— (500)

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
پايان نامه كارشناسي ارشد
مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی
عنوان:
مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
استاد راهنما:
دکتر شهرام گیلانی نیا
استاد مشاور:
دکتر حمیدرضا علیپور
نگارش:
کریم دلدار
تابستان 1392

تقدیم به:
پدر بزرگوار و مادر مهربانم، که نخستین معلم من بودند،
و
تکیه‌گاه پرصلابت زندگی‌ام، همسر عزیزم
و
تنها ثمره زندگی ام، مبینای نازنینم
سپاسگزاری
نخست سپاس بیکران خدای بزرگ را که لطف و رحمتش را ارزانی داشت و توفیق داد تا بتوانم کار این تحقیق را به پایان برسانم ودرحدبضاعتم، دین خود را به جامعه علمی ادا نمایم. بی‌شک اینجانب در نوشتن و به پایان بردن این پایان نامه مدیون هدایت، ارشاد، همراهی و همکاری بزرگواران و عزیزان متعددی هستم. لذا بر خود واجب می‌دانم از زحمات آنها تشکر کنم.
لازم می‌دانم از زحمات استاد ارجمند جناب آقای دکتر شهرام گیلانی نیا که زحمت راهنمایی و هدایت این رساله را تقبل نمودند تشکر و قدردانی نمایم.
ازکمک ها، زحمات و تذکرات جناب آقای دکتر حمیدرضا علیپور به عنوان استاد مشاور کمال تشکر را دارم.
همچنین از تمامی اساتید و دوستانی که صادقانه و بدون هیچ دریغی، علم و دانش خود را در اختیار بنده قراردادند، سپاسگزاری می‌کنم.
کریم دلدار
تابستان 1392

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه ..3
1-2بیان مسأله تحقیق ..4
1-3ضرورت انجام تحقیق6
1-4اهداف تحقیق 8
1-4-1- هدف کلی8
1-4-2- اهداف فرعی8
1- 5فرضیه های تحقیق8
1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق10
1-6-1- تعریف نظری10
1-6-2- تعریف عملیاتی12
1-7 قلمرو تحقیق12
1-7-1- قلمرو مكاني تحقيق(جامعه آماري )12
1-7-2- قلمرو زماني تحقيق13
1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق13
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری17
2-1-2-ارزش‌آفرینی18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری21
2-4 تاريخچه CRM23
2-5 انواع فناوري CRM23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM25
2-8 چارچوب گارتنر26
2-9- سیر تحول CRM27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای28
2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول34
2-12-3- اهداف CRM از نظر سويفت34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM39
2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری40
2-16 کیفیت چیست40
2-16-1-سطوح کیفیت40
2-16-2-زندگی کاری42
2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری42
2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری45
2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری46
2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری47
2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری48
2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری48
2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون49
2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری52
2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی52
2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی52
2-23-3- گروه های کاری خودگردان53
2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان53
2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان54
2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری55
2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل56
2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل56
2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری57
2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری58
2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری59
2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری59
2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری60
2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری60
2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری61
2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری61
2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری62
2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری63
2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری63
2-36 پیشینه تحقیق65
فصل سوم : روش انجام تحقیق
مقدمه 74
3-1 روش تحقیق 75
3-2 جامعه آماری 75
3-3 نمونه گیری75
3-4 حجم نمونه76
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق76
3-6 روش سنجش روایی76
3-7 روش سنجش پایایی77
3-8 روش تحلیل داده ها 77
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬77
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ اي‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬78
3-9 محدویت های تحقیق 78
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 80
4-1 توصیف متغیرهای تحقیق80
4-1-1- مشخصات فردي پاسخگويان80
2-4 آزمون فرضیات124
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه 134
5-1 نتایج آمار توصیفی .134
5-2 نتایج آمار استنباطی 137
5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات 139
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی141
منابع و مراجع142
ضمیمه-پرسشنامه146

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ77
جدول4-1)فراواني شاخص هاي توصيفي كليه متغيرهاي مستقل پرسشنامه80
جدول4-2)فراواني جنسيت پاسخگویان مورد مطالعه81
جدول4-3)فراواني میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه82
جدول4-4)فراواني سن پاسخگویان مورد مطالعه83
جدول4-5)فراواني سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه84
جدول4-6)فراواني سوال اول85
جدول4-7)فراواني سوال دوم86
جدول4-8)فراواني سوال سوم87
جدول4-9)فراواني سوال چهارم88
جدول4-10)فراواني سوال پنجم89
جدول4-11)فراواني سوال ششم90
جدول4-12)فراواني سوال هفتم91
جدول4-13)فراواني سوال هشتم92
جدول4-14)فراواني سوال نهم93
جدول4-15)فراواني سوال دهم94
جدول4-16)فراواني سوال یازدهم95
جدول4-17)فراواني سوال دوازدهم96
جدول4-18)فراواني سوال سیزدهم97
جدول4-19)فراواني سوال چهاردهم98
جدول4-20)فراواني سوال پانزدهم99
جدول4-21)فراواني سوال شانزدهم100
جدول4-22)فراواني سوال هفدهم101
جدول4-23)فراواني سوال هیجدهم102
جدول4-24)فراواني سوال نوزدهم103
جدول4-25)فراواني سوال بیستم104
جدول4-26)فراواني سوال بیست و یکم105
جدول4-27)فراواني سوال بیست و دوم106
جدول4-28)فراواني سوال بیست و سوم107
جدول4-29)فراواني سوال بیست و چهارم108
جدول4-30)فراواني سوال بیست و پنجم109
جدول4-31)فراواني سوال بیست و ششم110
جدول4-32)فراواني سوال بیست و هفتم111
جدول4-33)فراواني سوال بیست و هشتم112
جدول4-34)فراواني سوال بیست و نهم113
جدول4-35)فراواني سوال سی ام114
جدول4-36)فراواني سوال سی و یکم115
جدول4-37)فراواني سوال سی و دوم116
جدول4-38)فراواني سوال سی و سوم117
جدول4-39)فراواني سوال سی و چهارم118
جدول4-40)فراواني سوال سی و پنجم119
جدول4-41)فراواني سوال سی و پنجم120
جدول4-42)فراواني سوال سی و ششم121
جدول4-43)فراواني سوال سی و هفتم122
جدول4-44)فراواني سوال سی و هشتم123
جدول 4-45)جدول تحليل رگرسيون فرضیه1124
جدول 4-46) جدول تحليل رگرسيون فرضیه2125
جدول 4-47)جدول تحليل رگرسيون فرضیه3126
جدول 4-48)جدول تحليل رگرسيون فرضیه4127
جدول 4-49)جدول تحليل رگرسيون فرضیه5128
جدول 4-50)جدول تحليل رگرسيون فرضیه6129
جدول 4-51)جدول تحليل رگرسيون فرضیه7130
جدول 4-52)جدول تحليل رگرسيون فرضیه8131
جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق132
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1- جنسيت پاسخگویان مورد مطالعه81
نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه82
نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه83
نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه84
نمودار4-5-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال اول85
نمودار4-6- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال دوم86
نمودار4-7-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سوم87
نمودار4-8-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم88
نمودار4-9- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم89
نمودار4-10- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال ششم90
نمودار4-11- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم91
نمودار4-12 فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم92
نمودار4-13- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال نهم93
نمودار4-14- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال دهم94
نمودار4-15-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم95
نمودار4-16- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم96
نمودار4-17- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم97
نمودار4-18- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم98
نمودار4-19- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم99
نمودار4-20-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم100
نمودار4-21- فراواني

متن کامل در سایت homatez.com

About: admin


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *