتری
به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف.(شیرکوند،1386)
1-6-2- تعریف عملیاتی
در این پژوهش برای سنجش متغیرها از دو پرسشنامه استفاده شده است که عبارتند از :
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری والتون مشتمل بر24 سوال و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از عباسی(1388) مشتمل بر 14 سوال. پرسشنامه به کمک طیف لیکرت بصورت خیلی مخالفم(1)، مخالفم(2)، مطمئن نیستم(3)، موافقم(4) و خیلی موافقم(5) نمره‌گذاری شده است.
1-7- قلمرو تحقیق
1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان بخش بیمه ای سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان است.

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق
زمان یا دوره زمانی آغاز تا پایان کار توزیع و جمع آوری پرسشنامه (ابزار گرد آوری اطلاعات) و تجزیه و تحلیل نتایج را در بر می گیرد که محقق یک دوره زمانی 6 ماهه را پیش بینی می کند. (از ابتدای دی نودویک تا انتهای خرداد ماه نود و دو )
1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق
در این پژوهش، محقق به دنبال بررسی تاثیر مولفه های کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری است که مباحثی از مدیریت بازاریابی و نیز مدیریت منابع انسانی را دربر می گیرد.

1041400446092
فصل دوم
ادبیات تحقیق
26671661880760
بخش اول:مدیریت ارتباط با مشتری:
2-1- سیر ارتباطات با مشتری
۱ ـ مرحلۀ آغازین: تولید محصول توسط مشتری برای خویشتن
کالا یا خدمات از چه زمانی به وجود آمد؟ طبیعی است از زمان آغاز حیات بشر، بقاء و ادامۀ حیات او نیازمند تأمین مایحتاج ضروری بوده است. به این ترتیب، هر خانواده کالاها و خدمات مورد نیاز را عموماً خود تولید و ایجاد می‌کرد. در این مرحله، روابط با مشتری معنای روشنی نداشته است. در واقع در این دوره، مشتری هر کالا همان تولیدکنندۀ آن بوده است.
۲ ـ مرحله تولید برای مشتری شناخته شده
شکل‌گیری بنگاه‌های نخستین به تدریج با شکل‌گیری جوامع، سازمان‌ها به طور خود به خود برای ایجاد کالاها و خدمات مورد نیاز به وجود آمدند. تفاوت مرحلۀ نخستین با این مرحله آن است که در آغاز، آن که خدمت یا کالایی را نیاز داشت، خود آن را تولید می‌کرد؛ اما با تشکیل سازمان تولیدی (بنگاه) این شرایط دگرگون شد. موارد ابتدایی آن را می‌توان در اشکال سادۀ تولید و عرضۀ کالاها مانند ظروف سفالین و مانند آنها یافت. در این مرحله، هر چند بنگاه کالا یا خدمت تولیدی را خود به مصرف نمی‌رساند (بلکه آن را می‌فروشد)، اما مشتریان خود را در محل فروش مشاهده می‌کند یا حداقل با آنان ارتباط مستقیم دارد.در چنین شرایطی، طبعاً بسیاری از عرضه‌کنندگان چندان علاقه‌ای به توجه ویژه به مشتریان و سلائق آنان ندارند. صرف‌نظر از معدود عرضه‌کنندگانی که به دلایل اخلاقی و پایبندی به ارزش‌های متعالی، در عین توجه به سود خویش، تا حدودی مصالح مصرف‌کننده را نیز در نظر می‌گرفته‌اند، وجه غالب بازار معمولاً به‌ سوی بی‌توجهی به سلیقه ها و نظر مشتری و تلاش در جهت کسب سود هر چه بیشتر یا دستیابی به سهم بزرگ‌تری از بازار متمایل می‌شود. در واقع، هر میزان توجه به سلیقه ها و نظر مشتری در این دیدگاه مستلزم صرف هزینه است که نهایتاً بر سود بنگاه اثر منفی دارد. مشتریان به جز انتخاب کالا یا خدمت ارائه شده به آنان، انتخاب چندان متفاوتی در پیش رو ندارند. به طور کلی، در این شرایط تلاش در راه تولید هر چه بیشتر با کیفیتی که معیارهای آن توسط بنگاه تعیین می‌شود، خط‌مشی اصلی هر بنگاه را تشکیل می‌دهد. در این حالت، مشتری عملاً وسیله‌ای در جهت سعادت و خوشبختی عرضه‌کننده است. نه تنها خطر رقابت عرضه‌کننده را تهدید نمی‌کند، بلکه درجه اطمینان آن به بقاء بسیار بالاست.
نمونه‌های این گونه بازار را اکنون نیز می‌توان در برخی مناطق دور افتاده یا بازارهایی با تقاضای تحت کنترل (بازارهای اقتصاد جیره‌ای)مشاهده کرد.

۳ ـ مرحلۀ تولید برای مشتری ناشناخته
به تدریج با رشد و توسعۀ جوامع و افزایش کارآمدی و گسترش ارتباطات، بنگاه‌ها محصولات خود را برای مصرف‌کنندگانی تولید یا ایجاد کردند که لزوماً آنان را رؤیت نکرده یا حتی تماس مستقیم نیز با آنان برقرار نکرده باشند. این مرحلۀ سوم، در سیر ارتباطات بنگاه‌ها با مشتری بود.
در این دوره، کالاها و خدمات تولید یا ایجاد و عرضه شده به بازار، در حد کافی بوده و عرضه و تقاضا به تعادل دینامیکی رسیده‌اند. اگر فرض کنیم در بازار محصولات مورد نظر رقابت کامل برقرار باشد، طبعاً آن عرضه‌کننده‌ای موفق‌تر است که بتواند محصول خود را با کیفیت بالاتر، زمان تحویل کمتر و نیز قیمت پایین‌تر عرضه کند. در این شرایط، توسعه و پیشرفت بنگاه وابسته به توان عمل آن در بازار و قدرت و چالاکی آن در پاسخگویی به نیازهای بازار و نیز جلب و جذب مشتریان به روش‌های مختلف از جمله تبلیغات است. در چنین شرایطی، مشاهده می‌شود محصول یک شرکت با صرف هزینه‌های تبلیغاتی فراوان، از قابلیت جذب بالایی توسط بازار برخوردار می‌شود، در صورتی که ممکن است کیفیت آن چندان مورد قبول مصرف‌کننده نباشد.
در این دوره، یا مجموع توان عرضه چندان تفاوتی با تقاضای بالقوه از هر کالا یا خدمت ندارد یا امکان ورود رقبای قدرتمند بیشتر چندان فراهم نیست. بنابراین امکان عرضۀ یکبارۀ کالا به بازار و کاهش سهم بازار هر بنگاه پایین‌تر است. مصادیق این نوع بازار تا یکی دو دهه قبل در مورد بسیاری کالاها در کشورمان قابل مشاهده بود. در این حالت، بقاء بنگاه به درک و رفتار آن در قبال رقبا و نیز در نظر گرفتن نیاز مشتریان بستگی دارد؛ اما به هر روی، تقاضای عمومی برای محصول بنگاه وجود دارد.
مثال‌های این مرحله را می‌توان در اکثریت شرکت‌ها و مؤسسات کشورمان مشاهده کرد.
