— (553)

2183765-188595دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران مرکزی
دانشکده مدیریت – گروه مدیریت دولتی
“M.A پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ”
گرایش:” تشکیلات و روشها”
عنوان :
بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور
استاد راهنما :
دکتر مینا جمشیدی
پژوهشگر :
مریم فرجام پور
زمستان 1393

تقدیم به :
گلستان مهربانی ها وترنم ترانه های عشق ،همسرم و
گل بهار آفرین وامید روزگارانم ،فرزندم
تشکر وقدردانی
با سپاس از حمایت وراهنمایی استاد فرزانه وفرهیخته ام سـرکار خانم دکتر مینا جمشیدی و تمام استادانم که از سرچشمه علم بی دریغشان مرا بسیار آموختند .
تعهد نامه اصالت پایان نامه کارشناسی ارشد
اینجانب مریم فرجام پور دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته به شماره دانشجویی 910871227 در رشته مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها که در تاریخ 23/12/93
از پایان نامه خود تحت عنوان :بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسنادواملاک کشور با کسب نمره 18 و درجه بسیار خوب دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم:
این پایان نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه ،کتاب ،مقاله و…) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط و رویه های موجود ، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست ذکر و درج کرده ام.
این پایان نامه قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ،پایین تر یا بالاتر )در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
چنانچه بعد از فراغت ازتحصیل ، قصد استفاده و هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب،
ثبت اختراع و …. از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را بپذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی :
مریم فرجام پور

بسمه تعالی
در تاریخ :23/12/93
دانشجوی کارشناسی ارشد آقای/خانم مریم فرجام پور از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره 18 بحروف هجده و با درجه بسیار خوب مورد تصویب قرار گرفت .
امضاء استاد راهنما :
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : (طرح تحقیق / کلیات طرح )
1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….1
1-2 بیان مسئله تحقیق …………………………………………………………………………………………4-1
1-3 هدفهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………4
1-4 ضرورت واهمیت انجام تحقیق……………………………………………………………………….5-4
1-5 فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………5
1-5-1 فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………..5
1-5-2 فرضیه های فرعی تحقیق……………………………………………………………………………. 6
1-6 چهارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………..9 -6
1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………9
1-8 روش وبزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………10
1-9 متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………….11-10
1-10تعاریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………….11-12
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….14
2-2 بخش اول : مبانی نظری سرمایه های فکری ……………………………………………………..15
2-2-1 مفهوم وتعارف سرمایه های فکری ………………………………………………………..18-15
2-2-2 عناصر سرمایه های فکری……………………………………………………………………..23-19
2-2-3 اندازه گیری ارزش وتاثیرات سرمایه های فکری ………………………………………25-23
2-3-4 مدلهای مدیریت سرمایه های فکری ……………………………………………………….38-26
2-3 بخش دوم :عملکرد کارکنان……………………………………………………………………..51-39
2-3-1 مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………………55-52
2-3-2 عوامل تاثیر گذار در اجراء وپیاده سازی نظام مدیریت عملکرد…………………. 56-55
2-3-3 اصول مدیریت عملکرد ……………………………………………………………. …………….56
2-3-4 فرایند مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 57-56
2-3-5 تدابیر مدیران موفق در سازمانهای ایران برای بهبود عملکرد کارکنان…………….62-57
2-3-6مزایای مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………..64-62
2-3-7 معایب مدیریت عملکرد……………………………………………………………………………..65
2-3-8 مفهوم ارزشیابی عملکرد ……………………………………………………………………….66-65
2-3-9 اهداف ارزشیابی عملکرد………………………………………………………………………67-66
2-3-10 رویکردها وروشهای ارزشیابی عملکرد…………………………………………………68-67
2-3-11 روشهای ارزشیابی عملکرد ………………………………………………………………..70-69
2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 74
2-4-1 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………….74
2-4-2 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………….77
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..82
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………82
3-3 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………..82
3-4 جامعه آماری وروش نمونه گیری…………………………………………………………………83
3-5 روش وابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………….84-83
3-6 متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………. …….84
3-7 امتیاز بندی پرسشنامه…………………………………………………………………………… …..85
3-8 نحوه توزیع پرسشنامه ……………………………………………………………………… .. …..86
3-9 روایی وپایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………….86
3-9-1 روایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………..86
3-9-2 پایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………..87
3-10 روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………..87
فصل چهارم : تجزیه وتحیل داده ها
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….90
4-1 آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………….91
4-1-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه تحقیق…………………………………….91
4-1-1-1 بررسی نمونه آماری از لحاظ جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………..91
4-1-1-2 بررسی نمونه آماری از لحاظ سن پاسخ دهندگان پاسخ دهندگان ………………92
4-1-1- 3 بررسی نمونه آماری از لحاظ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان …………………93
4-1-1-4 بررسی نمونه آماری از لحاظ میزان سابقه کار…………………………………………94
4-1-2 ویژگی های توصیفی …………………………………………………………………………….95
4-2 روایی سازه –آزمون مدل وفرضیه ها
4-2-1 مدلهای اندازه گیری متغیرهای پژوهش……………………………………………………….96
4-2-1-1 نیکویی برازش مدل……………………………………………………………………………..96
4-2-1-2 مدل اندازه گیری متغیر سرمایه فکری …………………………………………………….98
4-2-1-3 مدل اندازه گیری متغیر عملکرد ……………………………………………………………104
4-2-2 آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………….110
4-2-2-1 آزمون فرضیه های تحقیق توسط مدل معادلات ساختاری………………………….110
3-4 آزمون تکمیلی –آزمون فریدمن……………………………………………………………………..118
4-3-1 رتبه بندی ابعاد متغیر سرمایه فکری……………………………………………………………119
4-3-2 رتبه بندی شاخص های متغیر های تحقیق ………………………………………………….119
فصل پنجم :
نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………124
5-2 نتیجه گیری وتحلیل یافته ها بر مبنای فرضیات …………………………………………………124
5-2-1 نتایج مبتنی بر فرضیه اصلی………………………………………………………………………124
5-2-2 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………..124
5-2-3 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………….125
5-2-4 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………..126
5-4 پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………..128-127
5-5 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………129

