پایان نامه درباره چینی، رضایت، ، گردشگران، ستاره، انتظارات، CITATION، l

ستاره و پنج ستاره شهر تهران
4- ارائه راهکارهای کاربردی جهت بهبود صنعت مهمانوازی در هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
دستیابی به اهداف، می تواند مسیر روشنی را در خصوص ارائه بهتر خدمات تسهیلات اقامتی به گردشگران چینی در تهران ارائه دهد. الویت بندی هر کدام، می تواند نقاط ضعف کنونی را تشخیص داده و در پژوهش های آتی، راهکارهای بهبود هریک از عوامل را واکاوی نمود. به این ترتیب می توان زمینه رضایت مشتریان هتل های چهار ستاره و پنج ستاره را از تجربه اقامتشان در هتل های تهران فراهم نمود.
پرسش های تحقیقپرسش اصلیعوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از تسهیلات هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران کدام اند؟
پرسش های فرعیآیا گردشگران چینی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان هتل راضی هستند؟
آیا گردشگران چینی از سطح خدمات غذا و نوشیدنی هتل راضی هستند؟
آیا گردشگران چینی از سطح خدمات داخل اتاق هتل راضی هستند؟
آیا گردشگران چینی از سطح قیمت هتل راضی هستند؟
آیا گردشگران چینی از موقعیت هتل راضی هستند؟
آیا گردشگران چینی از سطح تسهیلات و خدمات عمومی هتل راضی هستند؟
آیا گردشگران چینی از سطح امنیت هتل راضی هستند؟
فرضیه های تحقیقفرضیه اصلی
گردشگران چینی از خدمات و تسهیلات هتل رضایت دارند.
فرضیه های فرعی
گردشگران چینی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان هتل رضایت دارند.
گردشگران چینی از خدمات غذا و نوشیدنی هتل رضایت دارند.
گردشگران چینی از خدمات داخل اتاق هتل رضایت دارند.
گردشگران چینی از قیمت اتاق هتل رضایت دارند.
گردشگران چینی از عوامل موقعیتی هتل رضایت دارند.
گردشگران چینی از تسهیلات و امکانات هتل رضایت دارند.
گردشگران چینی از ایمنی و امنیت هتل رضایت دارند.
قلمرو موضوعی- مکانی جامعه تحقیققلمرو موضوعی: موضوع این پژوهش در حیطه رضایت گردشگران چینی(سرزمین بزرگ چین، هنگ کنگ، تایوان و ماکائو) هستند که به تهران سفر کردند.
قلمرو مکانی تحقیق : قلمرو مکانی این تحقیق هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران است
قلمرو زمانی تحقیقاین تحقیق در بازه زمانی خرداد 1393 تا مهر1393 انجام شده است.
روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعهبا توجه به تعداد نامشخص و اندک این گردشگران با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود با میزان خطای 0.08، تعداد 150 نمونه به دست آمده است و براساس آمار جامعه هتلداران در سال 1393، تعداد هتل های 5 ستاره شهر تهران، 5 هتل، و تعداد هتل های 4 ستاره، مجموعا 11 هتل می باشد CITATION فهر14 l 1065 (فهرست هتل ها: تهران, 2014). از میان هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران، 5 هتل براساس امکان جمع آوری پرسشنامه انتخاب شده است، که تعداد پرسشنامه های توزیع شده در هر هتل بر اساس نمونه گیری طبقه بندی شده می باشد، در نتیجه بر اساس تعداد اتاق های هتل پرسشنامه ها در هر هتل توزیع گردیده است.
روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آنجهت گردآوری داده ها پس از مطالعات کتابخانه ای و داده های ثانویه، از متخصصان، صاحب نظران این حوزه درخواست شده تا عواملی که به نظر آنها در فرآیند انتخاب یک هتل از دید مهمان تأثیر می گذارد را شناسایی و ذکر کنند. سپس مطالب جمع آوری شده در غالب پرسشنامه (پرسشنامه ای با سؤالات بسته و باز) مطرح می شود. پس از طراحی پرسشنامه، پرسشنامه توسط متخصصین این حوزه بررسی و پس از اصلاحات لازم به زبان چینی ماندارین ترجمه گردیده و سپس توزیع شده است.
روش تحقیقاین تحقیق بر اساس روش از نوع توصیفی می باشد، و به دلیل آن که می توان نتایج آن را در هتل ها استفاده کرد، کاربردی می باشد و روش تحقیق از لحاظ روش انجام کار پیمایشی می باشد.
روشهای تحلیل داده هادر این تحقیق ابتدا اطلاعات جمعیت شناختی از طریق آمار توصیفی، جداول فراوانی، درصدها و نمودارها نشان داده شده و قبل از تجزیه و تحلیل، داده های به دست آمده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن داده ها استفاده شده، سپس آزمون دو جمله ای جهت بررسی فرضیات تحقیق و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی عوامل و شاخص ها استفاده شده است.
مراحل اجرا1- مطالعات کتابخانه ای، مقالات و کتب مرتبط
2- تدوین و توزیع پرسشنامه
3- تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده
4- تفسیر داده های تحلیل شده
5- نتیجه گیری، پیشنهادات
مدل تحقیقتقسیم بندی به کار رفته برای طبقه معیارهای هتل براساس مطالعه CITATION Zho14 l 1033 (Zhoua, L., Yea, S. , Pearceb, P. L., Wua, M-Y., 2014) بوده است که با توجه به دیگر مطالعات انجام شده و متفاوت بودن شرایط هتل های 4 ستاره و 5 ستاره تهران و تمرکز بر بازار گردشگران چین و همچنین در نظر گرفتن خبرگان گردشگری، بخش ایمنی و امنیت اضافه گردیده است. -200660-473710رضایت
از هتل
کیفیتخدمات کارکنان
قیمت و ارزش
خدمات داخل اتاق
امنیت و ایمنی
تسهیلات و امکانات عمومی
خدمات غذا و نوشیدنی
موقعیت هتل
00رضایت
از هتل
کیفیتخدمات کارکنان
قیمت و ارزش
خدمات داخل اتاق
امنیت و ایمنی
تسهیلات و امکانات عمومی
خدمات غذا و نوشیدنی
موقعیت هتل

جدول STYLEREF 1 s ‏1- SEQ جدول * ARABIC s 1 2 چارچوب نظری تحقیق پیشرو بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(2014) با اضافه شدن بخش امنیت و ایمنی
خلاصه فصلدﺭ اﻳن فصل ﮐلیاﺕ مربوط به چگونگی ﺍنجام تحقیق با توجه به اهمیت مسئله ، بیان موضوﻉ، اهداﻑ و مدﻝ اولیه بیان گردﯾد. در ﺍدﺍمه اﯾن تحقیق سعی بر آﻥ خواهد بود تا با بررسی ادبیات تحقیق در مورﺩ متغیر های اصلی تحقیق ﮐه ﺩر اﯾن فصل دﺭ ﺍهداف و سوالات تحقیق عنواﻥ گردید به بسط موضوع پردﺍخته شوﺩ.
فصل دوم : ادبیات نظری پژوهشمقدمهدر فصل اول ضرورت و اهمیت مطالعه گردشگران چینی به عنوان بازاری جدیدی از گردشگران خروجی تشریح شد، همچنین به سهم اقامتگاه ها از هزینه کرد گردشگران و تاثیر این اقامتگاه ها بر تجربه گردشگری اشاره کردیم. در این فصل نیز به مطالعات دیگر محققان در دو بخش به شناسایی ابعاد مختلف رضایتمندی از هتل ها و شناخت روحیات گردشگران چینی می پردازیم.
مبانی نظری تحقیقامروزه ارائه خدماتی با کیفیت بالا و افزایش رضایت مشتری، به عنوان عامل کلیدی، مورد توجه بسیاری از هتل ها، بخش های پذیرایی ، و سایر سازمان های بین المللی فعال در صنعت گردشگری قرار گرفته است، بنابراین هتل ها برای ارتقا کیفیت خدمات جهت دستیابی به سطح رضایت بالاتر و وفاداری مهمانان خود، سعی دارند تا نیازهای مشتریانشان را تشخیص داده و آن ها را راضی نمایند.
رضایت مشتریالیور(1997)رضایت را اینگونه تعریف می کند: رضایت سنجه ای است برای توضیح ویژگی های یک کالا یا خدمات که موجبات خشنودی مصرف کننده را فراهم می سازد CITATION Oli89 l 1033 (Oliver, 1989). به عقيدة كاتلر، سطح رضايت، تابعي از تفاوت بين ادراك و عملكرد و انتظارهاي فرد است CITATION رهن82 p 31 l 1033 (رهنورد, 1382, ص. 31). رضایت مشتري احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. اگر کالا یا خدمت دریافت شده از سوي مشتري، نیازها و انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتیکه اگر سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتري باشد، این امر به نارضایتی اش منجر خواهد شد. بررسی هاي علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به همکاران، فعال تر عمل می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به همکاران تقریباً دو برابر مشریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثر گذارتر از رضایت آنان است CITATION کاو88 p 389 l 1033 (کاووسی, ع., سقایی, م., 1388, ص. 389). در ادامه به رابطه رضایت و انتظارات خواهم پرداخت.
انتظارات مصرف کنندهانتظارات، اعتقاداتی در خصوص خدمات استاندارد ارائه شده در مقابل ادراك عملکرد خدمات هستند. به عبارت دیگر، انتظارات به مشتریان کمک می کند تا به پیش بینی آنچه باید اتفاق بیفتد نسبت به آنچه ممکن است اتفاق بیفتد بپردازند. انتظارات به وسیله نیازهاي شخصی، تشدید کننده هاي ناپایداري خدمت (مثل نیازهاي موقت و فردي مرتبط با خدمت)، تعهدات صریح خدمت (کارکنان، تبلیغات و نوشته هاي سایر نویسندگان)، تعهدات الزامی خدمت( قیمت و ملموسات مربوط به خدمت)، ارتباطات دهان به دهان با سایر مشتریان، دوستان و کارشناسان و همچنین به وسیله تجربیات پیشین از خدمت، تحت تأثیر قرار می گیرد CITATION Rad06 p 555 l 1065 (Radder, L. & Wang, Y., 2006, p. 555).
انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آن ها رایطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم کرد CITATION کری82 l 1065 (کریمی, 1382):
انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از آنجایی که مشتریان یک

متن کامل در سایت homatez.com