۴ ـ مرحلۀ مسابقه برای رضایت مشتری
اما مرحلۀ چهارم نیز در این مسیر وجود دارد. به تناسب توسعه و گسترش توانایی‌های تولید محصول در عرصه‌های گوناگون و نیز پیشرفت امکانات حمل و نقل و ارتقاء توانایی‌های ارتباطی، به تدریج بازارها به روی همه گونه محصولات باز شده و به این ترتیب، عملاً رقابت آزاد بر سرتاسر زمین حاکم شد. در این محیط، حفظ سهم بنگاه در بازار به یکی از چالش‌های اساسی تبدیل شد. تا پیش از این مرحله، تلاش برای حفظ سهم بازار نوعاً و عموماً محدود به تصمیم‌گیری و رفتار در چهارچوب دیدگاه‌های مبتنی بر محوریت بنگاه (در برابر مشتریان) می‌شد؛ اما تحت شرایط جدید، دیدگاه‌های قبلی کارآمدی و قابلیت خود را برای بقاء بنگاه از دست دادند. به عنوان نمونه، صاحبان صنعت ساعت‌سازی سوئیس که برای بیش از دو قرن یکه تاز محصولات برتر با کیفیت عالی بود، در سال ۱۹۶۹ پس از مشاهدۀ طرح ساعت دیجیتالی که توسط Texas Instruments عرضه شده بود، چنین عنوان کردند: «ما ساعت‌های نفیس و طراز بالای خود را با ساعت‌های اسباب بازی عوض نمی‌کنیم». در صورتی که سیکو و برخی دیگر از شرکت‌های ساعت‌ساز ژاپن با جذب سریع و هوشمندانۀ آن فناوری توانستند ظرف چند سال تا اواسط دهۀ ۷۰، حدود ۸۰% سهم بازار جهان را در دست بگیرند. اشتباه سوئیسی‌ها چه بود و ریشۀ آن در کجاست؟ عجیب است که دقیقاً مشابه همین خطا چند سال بعد توسط بزرگ‌ترین و معروف‌ترین عرضه‌کنندۀ سیستم‌های کامپیوتر آن زمان، یعنی آی‌بی‌ام صورت گرفت. در سال ۱۹۷۶ پس از ابداع سیستم PC توسط استیو جابز در شرکت اپل، وقتی موضوع به اطلاع مدیران ارشد آی‌بی‌ام رسید، آنان دقیقاً این جمله را تکرار کردند: «ما اسباب بازی ساز نیستیم که PC بسازیم». آنان در آن شرایط ادعای غلطی نداشتند؛ در آن زمان PC جانشین مناسبی برای تی‌وی‌گیم و بازی آتاری بود، به ویژه پس از ابداع Joystick این کاربرد تشدید شد. ۵ سال بعد آی‌بی‌ام به اشتباه خود پی برد؛ اما همین زمان کافی بود تا سهم بزرگی از بازار را از دست بدهد. این شرکت پس از آن، هیچ گاه به هدف سهم بازار خود در این عرصه دست نیافت.
در دورۀ سوم، هر کالا یا خدمت توسط تعدادی عرضه‌کنندگان ارائه می‌شود و بازار از نظر امکان تولید محصول با محدودیتی مواجه نیست. هر بنگاه در صورتی که نتواند نظر مشتریان را جلب کند، مطلوبیت کالای خود را از دست داده و به زودی سهم بازار را نیز از دست خواهد داد. توسعۀ امکانات تولید و عرضه و نیز نحوۀ به ‌کارگیری فناوری‌های نوین، در این عرصه نقش کلیدی در یافتن قابلیت رقابتی توسط بنگاه کسب می‌کند. به علت توسعۀ امکانات حمل و نقل، توانایی‌های ارتباطات و نیز فناوری‌های نوین در تولید، امکان رشد و توسعۀ سهم هر یک از رقبا در بازار وجود دارد. امکان کسب سهم بزرگ‌تر از بازار علاوه بر وابستگی به متغیرهای درونی بنگاه، متأثر از دیگر عوامل بیرونی نیز می‌باشد. یکی از این عوامل که نقش اساسی در تعیین سهم بازار دارد، نگرش مصرف‌کننده به محصول بنگاه و نحوۀ ارتباط و کسب رضایت وی از آن است.
بقاء بنگاه در این شرایط، با درک آن از مشتری و امکان یافتن، جذب، نگهداری و توسعۀ جمع مشتریان، ارتباط مستقیم دارد.