فهرست جداول
عنوان
جدول (2-1) هفت واژه در برگیرنده مدل عملکردی ACHIEVE……………………………….72
جدول (2-2)جدول زمانی مهم ترین رویدادهای ووقایع حساس در بحث سرمایه های فکری…..74
جدول (3-1) ابعاد سرمایه فکری به همراه شماره سوالات مربوطه در پرسشنامه…………………..84
جدول ( 4-1)فراوانی مربوط به جنسیت پاسخدهندگان…………………………………………………91
جدول ( 4-2) فراوانی مربوط به سن پاسخدهندگان……………………………………………………..92
جدول (4-3 )فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخدهندگان………………………………………93
جدول( 4-4 )فراوانی مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخدهندگان…………………………………94
جدول( 4-5) ویژگیهای توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………….95
جدول( 4-6 )نتیجه تائید یا رد فرضیه اصلی تحقیق…………………………………………………..110
جدول (4-7 )نتایج تائید یا رد فرضیههای فرعی تحقیق………………………………………………114
جدول( 4-8 )رتبهبندی متغیر سرمایه فکری……………………………………………………………..118
جدول( 4-9 )رتبهبندی شاخصهای متغیرهای تحقیق……………………………………………….119
فهرست نمودارها
عنوان
نمودار(1-1 ) مدل جا کوبسن …………………………………………………………………………………6
نمودار (1 -2 ) مدل هانس ولاواندال ………………………………………………………………………..7
نمودار(1-3 ) مدل پیشنهادی محققان………………………………………………………………………..8
نمودار (1- 4 ) مدل بونتیس ……………………………………………………………………………………9
نمودار( 2-1 )مدل بونتیس………………………………………………………………………………………. 26
نمودار (2-2 )مدل جاکوبسن …………………………………………………………………………………..28
نمودار( 2-3 )مدل هانس ولاواندال……………………………………………………………………………30
نمودار ( 2-4 )طرح ارزش اسکاندیا ارائه شده توسط ادوینسون ومالون………………………………32
نمودار (5-2) طبقه بندی روس وروس ………………………………………………………………………..34
نمودار( 2-6 ) مدل داینامیک سرمایه های فکری در سازمان……………………………………………36
نمودار( 2-7 )الگوی سرمایه های فکری سالیوان……………………………………………………………….37
نمودار(2-8) مدل پیشنهادی محققان ………………………………………………………………………………45
فهرست شکل ها
عنوان
شکل (2-1) عوامل موثر بر رضایت کارکنان ……………………………………………………………………………………………..39
شکل (2-2)عوامل تاثیر گذار بر عملکرد کارکنان………………………………………………………………………………………..42
شکل ( 2-3) مدل ارزیابی عملکرد در سازمانها ………………………………………………………………………………………….65
شکل (2-4). اهداف ارزشیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………..66
شکل (2-5) خلاصه مزایا و معایب روشهای ارزیابی عملکرد کارکنان……………………………………………………………73
شکل( 4-1 )نمودار میلهای مربوط به جنسیت پاسخدهندگان………………………………………………………………………..92
شکل( 4-2 )نمودار میلهای مربوط به سن پاسخدهندگان………………………………………………………………………………93
شکل( 4-3 )نمودار میلهای مربوط به سطح تحصیلات پاسخدهندگان……………………………………………………………94
شکل( 4-4 )نمودار میلهای مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخدهندگان………………………………………………………95
شکل( 4-5) مدل اندازهگیری متغیر سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد……99
شکل( 4-6)مدل اندازهگیری متغیر سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضریب…………………100
شکل(4 -7 )مدل اندازهگیری متغیر سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین………………..101
شکل(4-8 )مدل اندازهگیری متغیر سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرایب………………..103
شکل (4-9 )مدل اندازهگیری متغیر عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد………….105
شکل( 4-10) مدل اندازهگیری متغیر عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضریب معناداری……….106
شکل (4 -11) مدل اندازهگیری متغیر عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد………108
شکل( 4-12 )مدل اندازهگیری متغیر عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرایب معناداری………109
شکل( 4-13 )مدل تحقیق (فرضیه اصلی) در حالت ضرایب تخمین استاندارد…………………………………………….112
شکل( 4-14 )مدل تحقیق (فرضیه اصلی) در حالت ضرایب معناداری………………………………………………………..113
شکل( 4-15 )مدل تحقیق در حالت ضرایب تخمین استاندارد…………………………………………………………………..116
شکل( 4-16 )مدل تحقیق در حالت ضرایب معناداری………………………………………………………………………………117
فصل اول :
کلیات تحقیق
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1 مقدمه :
با وقوع انقلاب تکنولوژی وفناوری اطلاعات ، از سالهای بعد از 1990، الگوی اقتصاد جهانی تغییر کرد. در اقتـصاد امروز ،دانش به عنوان مهمترین سرمایه ،جایگـزین سـرمایه مالی وفیزیکی شده است .(مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 125)
درعصـر فرا رقابتی سازمانها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی ، جهانی شدن وپویایی است. بنابراین سازمانها برای استمرار واسقرار خود با چالشهای نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه وتقویت مهارتها وتــواناییهای درونی است که ایـن کار از طریق مبانی دانـش سازمانی وروشـهایی صـورت می گیرد که سازمان ازآنها برای رسیدن به عمـلکرد بهـتر در دنیای کـسب وکار اسـتفاده می نماید.( حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ،1388 ، 12)
در چنین فضای سرمایه های فکری ودانـشی سازمانها بیش از پیش به عـنوان مزیت های رقابتی مورد توجه قرار گرفتند شالوده سرمایه فکری دانش واطلاعات است و می توان گفت که سرمایه فکری یک بسته ی دانشی مفید برای سازمان است .محدودیت منابع فیزیکی دردسترس سازمان ها ، موجب بروز رویکردهـای جدید در توسعه امکا نـات غیـر فیزیکی ورویـه های ارزش افزا جهـت توسـعه وبهـبود محصــولات وخدمات شـده است .
از این رو ضــرورت بکارگیـری تمام ظرفیــت های موجود در سـازمان اعـم از سـرمایه های مالی ، دارایـی های فیزیکی ، سرمایه فکری ،رویه ها والگو های کاری ،سـرمایه انـسانی ،دارایـی های دانشـی ،……..بیش از پیش نمایان شده است. (مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 126)
1-2 بیان مساله تحقیق
امروزه سرمایه فکری به عنوان یک دارایی استراتژیک برای عملکرد سازمانی شناخته شده است ومدیریت سرمایه های فکری برای رقابت پذیری سازمانها بسیار مهم وحیاتی است
سازمانها به وسیله آنچه را که می دانند واین که چه قدر به خوبی دانش خود را حفظ می کنند این واقعیت می تواند دلیلی ناگزیر برای مدیریت وحاکمیت سازمانی ، به منظور پروراندن ساعیانه افراد وسیستمهایی که دانش را خلق ، حفظ و، توزیع واحیاء منتشر می کنند باشد (روس ،گرانت 1997 ،128)
داراییهای سازمانی به دو دسته کلی تقسیم می شوند :
داراییهای مشهود
این دارایی ها ی شامل دارایی های فیزیکی ومالی هستند که به صورت کامل در ترازنامه شرکت ها ، سازمان ها و ….منعکس می شود .این دارایی ها با استفاده بیشتر از ارزش آنها کاسته می شود.
دارایی های نا مشهود
این دارایی ها به دو دسته کلی تقسیم می شوند :
دارایی هایی که تحت عنوان حمایت قانون قرار داشته و با عنوان مالکیت معنوی شناخته می شوند واین دارایی های شامل حق امتیازها ، کپی رایت ، حق اختراع ، فرانشیز وثبت علائم ومارک های تجاری است . وبرخی از موارد آن در ترازنامه منعکس می شوند . سایر دارایی های نا مشهود که شامل سرمایه فکری است که تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می کنند یعنی با استفاده بیشتر از آنها از ارزش آنها کاسته نمی شود و معمولا در ترازنامه منعکس نمی شوند .
در اقتصاد مبتنی بر دانش ، محصولات وسازمان ها براساس دانش زندگی می کنند ومی میرند وموفق ترین سازمانها ، ان هایی هستند که از این دارائی نا ملموس به نحو بهتر وسریع تری استفاده می کنند مطالعات نشان داده اند که بر خلاف کاهش بازدهی منابع سنتی (مثل پول ، زمین ، ماشین آلات وغیره . (تایلس ،2000)
دانش واقعا منبعی برای افزایش عملکرد کسب وکار است . از دیدگاه استراتژیک امروزه از سرمایه فکر به منظور خلق وافزایش ارزش سازمانی استفاده می شود وموفقیت یک سازمان به توانایش در مدیریت این منبع کمیاب بستگی دارد چالشها برای سرمایه گذاری در منافع سرمایه فکری شامل تلفیق مدیریت سرمایه فکری با استراتژی ، وارزیابی پولی از مدیریت سرمایه فکری مدیران با اندازه گیری سرمایه فکری به خوبی می توانند از وضعیت موجود (نقاط قوت وضعف ) مدیریت سرمایه فکری شان مطلع شوند که با بررسی وکنکاش اساسی ازچارچوب ها و مدلهای اندازه گیری موجود برای نشان دادن نقاط قوت وضعف مورد انتظار است.
شرح وظایف گسترده و جایگاه سازمان ثبت اسناد واملاک کشور در سیاستهای کلان کشور و نیز داشتن کارکنان ومدیران مجرب ودارای مهارت در حوزه کاری خود بر اهمیت مدیریت مناسب وبه موقع سرمایه فکری موجود در این سازمان در جهت موفقیت هر چه بهتر در اجرای اهداف ، وظایف وماموریت های محوله می افزاید.
دراین پژوهش محقق درصدد پاسخ به این سوال است که سرمایه فکری به چه میزان بر عملکرد کارکنان ثبت اسناد واملاک تاثیر دارد. (احمدیان ،قربانی ،1392،68-95)
اهداف تحقیق 1-3
در این تحقیق دو نوع هدف اصلی وفرعی بیان میگردد.
هدف اصلی تحقیق :
تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور
اهداف فرعی تحقیق :
تعیین میزان تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور
تعیین میزان تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور
تعیین میزان تاثیر سرمایه رابطه ای بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور
1-4 ضرورت واهمیت انجام تحقیق
در محـیط دانش محور کـنونی سـرمایه فکری نه تنها مهم ترین بخش سـرمایه سازمان محــسوب می گردد ، بلکه فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان است موفق ترین سازمانها در این اقتصاد ، آنهایی هستندکه از این دارائی های ناملموس به نحو سریع تر وموثر تری استفاده می کنند. (بونتیس ، 1996،110)
سرمایه های فکری در سه جزء اصلی سرمایه های انسانی ، ساختاری ورابطه ای قرار می گیرد سرمایه های انسانی تحت عنوان دانش فردی ، مهارتها ، توانایی ها وتجارب موجود در کارکنان یک سازمان برای خلق ارزش وحل کردن مسایل کسب وکار می باشد. و تاکید بر این سرمایه منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد ،بنگاهها ،نهادها وجوامع در حال حاضر وحتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود سرمایه ساختاری که اشاره به ساختارها وفرایندهای موجود در درون یک سازمان دارد که کارکنان از انها استفاده کرده واز این طریق دانش ومهارتهایشان را بکـار می گیرند.(همان منبع )
سرمایه اجتماعی (رابطه ای )-مشتری ) تناسب مشتری ورضایت مشتری است .
یک انگیزه کلی برای انجام این پژوهش آن است که مفهوم سازی ،اندازه گیری ، ،ارزیابی بهتری ازداراییهای فکری صورت گیرد به طورکلی سازمانهایی که از داراییها وسرمایه فکری قویترند سطوح بالاتری از رشد وتوسعه را نشان می دهند.(حاجی بابایی ،رجبی فرد ،عالم تبریز، 1388 ،40)
بر اساس نظریه مر وهمکارانش دلایل توجه سازمانها به مدیریت سرمایه های فکری عبارتند از :
1- یاری رساندن به سازمانها در جهت تنظیم استراتژی ها
2- ارزیابی اجرای استراتژی
3- یاری رساندن به سازمانها در جهت اخذ تصمیمات گسترده ومتنوع
4- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات
5- ابلاغ این داراییها به ذی نفعان خارجی سازمانها
6- اندازه گیری ارزش وعملکرد شر کتها (مار،2004)(همان منبع )
در این پژوهش تاثیر مولفه های سرمایه های فکری (سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، وسرمایه ارتباطی )در عملکرد سازمانی را بررسی نموده وبه این مسئله می پردازیم .
1-5 فرضیات تحقیق
با توجه به اهداف مذکور فرضیه های تحقیق به دو دسته فرضیات اصلی وفرعی به ترتیب زیر تقسیم می شوند.
1-5-1فرضیه اصلی
سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تاثیر دارد.
1-5-2 فرضیه های فرعی
1- سرمایه انسانی بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسـناد واملاک کشور تاثیر دارد.
2- سرمایه ساختاری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تاثیر دارد.
3- سرمایه مشتری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور تاثیر دارد.
1-6 چهارچوب نظری تحقیق
با توجه به بررسی ابعاد مختلف سرمایه فکری از دیدگاههای مختلف ، در تدوین چهار چوب نظری حاضر بدوا” به چند مدل اشاره می شود.
سرمایه فکری

سرمایه ساختاری ارتباطی
سرمایه انسانی

سرمایه ساختاریی سازمانی

مشتریان
برند
شبکه

فرایندها
دستورالعمل کسب وکار
مالکیت معنوی
کارکنان
مدیریت

شبکه های مهم کسب وکار به غیر از مشتریان جاری
میزان آگاهی از آنها
وفاداری
میزان بالقوه آنها
وابستگی آنها
میزان تقاضای آنها

دانش ساختار دهی شده ومدون (شیوه ها ورویه ها وسیستم وفرهنگ سازمان
دانش خاص کسب وکار
قابلیتها
میزان مشارکت در توسعه سرمایه ساختاری
محیط کسب وکار
رقابت
تهدیدها
ایده کسب وکار
استراتژی چشم انداز
درخواست از رقبا
میزان حمایت از مالکیت معنوی
مهارتهای مرتبط رهبری درونی
دانش وتجربه مناسب وتکمیلی در تیمهای مدیریتی

نمودار1-1 -مدل جاکوبسن (2005)
منابع

مشهود
نا مشهود

ارتباط
شایستگی

فردی گروهی
فردی گروهی

شهرت شهرت
وفاداری وفاداری
ارتباطات ارتباطا ت
دانش پایگاه داده ها
توانمندی توانمندی
فرهنگ مهارت

نمودار1-2 مدل هانس ولاواندال -(1997)
سرمایه های فکری
بیانیه ماموریت وارزش های محوری ،چشم انداز ، راهکار واهداف
اهداف سازمانی مدیریت سرمایه فکری

سرمایه های ساختاری
سرمایه های انسانی
سرمایه های رابطه ای

سرمایه های ساختاری
سطح شایستگی
وفاداری مشتری
مشتری گرایی

بهبود فرایندها
عملکرد کارکنان
بازار گرایی
اداره امور ذینفعان

سرمایه های ساختاری
رضایت کارکنان

سیستم وساختار
سیستم های بهبود

تیمهای کاری

فرایند های دانش

عملکرد ،دستاور دها و تاثیرات سازمانی

نمودار1-3 (مدل پیشنهادی محققان )
در این تحقیق قصد داریم تا میزان تاثیر سرمایه فکری را که بر اساس مدل بونتیس شامل سه مولفه سر مایه انسانی ،ساختاری ، ورابطه ای میباشد با عملکرد سازمان ثبت اسناد واملاک کشور بر اساس مدل ( ACHIVE)مورد بررسی قرار دهیم . (بونتیس ،1998 ،28)
1-7 مدل مفهومی تحقیق
عملکرد سازمانی
سرمایه فکری

سرمایه انسانی

سرمایه ساختاری

متغیر وابسته

سرمایه رابطه ای
(مولفه های متغیر مستقل )

متغیر مستقل

نمودار1- 4 (مدل بونتیس )
منبع: سرمایه فکری (بونتیس ،1998)
عملکرد (هرسی و گلداسمیت، )
1-8 روش وابزارجمع آوری اطلاعات
الف) مطالعات کتابخانه ای :
دربسیاری از پژوهشها به تحقیق کتابخانه ای برای رسیدن به مبانی نظری نیاز هست.(خاکی،91 ،48)
در این نوع تحقیق از منابع کتابخانه ای ،مقالات ، واز شبکه جهانی اطلاعات استفاده شده است.
ب) مطالعات میدانی :
مطالعات میدانی ،بررسی های علمی غیر آزمایشی هستند که هدفشان کشف روابط وچگونگی تعامل بین متغیر های ساختار واقعی در شرایط مورد بررسی است هر مطالعه علمی بزرگ یا کوچکی که روابط را به طور نظام یافته دنبال کند ،فرضیه ها را بیازماید ،غیر آزمایشی باشد ودر شرایط واقعی مانند مدارس،کار خانه ها و سازمانها اجراء شود مطالعات میدانی تلقی می شود .(کرینجر ،1376 ،55)
ج) پرسشنامه :
در تحقیقات توصیفی وتحقیقاتی که از دامنه ی جغرافیایی زیادی برخور دار باشند یا تعداد افراد جامعه ونمونه آماری آن زیاد باشند ، معمولا از روش پرسشنامه ای استفاده می شود . ( رضوانی ،1389 ،54)
به منظور جمع آوری داده ها واطلاعات برای تجزیه وتحلیل ازدو نوع پرسشنامه عملکرد وپرسشنامه سرمایه فکری استفاده شد.
1-9 متغیر های پژوهش
متغیر : (variable) کمیتی است که در دامنه ای معین می تواند از یک فرد به فرد دیگر یا از یک مشاهده دیگر ،مقدار های مختلفی را به خود بگیرد. بنابراین چیزی است که تغییر می پذیرد وپژوهشگر آنها را بنا به هدف تحقیق خود کنترل ،دستکاری یا مشاهده می کند. (کرینجر ، 1392 ،63)
متغیر های پژوهش به دو نوع مستقل و وابسته طبقه بندی می شوند.
متغیر وابسته : (Dependent) متغیر های وابسته شرایط یا ویژگیهایی هستند که با وارد کردن ،از میان برداشتن یا تغییر (دستکاری )متغیر های مستقل ظاهر می شوند ،از بین می روند یا تغییرمی کنند . ( بست ،1371،84)
متغیر مستقل : (Independent)یک ویژگی است است که توسط پژوهشگر در مقدار آن دخالت یا دستکاری می شود تا تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود . (هومن ،1373 ،115)
1-9-1 متغیر وابسته پژوهش :
متغیر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمان ثبت اسناد واملاک کشور می باشد.
1-9-2 متغیر های مستقل پزوهش :
سرمایه فکری در تحقیق حاضر که شامل ابعاد سه گانه سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، وسرمایه رابطه ای به عنوان متغیر مستقل می باشد.
1-10 تعاریف مفهومی متغیرها :
سرمایه فکری
تعریف سرمایه فکری : سرمایه فکری اصطلاحی مبهم وپیچیده است ،اما زمانیکه درک ومورد بهره برداری قرار گیرد می تواند یک پایگاه منابع جدید را فراهم سازد که از طریق آن سازمان بتواند رقابت کند (1996،Bontis)
در تعریف دیگر او سرمایه فکری عبارت است از تلاش برای استفاده موثر از دانش (محصول نهایی ) در مقابل اطلاعات (ماده خام ) است.(حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ، 1388 ،39)
سرمایه های انسانی
تعریف سرمایه های انسانی تحت عنوان دانش فردی ،مهارتها ، توانایی ها ، وتجارب موجود در کارکنان یک سازمان برای خلق ارزش وحل کردن مسایل کسب وکار) تعریف شده است.
بونتیس جوهره سرمایه های انسانی را هوش خالص اعضای سازمان دانسته است .
سرمایه انسانی شالوده سرمایه فکری را تشکیل می دهد وعنصر اصلی برای اجرای کارکردهای مربوط به سرمایه فکری است این سرمایه نمایانگر یک منبع مستمر تجدید ونوآوری برای سازمان محسوب شده که توانایی درک موضوعات را داشته وقادر است از تجاربی که کسب می کند مزیت بیافرینند . (2007، Longo)(همان منبع)
– سرمایه ساختاری
تعریف سرمایه ساختاری : اشاره به ساختارها وفرایندهای موجود در درون یک سازمان دارد که کارکنان از آنها استفاده کرده واز این طریق دانش ومهارتها یشان را بکار می گیرند (2005، Vergauwen et al )
این سرمایه شامل مکانیزم ها وساختارهایی است که نقش اصلی آن در حمایت از کارکنان برای رسیدن به عملکرد بهینه فکری واز سویی عملکرد بهینه در کسب وکار می باشد. و شامل تمامی مخازن دانشی غیر انسانی در یک سازمان مانند پایگاه داده ها ، فرایندها ، استراتژی ها ، وچارتهای سازمانی است که به سازمان ارزش فراتر از دارایی ها فیزیکی می بخشد. (همان منبع )
تعریف سرمایه رابطه ای- مشتری
این سرمایه جزء اساسی از سرمایه فکری محسوب شده وعبارتست از ارزش جاسازی شده وموجود در کانالهای بازار یابی وارتباطاتی که از آن طریق شرکتها کسب وکارشان را هدایت میکنند این سرمایه در مقایسه با سرمایه انسانی وساختاری در تحقق ارزشهای شرکت اثری مستقیم دتری داشته وعاملی بسیار حیاتی محسوب می شود .(چن، 2004 ،56)
عملکرد کارکنان سازمان
عملکرد کارکنان سازمان شامل دستیابی به کلیه اهداف داخلی وخارجی واستراتژهای سازمان در راستای استفاده کارا از منابع در دسترس وبروز نوآوری و رضایت کلی ارباب رجوع می باشد.(پارسانیان ،اعرابی ،1391،68)
فصل دوم :
ادبیات تحقیق
فصل دوم : مطالعات نظری
2-1 مقدمه :
درعصرحاضر با رشد اقتصاد مبتنی بر دانش یا دانش محور، دارایی های نامشهود شرکت ها و سرمایه فکری آن ها کلیدی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار هستند . و به همین دلیل توجه به اقلام نامشهود در زمینه های متعددی از جمله اقتصاد، حسابداری و مدیریت استراتژیک به طور سریعی رشد یافته است. دانش یک مزیت رقابتی است که در استراتژی تجاری سازمان ها مورد توجه قرار می گیرد. به گونه ای که ایجاد دانش موجب نوآوری مستمر و نوآوری مستمر منجر به ایجاد مزیت رقابتی خواهد شد و این امر مستلزم تقویت و توجه به پتانسیل ها و ظرفیت های منابع انسانی است تا سازمان ها بتوانند برای دستیابی به مزیت رقابتی از طریق عملکرد و بهبود مستمر، عکس العمل سریع به تغییرات محیط تجاری و شرایط اقتصادی نشان دهند. سرمایه فکری یک مفهوم چند رشته ای است و فهم و درک آن در رشته های مرتبط با کسب و کار و تجارت متنوع است(هوانگ و لوثر ، ۲۰۰۷ ،386)
در خصوص میزان شناخت ما از سرمایه های فکری توافق چندانی وجود ندارد. سرمایه های فکری اگرچه در قبل ناشناخته بود ولی اکنون به اشکال مختلف در فرآیند توسعه اقتصادی، مدیریتی، تکنولوژیکی و اجتماعی به ایفای نقش می پردازد. انقلاب حاصله در تکنولوژی اطلاعات، اهمیت در حال افزایش دانش و اقتصاد مبتنی بر دانش، الگو های در حال تغییر ایجاد جامعه شبکه ای و همچنین پیدایش نوآوری به عنوان مهمترین عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی از جمله مواردی هستند که موجبات افزایش اهمیت سرمایه فکری در شرکت ها را بیش از پیش فراهم کرده است( انواری رستمی و رستمی،۱۳۸۲ ،112)
امروزه عملکرد سازمان ها را نمی توان براساس معیارهای مالی مورد ارزیابی و قضاوت قرار داد: زیرا پژوهش ها نشان داده است ارزش بازاری شرکت ها و موسسات مالی را عمدتا دارایی های غیرمالی که به آنها دارایی های نامشهود یا سرمایه های فکری اطلاق می شود تعیین می کند اهمیت سرمایه فکری به عنوان مقوله ای پژوهشی و اقتصادی مطرح شده است سرمایه فکری را اغلب تحت عنوان دارایی های نامشهود ی توصیف می کنند که می توان به عنوان منبعی برای مزیت رقابتی پایدار به کارگرفت اجزای سرمایه ی فکری دارای اثرات متقابلی هستند که ایجاد ارزش می کنند براین اساس پژوهش کمی حاضر با هدف بررسی تاثیر اجزای سرمایه فکری متشکل از سرمایه های انسانی ساختاری و مشتری برعملکرد یک سازمان انجام شده است نقش و سهم سرمایه فکری در پیشرفت مدیریتی فنی و اجتماعی اقتصاد موضوع تحقیقات جدید قرارگرفته است به گونه ای که دانش سازمانی عامل اصلی مزیت رقابتی و خلق ارزش شناخته شده ست. (همان منبع )
2-2بخش اول- مبانی نظری سرمایه های فکری
2-2-1مفهوم وتعاریف سرمایه فکری
تحقیقات در زمینه سرمایه فکری در سال ۱۹۹۰ آغاز گردید و بطور عمده به افزایش آگاهی در مورد وجود و ارزش دارایی های ناملموس در سازمان و گسترش مدل های طبقه بندی سرمایه فکری مربوط می شد(مار و دیگران، ۲۰۰۳ ،441)
تاکنون از سرمایه فکری تعاریف متنوعی ارائه شده است. در سال های اخیر افراد و گروههای زیادی از رشته های گوناگون سعی کرده اند تا تعریفی استاندارد از سرمایه فکری که مورد توافق همه باشد را ارائه دهند(نظری و هرمانس ، ۲۰۰۷ ،596)
نکته ای که در مورد آن اتفاق نظر وجود دارد اینست که پیشگامان تحقیق و عمل در زمینه سرمایه فکری عبارتند از: سویبی، استوارت، ادوینسون و مالون، سالیوان، بروکینگ و رز(آرناس و لاواندروس ، ۲۰۰۸: بیان داشته اند که بین ارزش بازاری شرکت و ارزش دفتری آن تفاوت وجود دارد، که این چیزی بیش از یک ارزش پنهان نیست، آنها بیان داشته اند که این ارزش پنهان می تواند به مفهوم دارایی های ناملموس شرکت تجزیه و تحلیل شود، و نام سرمایه فکری را بر آن اطلاق کردند(سولر و همکاران ، ۲۰۰۷ ،)رز مسلم می پندارد که مفهوم سرمایه فکری فقط درک و تشخیص محض یا توضیح ارزش ضمنی یک سازمان نیست، بلکه هدف آن همچنین جابجا کردن نتایج تشخیص یا توضیح دانشی که می تواند به ارزش تبدیل شود.
در سال ۱۹۹۱ استوارت مفهوم سرمایه فکری را گسترش داد(جوهانسن و دیگران ، ۲۰۰۵ ،۱۵۳) آنرا چنین تعریف کرد: ’مواد فکری ـ دانش، اطلاعات، دارایی فکری و تجربه ـ که می تواند برای ایجاد و خلق ثروت استفاده گردد(نظری و هرمانس، ۲۰۰۷ ،۵۹۶)
بروکینگ سرمایه فکری را چنین تعریف می کند: سرمایه فکری اصطلاحی است که به دارایی های ناملموس جمعی داده شده است که سازمان را برای عمل قادر می سازد(بروکینگ،۱۹۹۶ ،41)
سرمایه فکری نماینده مجموعه دارایی های ناملموسی است که همچنین بعنوان دارایی های دانش معروف اند. این دارایی ها از دارایی های فیزیکی همچون اموال، ماشین آلات و تجهیزات یا موجودی کالا و دارایی های مالی همچون مطالبات، سرمایه گذاری ها و نقدینگی متمایز است و بطور فزاینده ای بعنوان منبع کلیدی شرکت در استراتژی های رقابتی شان اهمیت می یابد(سودرسانام و دیگران، ۲۰۰۶ ، ۲۹۱)
سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه منابع جدید است که از طریق آن سازمان می تواند به رقابت بپردازد(بونتیس به نقل از قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵ ، ۱۲۷)
سرمایه فکری شامل آن بخش از کل سرمایه یا دارایی شرکت است که مبتنی بر دانش بوده و شرکت دارنده و مالک آن بشمار می آید( انواری رستمی و رستمی، ۱۳۸۲، ۵۴ )
سرمایه فکری اصطلاحی مبهم وپیچیده است ،اما زمانیکه درک ومورد بهره برداری قرار گیرد می تواند یک پایگاه منابع جدید را فراهم سازد که از طریق آن سازمان بتواند رقابت کند (علی حاجی بابایی، عالم تبریزی ، رجبی فرد ، 1388 ،۵۴ )
در تعریف دیگر او سرمایه فکری عبارت است از تلاش برای استفاده موثر از دانش (محصول نهایی ) در مقابل اطلاعات (ماده خام ) است . (همان منبع)
سرمایه فکری یک موجودیت پیچیده وگریزان است اما زمانی که کشف شود ومورد استفاده قرار گیرد سازمان را قادر می سازد تا با منبعی جدید ، در محیط رقابت کند. (1996، بونتیس،56 )
سرمایه فکری جستجو وپیگیری استفاده موثر از دانش (کالا ساخته شده ) در مقایسه با اطلاعات (مواد خام )است (1998،بونتیس ،56)
سرمایه های فکری به گروهی از دارایی های دانشی مربوط به یک سازمان اطلاق می شود که از طریق اضافه کردن ارزش برای سهامداران کلیدی در بهبود موقعیت رقابتی یک سازمان نقش دارند. Ic می تواند به عنوان دانش ، مهارتها ، شایستگی ها وتوانایی هایی که ثروت خلق کرده وکمک به ایجاد خروجی های ارزشمند می گردد تعریف شود . (2006، استوارت،82)
یکی از تعاریف نسبتا جامع از ic توسط oECD ارائه شده ودر آن IC را مترادف با ارزش اقتصادی دو مقوله از دارایی های نامشهود سازمان 1- سرمایه ساختاری 2 – سرمایه انسانی دانسته است بر این اساس سرمایه ساختاری اشاره به سیستم های نرم افزاری مناسب ، شبکه های توزیع ، زنجیره تامین و….دارد و سرمایه انسانی شامل منابع انسانی درون سازمان ومنابع خارج از سازمان مانند مشتریان ، شرکاء وتامین کنندگان می گردد.
سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی نا ملموس بازار ، دارائی فکری ، دارائی انسانی ودارائی زیر ساختاری است. که سازمان برای انجام ماموریتها توانمند تر می سازد (بروکینگ ،1996،22)
سرمایه فکری شامل همه فرایندها ودارایی هایی می شود که معمولا در ترازنامه نشان داده نمی شوند وهمچنین شامل همه دارایی های نا ملموسی می شود (مثل مارکهای تجاری ، حق ثبت وبهره برداری محصولات ونامهای تجاری )که در روشهای حسابداری مدرن مورد توجه قرار داده می شوند سرمایه فکری عبارتند از جمع دانش اعضاء سازمان و کاربرد دانش آنهاست . (روس وهمکاران ،1997،52)
سرمایه فکری شامل دانش ، اطلاعات ، دارائی فکری ، وتجربه است که می تواند بر ایجاد ثروت افرینی مورد استفاده واقع شود سرمایه فکری عبارتند از توانایی ذهنی جمعی یا دانش کلیدی به صورت یک مجموعه است (استیوارت ،1997،26)
سرمایه فکری شامل کلیه فرایندها ودارایی هایی است که به طور معمولی وسنتی در ترازنامه نشان داده نمی شود وهمچنین شامل آن دسته از دارایی های نامشهود ی مانند علایم تجاری یا برندها وحق امتیاز است که روش های حسابداری مدرن آنها را در نظر می گیرد. (روس ، 1997،56)
سرمایه فکری حاصل جمع دانش اعضای یک سازمان وتبدیل کاربرد عملی دانش اعضای سازمان است (همان منبع )
سرمایه فکری یک دستاورد فکری است که جمع آوری وساختار دهی شده وبرای تولید دارایی های با ارزش تر مورد استفاده قرار می گیرد. (کلین ،1994،44)
سرمایه فکری مجموعه از اطلاعات ودانش کاربردی برای خلق ارزش در سازمان است.(ادوینسون ،1997 ،23)
سرمایه فکری دانش سازمانی وسیع وگسترده ای است که برای هر سازمانی منحصر به فرد است وبه ان اجازه میدهد تا به طور پیوسته خود را باشرایط در حال تغییر وتحومل انطباق دهد. (موریتسن ،1998،28)
سرمایه فکری دانش موجود در سازمان است ودر دو سطح فردی وسازمانی مطرح می شود که سطح فردی شامل دانش ، مهارت واستعداد است ودر سطح ساختاری شامل مواردی ماند پایگاه داده خاص هر مشتری ،فناوری ، روش ها ،وفرایند های سازمانی وفرهنگ است (هانس ، 1997،33)
سرمایه فکری عبارت است از شایستگی های سازمان که عمدتا با تجربه وتخصص کارکنان آن مرتبط است . در واقع این دانش وتجربه افراد داخل سازمان است که میتواند ارزش ایجاد کند این مسئله از طریق فرایندهای مبادله دانش وخلق دانش جدید صورت می گیرد باید توجه داشت که این شایستگی ها تنها به وسیله افراد ودر داخل سازمان ایجاد نمی شود بلکه ممکن است به وسیله یا با واسطه محیطی که سازمان در آن قرار دارد خلق شود . (پراهالاد وهمل ،1197،28)
سرمایه فکری مجموعه ای از دارایی های داش محور است که به یک سازمان اختصاص دارند ودر زمره ویژگیهای آن محسوب می شوند واز طریق افزودن ارزش به ذی نفعان کلیدی سازمان ، به طور قابل ملاحظه ای به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می شود. ( ،مار ، 2004،33)
سرمایه فکری مجموعه ای از دارایی های دانش محور است که به یک سازمان اختصاص دارند، در زمره ویژگیهای آن محسوب میشوند، و از طریق افزودن ارزش به ذینفعان کلیدی سازمان، به طور قابل ملاحظه ای به بهبود وضعیت رقابتی سازمان کمک می نمایند.
همچنین هر فرآیندی که از قدرت بشری، دانش، اطلاعات، تجربه، نوآوری، توانایی یادگیری سازمانی، ارتباط با مشتریان و ساختار سازمانی ریشه می گیرد می تواند به عنوان سرمایه فکری طبقه بندی شود، به شرط آنکه بتواند دانش را در آینده ذخیره سازی یا ارزشگذاری کند یا دانش ضمنی کارکنان را به دانش صریح ترجمه کند. نکته اخیر به این موضوع اشاره دارد که سرمایه فکری حرکت از دانش به سمت استفاده از دانش است، یعنی روابط و فرآیندها برای اینکه به عنوان سرمایه فکری محسوب گردند باید دانش را به محصول یا خدمتی تبدیل نمایند که برای سازمان ارزشمند باشد. این سرمایه تحت اصول اقتصاد فراوانی (فزاینده عمل می کند، یعنی با استفاده بیشتر نه تنها از ارزش آن کاسته نمی شود بلکه بر ارزش آن نیز افزوده خواهد شد، و نیروی محرکه اصلی و پایدار عملکرد سازمانی است که بهتر از هر چیزی ارزش واقعی سازمان را منعکس می کند.( حاجی کریمی ، بطحایی 1388 ،38-45)
2-2-2 عناصر سرمایه فکری
بطور کلی سرمایه فکری بعنوان مقوله ای که دارای سه جزء اساسی بهم وابسته است نشان داده می شود: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری/ رابطه ای (رامیرز و دیگران، ۲۰۰۷: ۷۳۴)، که در ذیل به آنها می پردازیم.
سرمایه انسانی:
نشان دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است(بونتیس و دیگران به نقل از قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵،14)
سرمایه انسانی بعنوان دانش ترکیبی، مهارت، تجربه و توانایی یکا یک افراد سازمان تعریف می شود(مک گیل ، ۲۰۰۶، ۲۶). این سرمایه متحرک است و به سازمان خاصی تعلق ندارد زیرا کارکنان مالکان سرمایه انسانی محسوب می شوند. استوارت سرمایه انسانی را سرچشمه خلاقیت و بصیرت می داند. به نظر بونتیس نیز سرمایه انسانی مهم است چون منبع استراتژیک خلاقیت برای سازمان به حساب می آید(نظری و هرمانس، ۲۰۰۷ ،۵۹۶)
کارکنان یک سازمان ، سرمایه فکری را از طریق شایستگی ها ، طرز فکر ها وزیرکی فکری خود خلق می کنند . این شایستگی ها شامل مهارت ها ،تحصیلات وطرز تفکر کارکنان است که اجزای رفتاری آنها را تحت پوشش قرار می دهد. زیرکی فکری ، فرد را قادر می سازد تا عملیات را تغییی داده ورا حل های نو آورانه ای را برای حل مشکلات سازمانی ابداع نماید (1997،روس ،۱۲۹ )
سرمایه ساختاری:
سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می شود(رز به نقل از قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵،۱۲۹). آن شامل نرم افزارهای اختصاصی، برنامه های کامپیوتری، پایگاه داده ها، ساختار سازمانی، حق ثبت و بهره برداری، مارک تجاری و دارایی های مشابه می شود که بهره وری در سازمان را حمایت می کنند(مک گیل، ۲۰۰۶، ۲۶). سرمایه ساختاری نماینده آندسته از دارایی هایی است که از افراد درون سازمان مجزا هستند( مک گیل، ۲۰۰۶،120)
سرمایه انسانی عامل اساسی در گسترش سرمایه ساختاری به شمار می رود، بنابراین سرمایه ساختاری متکی به سرمایه انسانی است. سرمایه ساختاری دانشی است که در شرکت هنگامی که کارکنان شب به خانه می روند باقی می ماند، بنابراین کمپانی مالک سرمایه ساختاری است. بعنوان مثال جواز یا پروانه ساخت توسط سرمایه انسانی خلق می شود، اما بعد از خلق آنها به کمپانی تعلق دارند(نظری و هرمانس، ۲۰۰۷، ۵۹۶)
بنابراین سرمایه ساختاری شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در سازمان است که شامل پایگاه داده ها ، چارت های سازمانی ، دستور العمل ها ی فرایندی ، راهکارها وهر آن چیزی است که به سازمان ارزشی بیشتر از دارایی های مشهود آن میدهد. (بونتیس ،2000،122 )
سرمایه ساختاری عبارت است از سخت افزارها ونرم افزارها ، پایگاه داده ها ، ساختار سازمانی ، حق اختراع ها ، مارک های تجاری وسایر توانایی – سرمایه رابطه ای (مشتری) : سرمایه مشتری ارزشی است که مشتریان سازمان برای سازمان قائل اند(مک گیل،۲۰۰۶ ،۲۷ )
این ارزش بوسیله ارتباطات بین سازمان و مشتریانش شکل می گیرد(همان ). سرمایه فکری شامل مواردی نظیر ارزش امتیازات تحت تملک شرکت، روابط آن با مردم و سازمان های مرتبط با مشتریان، سهم بازار، نرخ حفظ یا از دست دادن مشتریان و همچنین سودآوری خالص به ازای هر مشتری می گردد(موریتسن و دیگران به نقل از رستمی و رستمی، ۱۳۸۲ ، ۵۷)
در تعاریف جدید، مفهوم سرمایه مشتری را به سرمایه رابطه ای توسعه داده اند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تامین کنندگان، انجمن ها یا دولت برقرار می کند(بونتیس به نقل از قلیچ لی و مشبکی، ۱۳۸۵ ،۱۳۰ )
سرمایه های رابطه ای (مشتری )
سرمایه های رابطه ای (مشتری ) عبارت است از مجموع تمامی دارایی هایی که روابط شرکت با محیط برون سازمانی را مدیریت می نماید. این سرمایه شامل روابط با مشتریان ، سهامداران ، عرضه کنندگان ، رقبا ، دولت ، موسسات قانونی وجامعه است . اگر چه مهم ترین قسمت سرمایه رابطه ای ،روابط مشتری است لیکن نباید تنها بر این دسته از روابط متمرکز گردید .سرمایه رابطه ای با میزان انطباق سازمان با محیط اطراف خود مذرتبط است وشامل میزان وفاداری مشتری ، شهرت شرکت وراطه آن با عرضه کنندگان ودر نهایت سیستم های بازخورمشتری است.
معتقد است سه گام برای برقراری روابط با محیط برون سازمانی وجود دارد
1.درک محیط 2. همگام شدن با محیط 3. برقراری روابط با محیط
بر اساس نظریات جاکوبسن وهفمن بنگ (2005) می توان سرمایه رابطه ای را متشکل از عناصر زیر دانست .
1- شبکه ها : مانند شبکه های تامین کنندگان ،توزیع کنندگان ، سازمانهای تاثیر گذار و …..
2. نام تجاری : در این قسمت نام تجاری مد نظر است نه نشان تجاری (که جزئی از دارایی های معنوی محسوب می شود ) در اینجا برتری شرکت ، شهرت ، اوازه و وضعیت حال شرکت مورد نظر است .
3. مشتریان : ودر نهایت آخرین وبا ارزش ترین جزئ موجود در این قسمت مشتریان هستند این قسمت در اصل محلی است که پول شرکت توسط انها ایجاد می شود ودر نتیجه مهمترین منبع ایجاد کننده مزیت رقابتی برای شرکت محسوب می شود.
میزان رضایت مشتریان ، موفقیت یا شکستن شرکت را تایین می کند. بنابراین دانستن اینکه مشتری تا چه حد راضی است اهمیت دارد
هرچه قدر شما در ارتباط با مشریانتان بیشتر بدانید وبا انها ارتباط نزدیکتری برقرار کنید برای آنها دست کشیدن از شما سخت تر خواهد بود (2205،جاکوبسن ) سرمایه مشتری را می توان مجموعه ای فرعی از سرمایه اجتماعی دانست که برخی از محققان در سرمایه فکری تنها بر روی این جنبه از سرمایه اجتماعی وفقط بر روی مشتریانشان تمرکز کردهاند اساسا این سرمایه شامل دارا بودن دانش ، کانالهای بازاریابی ومیزان ارتباط با مشتریان است. سرمایه مشتری به پتانسیل بالقوه سازمان در فهم آن چه که مشتریان از محصولات یا خدمات آنها در مقایسه با رقابایشان انتظار دارند نیز اطلاق می گردد. بدین معنی که اگر با مشتریانتان به صورتی بسیار با دقت ارتباط برقرارکنید نسبت به رقبایتان موفق تر خواهید بود به قولی می توان شالوده سرمایه مشتری را ارزش حاصل از برقراری ارتباط با مشتریان نامید که در نتیجه آن در حال یا آینده سود نصیب ما خواهد شد (چنگ ، 2007 ،56 )
بونتیس در مورد ارزش واهمیت برقراری ،ارتباط با مشتریان ، تامین کنندگان و رقبا بیان داشته است. که این نوع راتباطات نقش زیادی در ایجاد فرصت های رشد آینده شرکت دارد. علاوه براین ، سرمایه مشتری به موضوعاتی مثل اعتماد مشتریان وحااکم بودن روح ووفاداری بین یک شرکت ومشتریانش مربوط می شود . می توان گفت که تمامی تلاشها در سازمان به سمت ایجاد سرمایه مشتری است. تا ار آن طریق شرکتها بتوانند سرمایه های مالی خود را افزایش داده وبه موقعیتی پایدار دست بیابند .
پروفسور کلاوس فورنل از دانشگاه میشیگان عقیده دارد که رضایت مشتریان می تواند به حفظ ارتباطات تجاری کمک کرده و کشش قیمت محصول را کاهش داده و پرستیج شرکت را بهبود بدهد (فورنل ،1992،88)
بر طبق نظریات جین چن 2004 سرمایه مشتری را می توان به قابلیت بازاریابی اصلی ، شدت بازار و وفاداری مشتریان تقسیم کرد. قابلیت های بازاریابی پایه مانند توانایی خدمت کردن توانایی جمع اوری کردن و بکار گیری موثر داده های حاصل از مشتریان سیستم ها اطلاعاتی بازار یابی نهایت استفاده را بنمایند. شدت بازار به عنوان ما حصل سرمایه مشتری محسوب می شود وعبارتست از حالت جاری وکنونی ساختار بازار وپتانسیل بالقوه موجود در آنها مانند سهم بازار ، پتانسیل بازار، میزان واحد فروش برای مشتریان ، شهرت مارک تجاری ، برند وایجاد کانالهای فروش وفاداری مشتری نقش بسیار مهم وکلیدی در بازار داغ امروئز بازی می کند. یک شرکت بدون مشتریان وفادار مجبور به بکارگیری ترفیعات فوش گوناگون است . تا از این طریق مشتریانی که شاید بعدها برای شرکت سو.د آور نباشند را تطمیع به خرید کند . از این رو شرکت بایستی تلاشهای زیادی بنماید تا کیفیت محصولات وخدمات مرتبط با نیازهای جاری و آینده مشتریانش را بهبود بخشیده ودر نتیجه رضایت مشتریان را بالا برده وار آن طریق وفاداری مشتریانش را افزایش بدهد . از جمله شاخصهای مرتبط با وفاداری می توان به درصد شکایات مشتریان ، میزان رضایت مشتری وسرمایه گذاری در زمینه ارتباط با مشتریان اشاره کرد. (2004،چن ) بر طبق نظریات وچارچوب ارائه شده توسط گوتری وهمکاران (2003) سرمایه مشتری شامل اجزاء زیر می باشد: 1- رضایت مشتری 2- شناخت مشتری 3- وفاداری مشتری 4- مشتری مداری 5- خدمت به مشتری 6- حمایت از مشتریان .
این اجزاء هر کدام به صورتی جداگانه شیوه هایی برای حفظ وجذب تعداد بیشتری از مشتریان به حساب می آیند اما میزان توجه به تک تک آنها در گزارشهای مالی سازمانهای مختلف متفاوت است . موفق شدن در برقراری ارتباطات با خارج از سازمان بدون ایجاد ساختارهای حمایتی مورد نیاز آن وبدون حضور کارکنانی که به صورتی مناسب از عهده این کار بربیایند بسیار مشکل است سرمایه انسانی وسرمایه ساختاری با سرمایه مشتری ارتباطی مستقیم دارند به طوری که اگر این دو سرمایه افزایش بیابند سرمایه مشتری افزایش پیدا کرده وبدنبال آن سرمایهع مالی افزایش یافته واین انتظار می رود که سرمایه مشتری نیز بر روی سرمایه انسانی وسرمایه ساختاری اثر بگذارد هر چقدر یک شرکت ارتباطات بهتری با گروههای خارج از شرکت داشته باشد کارکنان ؟آن به واسطه باز خورهایی که از خارج دریافت می کنند سعی بیشتری بر یادگیری می نمایند از بعد سرمایه ساختاری نیز برقراری ارتباطات موثر با گروههای خارجی باعث می شود که رویه های عملیاتی مربوط به مشتریها که در سرمایه ساختاری موجود می باشد بهبود یابد در نهایت سرمایه مشتری بایستی مالیت معنوی مشتری بایستی مالکیت معنوی را پرورش دهد به عنوان مثال دانش وآگاهی بدست آمده از تقاضای مشتریان بایستی منجر به توسعه حق ثبت واختراع ونام های تجاری گردد وبالعکس (همان منبع )
2-2-3 اندازه گیری ارزش وتاثیرات سرمایه های فکری
برای اینکه بتوانیم سرمایه های فکری را مدیدیت کنیم ابتدا باید آنها را اندازه گیری کنیم . مار وهمکارانش در سال 2003 در مقاله ای تحت عنوان چرا سازمان ها سرمایه های فکری خود را اندازه گیری می کنند پنج دلیل اساسی را برای این موضوع بیان نمودند:
1.کمک به سازمانها در جهت تنظیم راهکارها
2.ارزیابی اجرای راهکارها
3.کمک به اتخاذ تصمیمات گسترش وتنوع سازمان
4.استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات
5. ابلاغ معیارهای مربوط به سرمایه فکری به سهامداران وذی نفعان خارجی .
1- تنظیم راهکار :اگر راهکار شرکت را به صورت الگویی از تصمیم گیری درون سازمانی تعریف کنیم که این الگو به نوبه خود اهداف ومقاصد فرعی ، رویه ها وسیاست های سازمانی را در جهت رسیدن به اهداف سازمانی مشخص می کند در می یابیم که سرمایه فکری یک سازمان دارای اهمیت فناورانه است امروزه سازمان ها دریافته اند که هنگام تنظیم راهکارها باید نیروهای رقابتی ، فرصت ها ، و تهدیدات صنعت ، شایستگی های محوری ومنابع درونی خود را برای ارزیابی این فرصت ها شناسایی کنند.
. 2- ارزیابی اجرای راهکار ها
دومین عامل کلیدی برای اندازه گیری سرمایه فکری ، گسترش وایجاد شاخص های کلیدی عملکرد برای کمک به ارزیابی اجرای راهکارها است. تجربیات حاصل از گزارش دهی سرمایه ای فکری نشان داده است که اطلاعات مرتبط با سرمایه های فکری تنها زمانی دارای ارزش برای کاربران است که با راهکارهای سازمان مرتبط باشد لازم است هرسیستم اندازه گیری عملکرد به ارزیابی وبه چالش کشیدن مفروضات زیر بنایی جهت گیری های راهبردی بپردازد . بنابراین توسعه مجموعه ای از معیارهای عملکرد که به وسیله راهکار هدایت می شود بسیار مهم است.
3- گسترش ، تنوع و توسعه راهبردی
عامل سوم برای اندازه گیری فکری زمانی خود را بهتر نشان می دهد که سازمان ها در جستجوی بهره برداری بهتر ذاز منابع خود بوده وبا هدف گسترش وتنوع به صورت ادغام واکتساب اقدام وبرنامه ریزی می کنند . امروزه بیشتر صرفه جویی ها وهم افزایی ها میان شرکت ها در زمینه تحقق وتوسعه وسایر دارایی ها نا مشهود است و محور اصلی این ادغام ها واکتساب ها ، دستیابی به دانش واطلاعات است. ومعمولا منابع هنگفتی برای این مقاصد واهداف پرداخت می شود به نظر میرسد که در چنین معاملاتی ، شرکت ها نیاز دارند تا سرمایه های فکری خود ونیز شرکت های مقابل خود را ارزیابی کنند .
4- جبران خدمات
تقریبا اکثر سازمان ها این موضوع را درک کرده اند که اتکا به معیارهای مالی تنها می تواند تفکر کوتاه مدت را تشویق کند . به ویژه اگر معیارهای مالی آن ها با سیستم جبران خدمات مرتبط باشد . معیارهای مالی بنا به دلایلی مورد انتقاد قراردارند زیرا به شدت گذشته نگر وتاریخی هستند این موضوع ،بروز رفتارهای غیر کارکردی را تشویق کرده وموجب می شود توسعه وبهبود دارایی ها ی نا مشهود ی همچون توانایی های کارکنان ورضایت مشتریان مورد توجه اندک قرار گیرد. همچنین تحقیقات نشان داده است شرکت هایی که راهکار نو اوری را تعقیب کرده ویا دارایی های نامشهود ارزش مندی برخوردار هستند ، تمایل دارند تا تاکید وتمرکز بیشتری بر معیارهای عملکرد غیر مالی در برنامه های تشویق مدیران وکارکنان خود داشته باشند.
5- اندازه گیری ارزش وعملکرد : در یک جامعه دانش محور ، دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا است وثرت سازمان را تشکیل می دهد . مدل ها وروشهای حسابداری سنتی عمدتا مبتنی بر دارایی های مشهود بر معامله وتاریخ هستند ونمی توانند این ارزش ها را اندازه گیری کنند . (چن ،2004،63-44)
6- ارزیابی نرخ بازگشت سرمایه :
برای کمی سازی منافع ومزایای نرم وسخت سرمایه های فکری باید سرمایه گذاری هایی از قبیل آموزش وبهبود سرمایه فکری ، اندازه گیری شود ( مثلا برای مقایسه ارزش ایجاد شده از طریق سرمایه گذاری در فناوری در مقایسه با ارزش ایجاد شده از طریق سرمایه گذاری در افراد )
7- کنترل مدیریتی :
برای کمی سازی ارزش افراد ودانش فنی آنها به جای توجه مطلق یه هزینه ها ، به عنوان عامل کمکی برای تصمیم گیری در سطوح عملیاتی .
8-. برنامه ریزی آینده :
سرمایه های فکری به عنوان مهم تعریف وبا ارزش ترین دارایی ها قادر به خلق شایستگی های محوری ومزیت رقابتی آینده برای سازمان است .
9- ارزش یابی سازمان :
برای زمانی که سازمان منحل می شود ویا ادغام واکتساب صورت می گیرد ( 2002، تایلس ،22 )
10-. درک بهتری از فرایند خلق ارزش برای آنکه شرکت ها بتوانند شاهد بهبودی های چشم گیری در عملکرد خود باشند لازم است به اندازگیر ی ومدیریت سرمایه های فکری گرایش یابند(کاظم نژاد ، 1388 ،37-23)
2-2-4 مدلهای مدیریت سرمایه فکری :
در زمینه مدیریت سرمایه های فکری وطبقه بندی عناصر واجزاء سرمایه فکری تا کنون مدلهای زیادی ارائه شده است که مدلهای مختلفی که در این پژوهش مورد نظر بود را مورد بررسی قرار می دهیم.
متغیر مستقل
سرمایه فکری
متغیر وابسته
عملکرد سازمانی
سرمایه ساختاری

سرمایه رابطه ای

نمودار 2-1 (مدل بونتیس )
بونتیس ، ابتدا به سه سرمایه انسانی ، ساختاری ورابطه ای اشاره کرد در سال 2000 طبقه بندی خود را به صورت سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، سرمایه رابطه ای ومالکیت معنوی تغییر داد . منظور از سرمایه انسانی سطح دانش فردی است که کارکنان سازمان از آن برخوردار می باشند. وعمدتا ضمنی است. منظور از سرمایه ساختاری ، کلیه دارایی های غیر انسانی یا قابلیت های سازمانی است. که در جهت بر اورده ساختن نیازها والزامات سازمان مورد استفاده قرار می گیرد منظور از سرمایه رابطه ای کلیه دانش قرار گرفته در روابط سازمان با محیط خود – شامل ارباب رجوع مشتریان ومجامع علمی وسایر ذینفعان است .
به عقیده بونتیس سرمایه انسانی ، منبع نوآوری ونوسازی راهبردی است واز جلسات طوفان فکری ، کنار هم گذاردن فایل ها وتجربیات گذشته توسط کارکنان ویا حتی رویا پردازی در سازمان ونیز از طریق بهبود مهارت های شخصی وغیره حاصل می شود. همچنین معتقد به وجود روابط متقابل میان اجزای سرمایه فکری است. به این صورت که حتی اگر سازمانی دارای سرمایه انسانی مناسی باشد اما وضعیت سرمایه ساختاری نامناسبی داشته باشد ، قادر نیست از دانش افراد خود استفاده کند وبه تبع ان به سرمایه رابطه ای خود ، پاسخ مناسبی می دهد. (2000 ، بونیس ،28 )
سرمایه فکری

سرمایه ساختاریی سازمانی

سرمایه ساختاری ارتباطی
سرمایه انسانی

شبکه
دستورالعمل کسب وکار
برند
مشتریان
مدیریت
مالکیت معنوی
فرایندها
کارکنان

-مهارتهای مرتبط رهبری درونی
دانش وتجربه مناسب وتکمیلی در تیمهای مدیریتی
محیط کسب وکار
رقابت
تهدیدها
ایده کسب وکار
استراتژی چشم انداز
درخواست از رقبا
میزان حمایت از مالکیت معنوی
دانش ساختار دهی شده ومدون (شیوه ها ورویه ها وسیستم ها )
-سازمان وفرهنگ

وفاداری
میزان بالقوه آنها
وابستگی آنها
میزان تقاضای آنها

شبکه های مهم کسب وکار به غیر از مشتریان جاری
دانش خاص کسب وکار
قابلیتها
میزان مشارکت در توسعه سرمایه ساختاری
میزان آگاهی از آنها

نمودار2-2 -مدل جاکوبسن (2005)
جاکوبسن در سال 2005 این مدل را به عنوان یک رویکرد مشاوره ای مدیریت در اندازه گیری سرمایه های فکری و در فرایند گزارش دادن معرفی کرد و وی با بکار بردن این مدل اثبات کرد که این مدل ابزار مفیدی برای تجزیه تحلیل وبحث درباره سرمایه فکری در سازمان ها است. اگر یک شرکت سرمایه انسانی نیرو مندی داشته باشد بدون یک سرمایه ساختاری کار امد به یک موقعیت پابدار در کسب وکارش نخواهد رسید . به همین دلیل می توان گفت که یک شرکت بدون متدلوژیهای انتقال دانش ، فرایندها وسیستم ها چیزی به جز دانش فردی کارکنان که به هیچ عنوان قابل جایگزینی با دانش سازمانی نیستند ندارد. از سوی دیگر موفق شدن در برقراری ارتباطات با خارج از سازمان بدون ساختارهای حمایتی مورد نیاز آن بسیار مشکل است. سرمایه ساختار درونی (سازمانی ) به دو جزئ مالکیت معنوی وسرمایه های فرایندی تقسیم می شود از سرمایه های فرایندی درونی میتوان فرایندهای استخدام ، فرایندهای بازار یابی وهمان طور سیستم های فناوری اطلاعات ومستند سازی را نام برد . (کنان، 2000،44-28 )
ساختار سازمانی یکی دیگر از فاکتورهای مهم سرمایه ساختاری است وبه معنای ساختار قوی وپاسخگو که در نتیجه فرایند مدیریت کردن شکل می گیرد یک ساختار قوی وپاسخگو نشانگر ساختاری سیاستگذار ، هدایت ، کنترل کننده واطلاعاتی می باشد. این ساختار می تواند علاوه بر اینکه ارتباطات رسمی سازمانی ، متشکل از ارتباطات ، قدرت وسیستم کنترلی سازمان را در بر می گیرد همچنین ارتباطات غیر رسمی سازمانی را هم در خور داشته باشد از سوی دیگر ساختار سازمانی از محیط داخل وخارج از سازمان نیز تاثیر می پذیرد بنابراین تا حد امکان وجود تغییرات سازمانی نشان دهنده تسریع در توسعه سازمانی خواهد بود . تعدادی از مدیران معمولا معتقدند که هر چه قدر در رابطه با تغییر یاد می گیرند بهتر می توانند شرکتشان را در مقابل تغییرات مدیریت کرده وبدنبال آن شرکت را به عملکرد بهتری برسانند شایستگی سازمانی در نتیجه یادگیری مستمر ومنسجم بوجود می آید که متعاقب آن شایستگی ها به یکی از کلیدی ترین قابلیتهای سازمانی تبدیل می شود.(همان منبع )
فرهنگ را بایستی از مهمترین اجزای سرمایه ساختاری دانست به گونه ای که از این شاخص به صورت برجسته ای در اکثر مدلهای اندازه گیری سرمایه های فکری ( ناظر دارایی های نا مشهود اسویبی در قسمت ساختارهای درونی ، مدل کارت امتیاز دهی متوازن ونورتون در قسمت رشد و یادگیری وچشم انداز ، مدل اسکندیا یا نویگتور ادوینسون در قسمت های ساختارهای سازمانی ……) در دهه 1980 که بحث های مربوط به مشهود ها ونا مشهود ها مطرح گردید. (همان منبع )
فرهنگ سازمانی را به عنوان موتور سازمانی معرفی کردند وآن را تحت عنوان ارزشهای مشترک اعضای ازمان نامیدند. از دیدگاه انسان شناسی این اصطلاح به معنی نمادها ، افسانه ها وشعائری است که بخشی جدا نشدنی از تفکر آگاهانه ویا نا آگاهانه یگ گروه محسوب می شود. مطاله ای که به وسیله دسپاند وهمکاران انجام شده نشان داده که فرهنگ از یک سو به عنوان الگویی از ارزشهای مشترک واعتقاداتی است که به افراد کمک می کند کارکردهای سازمانی شان را فهمیده واز سویی دیگر سبب ایجاد هنجارهایی در سازمان می گردد. جنبه هایی از فرهنگ که بایستی مورد توجه قرار بگیرد عبارت است از میزان تمرکز وعدم تمرکز ، تعداد سلسله مراتب موجود در ازمان بنابر موقعیت خاص افراد ودر نعایت شفاهی یا ضمنی بودن فرهنگ موجود در سازمان اگر فرهنگ یک شرکت تحت هدایت وفلسفه مدیریتی شرکت قرار بگیرد یک دارایی با ارزش به حساب می آید .
سرمایه فرهنگی سازمان را به عنوان عاملی تاثیر گذار بر فرایند ارتباطات ، هدفهای مشترک ومفاهیم مربوط به عضویت سازمانی وچگونگی زیستن به زمان وفضا دانسته است. (همان منبع )
مدل هانس ولاواندال (1997)
منابع

نا مشهود
مشهود

ارتباط
شایستگی

فردی گروهی
فردی گروهی

شهرت شهرت
وفاداری وفاداری
ارتباطات ارتباطا ت
دانش پایگاه داده ها
توانمندی توانمندی
فرهنگ مهارت



قیمت: 10000 تومان

متن کامل در سایت homatez.com
NameEmailWebsite

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *