user8217

-2251361959429

دانشگاه علامه طباطبائی
دانشکده مدیریت و حسابداری
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی گرایش بازاریابی
عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از تسهیلات اقامتی مطالعه هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران
نگارش
فرزانه واشقانی فراهانی
استاد راهنما
دکتر ابولفضل تاج زاده نمین
استاد مشاور
دکتر اکبر پورفرج
زمستان
1393
تقدیم به خانواده ام خدای را بسی شاکرم که از روی کرم پدر و مادری فداکار نصیبم ساخته تا در سایه درخت پر بار وجودشان بیاسایم و از ریشه آنها شاخ و برگ گیرم و از سایه وجودشان در راه کسب علم ودانش تلاش نمایم .والدینی که بودنشان تاج افتخاری است بر سرم و نامشان دلیلی است بر بودنم چراکه این دو وجود پس از پروردگار مایه هستی ام بوده اند دستم را گرفتند و راه رفتن را در این وادی زندگی پر از فراز و نشیب آموختند.
و خواهر و برادر عزیزم که بودن در کنارشان برایم دلگرمی زندگی است.
سپاس از زحمات
جناب دکتر تاج زاده، استاد راهنما که از هیچ تلاشی در انجام این پایان نامه دریغ نداشتند و بدون راهنمایی های ایشان انجام این پایان نامه بسیار مشکل می نمود.
جناب دکتر پورفرج، استاد مشاور این پایان نامه که با زحمات خود در غنی شدن این کار همواره همراهی نموده اند.
جناب دکتر ابراهیمی، استاد داور که با صبر و حوصله فراوان این پایان نامه را مطالعه نموده و دلسوزانه در جهت بهبود این پایان نامه قدم برداشته اند.
چکیده
رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم خدماتی است که در صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته میشود. این صنعت یکی از زیرساختهای صنعت گردشگری است که با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا میکند. از دهه گذشته تاکنون گردشگران چینی با سرعت بالای رشد در بازار گردشگری جهان، یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر محسوب می شود. از دیدگاه تجاری و روابط بین المللی نیز ایران و چین از گذشته های دور تا کنون با یکدیگر روابط خوبی داشته اند و در سال های اخیر ایران جذب این گردشگران را در الویت های پژوهشی گردشگری خود در فاز اول بخش بندی بازار قرار داده است. از آنجایی که تهران اولین نقطه ورود اکثرگردشگران چینی به ایران می باشد، این پژوهش در میان گردشگران چینی مقیم هتل های 4 ستاره و 5 ستاره تهران با توزیع پرسشنامه به زبان چینی ماندارین به جمع آوری داده ها پرداخته است. از میان 7 متغیر مورد بررسی از 5 بخش رضایت داشته اند و 2 بخش موجب نارضایتی آنان گشته است، همینطور با آزمون فریدمن متغیرها الویت بندی شده اند. در انتها نتایج فوق مورد تحلیل قرار گرفته و با ارائه راهکارهای پیشنهادی جهت بهبود وضعیت هتلهای 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران در راستای جلب رضایت بیشتر گردشگران به پایان رسیده است.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری،مهمانداری، گردشگران چینی، هتلهای تهران، آزمون دو جمله ای

آدرس پست الکترونیکی نگارنده پایان نامه:
[email protected]
فهرست مطالب
TOC \o "1-3" \h \z \u فصل اول : کلیات تحقیق PAGEREF _Toc412463006 \h 1مقدمه PAGEREF _Toc412463007 \h 1بیان مسئله PAGEREF _Toc412463008 \h 1اهمیت و ضرورت موضوع PAGEREF _Toc412463009 \h 4اهدف تحقیق PAGEREF _Toc412463010 \h 5پرسش های تحقیق PAGEREF _Toc412463011 \h 5پرسش اصلی PAGEREF _Toc412463012 \h 5پرسش های فرعی PAGEREF _Toc412463013 \h 5فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc412463014 \h 6قلمرو موضوعی- مکانی جامعه تحقیق PAGEREF _Toc412463015 \h 6قلمرو زمانی تحقیق PAGEREF _Toc412463016 \h 6روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه PAGEREF _Toc412463017 \h 6روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن PAGEREF _Toc412463018 \h 7روش تحقیق PAGEREF _Toc412463019 \h 7روشهای تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412463020 \h 7مراحل اجرا PAGEREF _Toc412463021 \h 7مدل تحقیق PAGEREF _Toc412463022 \h 8خلاصه فصل PAGEREF _Toc412463023 \h 9فصل دوم : ادبیات نظری پژوهش PAGEREF _Toc412463024 \h 10مقدمه PAGEREF _Toc412463025 \h 11 مبانی نظری تحقیق PAGEREF _Toc412463026 \h 11رضایت مشتری PAGEREF _Toc412463027 \h 11انتظارات مصرف کننده PAGEREF _Toc412463028 \h 12ادراکات مصرف کننده PAGEREF _Toc412463029 \h 14کیفیت خدمات PAGEREF _Toc412463030 \h 14انواع هتل PAGEREF _Toc412463031 \h 15طبقه بندی هتل PAGEREF _Toc412463032 \h 15درجه بندی هتل PAGEREF _Toc412463033 \h 16هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران به تفکیک ستاره PAGEREF _Toc412463034 \h 19 مطالعه خصوصیات گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463035 \h 21موقعیت جغرافیایی PAGEREF _Toc412463036 \h 21پایتخت سیاسی PAGEREF _Toc412463037 \h 21استان ها، مناطق خود مختار و مناطق ویژه اداری PAGEREF _Toc412463038 \h 22نقشه چین بزرگ PAGEREF _Toc412463039 \h 23تعطیلات و زمان سفر گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463040 \h 23هتل های مورد استفاده گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463041 \h 25نظر هتلداران اروپایی در خصوص گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463042 \h 26نظر عمده فروشان تور در چین و اروپا در خصوص محل اقامت PAGEREF _Toc412463043 \h 27سطح ضعیف خدمات اروپا از نظر چینی ها PAGEREF _Toc412463044 \h 27تعداد اقامت شب PAGEREF _Toc412463045 \h 27سیگنال های خوش آمد گویی چینی PAGEREF _Toc412463046 \h 28ارائه خدمات به زبان چینی و اطلاعات PAGEREF _Toc412463047 \h 28رفتار گردشگر چینی در تورهای خروجی PAGEREF _Toc412463048 \h 29سفرهای خصوص و تفریحی چینی ها PAGEREF _Toc412463049 \h 31رابطه درآمد و تمایل به سفر گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463050 \h 31ساختار جمعیتی گردشگران خروجی PAGEREF _Toc412463051 \h 32سطح سواد گردشگران خروجی چین PAGEREF _Toc412463052 \h 33-گروه های سفر PAGEREF _Toc412463053 \h 34تفاوت های منطقه ای گردشگران خروجی چین PAGEREF _Toc412463054 \h 35الگو رزرو در چین PAGEREF _Toc412463055 \h 36الگوی مخارج گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463056 \h 37فرهنگ غذایی چین PAGEREF _Toc412463057 \h 37نحوه انتخاب هتل گردشگران چینی PAGEREF _Toc412463058 \h 40تاریخچه روابط گردشگری ایران و چین PAGEREF _Toc412463059 \h 42 مروری بر پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc412463060 \h 43حنان سعد کاتارا (2000) PAGEREF _Toc412463061 \h 44چو و چویی (2000) PAGEREF _Toc412463062 \h 44چو و چویی(2001) PAGEREF _Toc412463063 \h 45ووتیپنگز (2001) PAGEREF _Toc412463064 \h 47جوبان اوعلو و همکاران (2003) PAGEREF _Toc412463065 \h 47دولنیکار و آتر (2003) PAGEREF _Toc412463066 \h 48گو و ریان (2008) PAGEREF _Toc412463067 \h 49فیض و همکاران (1390) PAGEREF _Toc412463068 \h 50هوانگ(2012) PAGEREF _Toc412463069 \h 51لی و همکاران(2013) PAGEREF _Toc412463070 \h 52تورس و همکاران(2014) PAGEREF _Toc412463071 \h 53ژوآ و همکاران(2014) PAGEREF _Toc412463072 \h 55آلبایراک و جابر ( 2015) PAGEREF _Toc412463073 \h 55مدل تحقیق PAGEREF _Toc412463074 \h 57تشریح متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق PAGEREF _Toc412463075 \h 58جدول متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412463076 \h 62نتیجه گیری فصل PAGEREF _Toc412463077 \h 63فصل سوم : روش شناسی پژوهش PAGEREF _Toc412463078 \h 65مقدمه PAGEREF _Toc412463079 \h 66روش تحقیق PAGEREF _Toc412463080 \h 66جامعه آماری و ویژگی های آن PAGEREF _Toc412463081 \h 67حجم نمونه و روش نمونه گیری PAGEREF _Toc412463082 \h 67قلمرو زمانی تحقیق PAGEREF _Toc412463083 \h 68روش و ابزار گردآوری داده PAGEREF _Toc412463084 \h 68تخصیص سوالات پرسشنامه PAGEREF _Toc412463085 \h 68روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها PAGEREF _Toc412463086 \h 69روایی PAGEREF _Toc412463087 \h 69پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412463088 \h 70تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412463089 \h 71مدل استفاده شده برای تحقیق PAGEREF _Toc412463090 \h 73خلاصه مطالب این فصل PAGEREF _Toc412463091 \h 75فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412463092 \h 76مقدمه PAGEREF _Toc412463093 \h 77آمار توصیفی PAGEREF _Toc412463094 \h 77توصیف متغیرهای جمعیت شناختی PAGEREF _Toc412463095 \h 77میانگین پاسخگویی به سوالات PAGEREF _Toc412463096 \h 91آمار استنباطی PAGEREF _Toc412463097 \h 93بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412463098 \h 93تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc412463099 \h 94رتبه بندی شاخص ها و متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412463100 \h 98نتیجه گیری PAGEREF _Toc412463101 \h 103فصل پنجم : نتیجه گیری PAGEREF _Toc412463102 \h 104مقدمه PAGEREF _Toc412463103 \h 105تفسیر نتایج تحقیق PAGEREF _Toc412463104 \h 105آمار توصیفی PAGEREF _Toc412463105 \h 105تحلیل متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412463106 \h 106عوامل عدم رضایت گردشگران PAGEREF _Toc412463107 \h 106عوامل رضایت PAGEREF _Toc412463108 \h 108-خدمات غذا و نوشیدنی PAGEREF _Toc412463109 \h 108-موقعیت هتل PAGEREF _Toc412463110 \h 109-ایمنی و امنیت هتل PAGEREF _Toc412463111 \h 109-خدمات داخل اتاق PAGEREF _Toc412463112 \h 110-کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان PAGEREF _Toc412463113 \h 110سایر یافته های تحقیق PAGEREF _Toc412463114 \h 111نظرات گردشگران PAGEREF _Toc412463115 \h 111بحث PAGEREF _Toc412463116 \h 112محدودیت های پژوهش PAGEREF _Toc412463117 \h 112پیشنهادات کاربردی PAGEREF _Toc412463118 \h 112پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی PAGEREF _Toc412463119 \h 113خلاصه فصل PAGEREF _Toc412463120 \h 114فهرست منابعIپرسشنامه(فارسی) PAGEREF _Toc412463121 \h VIIپرسشنامه(چینی ماندارین) PAGEREF _Toc412463122 \h XI
فهرست جداول
TOC \h \z \c "جدول" جدول ‏11جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO) PAGEREF _Toc407993970 \h 3جدول ‏12 چارچوب نظری تحقیق پیشرو بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(2014) PAGEREF _Toc407993971 \h 8جدول ‏01 هتل های 5 ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, 2014) PAGEREF _Toc407993972 \h 19جدول ‏02 هتل های چهار ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, 2014) PAGEREF _Toc407993973 \h 20جدول ‏03 تعطیلات سالانه چین PAGEREF _Toc407993974 \h 25جدول ‏014 چارچوب نظری تحقیق بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(2014) PAGEREF _Toc407993985 \h 58جدول ‏015 پیشینه تحقیق PAGEREF