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری
در دو مثال فوق که مشابه آن بارها و بارها تکرار شده و می‌شود، چه نکته‌ای نهفته است؟ روشن‌ترین استنباط آن است که در موقعیت‌های شرح داده شده، بنگاه اصلیت و محوریت تعیین سلیقه و تصمیم‌گیری برای نوع مصرف کالا برای مصرف‌کننده را در خود می‌دید و آن را متعلق به مشتری نمی‌دانست. در صورتی که در هر یک از سه مورد مذکور، رفتار بعدی بازار نشان داد که تقاضای بالقوه عظیمی برای محصول وجود داشته است.
اهمیت مشتری نه تنها توسط مدیریت بنگاه، بلکه باید توسط همۀ افرادی که در تولید و ارائۀ محصول نقش دارند (یعنی کلیۀ کارکنان) درک شده و به عنوان شرط نخست انجام مسؤولیت‌ها شناخته شود. آنچه مشتری می‌خواهد چیست و چگونه باید به آن دست یافت؟ مأموریت و مسؤلیت هر کدام از کارکنان در این جهت چیست؟ آیا اساساً این موضوع باید توسط همۀ کارکنان مورد نظر باشد؟
2-1-2-ارزش‌آفرینیبرای هر مشتری، روی آوردن به کالا یا خدمتی خاص به معنای دریافت و دستیابی به کارکرد و تأمین خواسته‌ای مشخص است. در شرایطی که عرضه‌کنندگان بسیاری همان محصول را ارائه می‌کنند، به چه علت مشتری باید محصول ما را بجوید؟ آنچه مشتری دنبال می‌کند، یک ارزش است که توسط محصول مورد نظر به او عرضه می‌شود. هر گروه از مشتریان از خرید محصولی معین، قصد دستیابی به ارزش مورد نظر خود را دارند و در صورتی که این ارزش توسط کالایی تأمین نشود، مشتریان به آسانی به دیگر عرضه‌کنندگان روی می‌آورند.در عرصۀ مدیریت ارتباطات با مشتریان، درک مفهوم ارزش‌آفرینی برای مشتری و تلاش در جهت تأمین واقعی آن برای مشتری، در واقع هستۀ اصلی موفقیت را تشکیل می‌دهد. امروز با آنکه در مرحلۀ چهارم از توجه به مشتری در جهان قرار داریم، موارد متواتری از رفتار بنگاه‌ها و تصمیم‌گیری‌های مدیران ما نشان‌دهندۀ استنباط و برداشتی غیر از این است. بهتر است موضوع را کمی بیشتر مورد تأمل قرار دهیم؛ به این منظور باید شاخص‌های رفتاری عرضه‌کننده در هر کدام از چهار مرحلۀ مذکور را بررسی کنیم.
2-2- شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان در مراحل چهارگانۀ توجه به مشتری
تاکنون مطالعات و بررسی‌های چندانی روی ویژگی‌های بنگاه‌ها در دوران‌های گوناگون از نظر منشاء و ریشه‌های رفتار آنان با مشتری صورت نگرفته است. در این موقعیت، با اشاره‌ای مختصر به ویژگی‌های عناصر شناختی بنگاه‌ها در روابط با مشتریان، در این عرصه تأملی خواهیم داشت. این بررسی برای هر کدام از دوران‌های متفاوت در سیر نگرش به مشتری و ارتباطات با او، دنبال می‌شود.طبعاً در دوران نخست به علت آنکه مشتری، نوعاً خود عرضه‌کنندۀ کالا نیز بوده است، شاخصۀ روشنی قابل ذکر نیست.
1-شاخصه‌های دوران دوم
در این دوره طبعاً شاخصه‌ها و ویژگی‌های اصلی مورد نیاز برای کارکرد مناسب و کیفیت مطلوب محصول توسط تولیدکننده و عرضه‌کنندۀ آن مشخص می‌شود. مشتری نقش روشنی در تعیین معیارها برای این ویژگی‌ها ندارد؛ چرا که هنوز ساختارهای بازار و شبکه‌های توزیع به آن درجه از رشد نرسیده‌اند که برای متقاضیان مقایسه و انتخاب کالا از میان طیفی از موارد مشابه قابل حصول باشد. بنابراین هر آنچه که توسط عرضه‌کننده ارائه می‌شود، به ناچار توسط مصرف‌کننده جذب خواهد شد. مهم‌ترین شاخصه‌ها در این دوران عبارتند از:
▪در بازار:
ـ عدم گستردگی بازار
ـ نبود تنوع در گونه‌های محصول
ـ تغییرات بطئی و تدریجی در سلیقه ها و رفتار مصرف‌کنندگان
ـ ثبات نسبی در تعداد عرضه‌کنندگان
ـ ثبات نسبی در رفتار عرضه‌کنندگان
ـ تغییرات تدریجی در سهم بازار ( محلی ) هر کدام از عرضه‌کنندگان
▪ در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی):
ـ ما آنچه را که می‌توانیم برای تولید محصول خود انجام می‌دهیم.
ـ تشخیص مطلوبیت محصول تولید شده با خود ماست.
ـ نارضایتی مشتری تأثیری بر کیفیت و نوع رفتار عرضه‌کننده ندارد.
ـ مشتری وسیله‌ای برای خوشبختی عرضه‌کننده است.
ـ چیزی به نام قدرت درک و شناخت مشتری معنا ندارد.
ـ ما هر چه بتوانیم تولید می‌کنیم؛ مشتری خودش ما را پیدا خواهد کرد. ما اصراری در جستجو برای مشتری نداریم.
۲ ـ شاخصه‌های دوران سوم
به علت آنکه تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان هر کدام تلاش وافر در تولید بیشتر و بهتر دارند، طبعاً رقابت عامل اصلی ارتقاء کیفیت در جهت کسب رضایت مشتری است. به هر روی، عرضه‌کنندگان به دنبال افرایش سهم بازار یا ازدیاد سود خود هستند؛ اما مهم‌ترین عامل برای آنان نوعاً بهره‌گیری از فناوری بالاتر در تولید یا عرضه یا استفاده از امکانات برتر حمل و نقل و ارتباطات است. در این دوران، هنوز شرایط بازار در حدی نیست که عدم تمرکز پیشرفته روی نیازمندی‌ها و رضایت مشتری بلافاصله منجر به تهدیدی برای بقاء بنگاه باشد. مهم‌ترین جنبه‌های ویژگی‌ها در این دوران به قرار زیر است:
▪ در بازار:
ـ گستردگی نسبی از نظر جغرافیایی و تنوع محصولات مشابه
ـ ظهور قدرت بنگاه‌ها در توافق یا کنترل بخش‌هایی از بازار
ـ قابلیت ورود یا خروج نسبتاً آسان‌تر رقبا
ـ وجود روند رو به رشد اهمیت سلائق و نیازمندی‌های مصرف‌کنندگان
▪ در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی):
ـ مشتری حق انتخاب کالای مورد نظر خود را از میان انبوهی از کالاهای مشابه دارد.
ـ با توجه به امکانات در دسترس، محصولی را که ما تولید می‌کنیم، بهترین است.
ـ بسیاری از مشتریان قدرت درک و شناخت مناسبی در تشخیص کیفیت بالا در کالاهای مشابه ندارند.ـ برای پیشرفت در تجارت، مهم‌ترین نکته آن است که به هر طریق بتوانیم کالای بیشتری به فروش برسانیم.ـ مصرف‌کنندگان و مشتریان ما هنوز به آن حد از رشد نرسیده‌اند که برای نوع تولید یا کیفیت کالای ما تعیین تکلیف کنند.
ـ کیفیت و مطلوبیت مناسب محصول مان را ما تشخیص می‌دهیم، نه مشتری.
ـ ما می‌توانیم در فرایندها، سازوکارها و فعالیت‌های درونی بنگاه، با نگرش دیگر به مشتری و در بیرون با نگرش مطلوب به مشتری ماندگار باشیم.
ـ ما فعالیت می‌کنیم تا با فروش کالا یا خدمات به مشتریان خوشبخت شویم.
۳ ـ شاخصه‌های دوران چهارم
در این دوران اساساً نوع روابط عرضه‌کنندگان با مشتری تغییر کرده است. مشتریان به واسطۀ افزایش آگاهی و نیز سازماندهی ساختارهای حفظ منافع خویش، به آسانی سلیقه ها و خواسته‌های خود را بر عرضه‌کنندگان تحمیل کرده‌اند. برای عرضه‌کنندگان در شرایط رقابتی، چاره‌ای به جز تلاش مداوم برای جلب مشتری از طریق تأمین خواسته‌ها و نیازمندی‌های او وجود ندارد. هر گونه بی‌توجهی به خواست و سلیقه های مشتری مستقیماً بر سهم بازار عرضه‌کننده و در نهایت، بر بقای آن اثرگذار است. بارزترین ویژگی‌های این دوران عبارتند از:
▪در بازار:
ـ همۀ عرضه‌کنندگان در شرایط حداکثر تلاش برای بهینه کردن کالای خود می‌باشند.
ـ هیچ عرضه‌کننده‌ای به طور اتفاقی و تصادفی امکان پیشرفت و موفقیت در بازار ندارد.
ـ مهم‌ترین نیروی تعیین‌کنندۀ تعادل عرضه و تقاضا در بازار و قیمت محصولات، کیفیت آن است.
ـ ویژگی‌های کیفیت محصولات توسط مشتریان تعیین می‌شود.
ـ عامل بیرونی در بقا و رشد عرضه‌کنندگان، در رضایت مشتری نهفته است.
▪ در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی):
ـ ما خوشبختی خود را در کسب و جلب رضایت مصرف‌کنندگان و مشتریان می‌بینیم.
ـ تمامی تلاش ما در آگاهی از سلائق و نظرات مصرف‌کنندگان و تغییر خود در جهت تأمین آن متمرکز شده است.ـ کیفیت مناسب و عوامل رضایت مشتری توسط ما تعیین نمی‌شود، بلکه توسط مشتری مشخص می‌شود.
ـ مشتری و مصرف‌کننده، آگاهی بالا و قدرت تشخیص قوی در شناسایی محصول برتر دارد.
ـ هیچ فعالیت، فرایند، رفتار یا سازوکاری در درون بنگاه بدون توجه کامل به اهمیت نخست مشتری مجاز نیست.ـ ما به فعالیت می‌پردازیم تا با برآوردن نیازهای مصرف‌کننده و حل مشکلات او خوشبخت شویم.
2-3-تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می‌یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی. بخشی از این نیازها توسط شرکت ها و سازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می‎گردد. در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلاتی از این قبیل گردد، سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوری های جدید اطلاعاتی، سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند و CRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی را بصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته، کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری، نیازمندی‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می‎توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می‎برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت های مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکت ها و. …. می‎باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگی های مشتری که بر اساس اجرای فعالیت های مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائات شان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری(CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.
مساله از اینجا شروع می شود که یک مشتری در محصول , کالا , خدمات و سرویسی که ارائه می دهیم یک چیزی دیده که به سراغ ما می آید و مشتری می تواند یک تجربه خوب داشته باشد یا اینکه مشتری ما را اخراج می کند ! آقای SamWalton مشهور به walmart می گوید : ((مشتری تنها کسی است که می‌تواند ما را اخراج کند , از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمند )).
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است : مشتری , روابط و مدیریت منظور از روابط , ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان.
تعاریف متفاتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود. شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد.
CRM به همۀ فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.
2-4-تاریخچه CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود : الف) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه ) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند. ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم زمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیند ها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد.با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی) دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت ها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند، به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
2-5- انواع فناوری CRM
الف) CRM عملیاتی:
در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روش های CRM عملیاتی میتوان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات به مدیریت تماس بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد.
CSS ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.
ب) CRM تحلیلی:
در CRM تحلیلی ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم : بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکت های زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دوطرفه هستند.
ج) CRM تعاملی:
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل ترین روش ممکن



قیمت: 10000 تومان

متن کامل در سایت homatez.com
NameEmailWebsite

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *