پایان نامه درمورد ، مشتری، CITATION، رضایت، l، خدمت، انتظارات، 1033

سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات آن ها، اصلی خدشه ناپذیر است. بسیاری از حساسیت ها در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود. انتظارات مرتبط با سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آن ها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رو در رو با کارکنان، انتظارات بیش تری از خود بروز می دهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تخقق، مراجعات بعدی آن ها به شدت تحت تاثیر قرار می گیرند عبارتند از:
احترام
تامین احساس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنان که اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم احترام بیشتری می طلبند و در هر فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه ارزش بالاتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته کلیدی است که غفلت از آن خسارت جبران ناپذیری به سیستم عرضه و خدمات وارد می کند.
آراستگی ظاهر
مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوشش مناسبی دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه بخش های مرتبط با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آن نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
برخورد صادقانه
ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشتاقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منابع آن را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی میشود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباط مشتریان با سازمان مخدوش و وفاداری آن ها بی مورد است.
فضای مناسب ارتباطی
ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار میکند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل میشود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان ارتباط با مشتریان، رضایت آن ها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای برد-برد فراهم شود.
امکان ارتباط با مدیران بالاتر
از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است. این امکان ارتباط، توجه به سازمان به حسن رابطه مشتری تلقی می شود و اثرات مطلوبی برآنان دارد. عدم پذیرش این نوع ارتباط از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است.
توجه به درخواست ها و پیشنهادات
امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده است CITATION کری82 l 1065 (کریمی, 1382).ادراکات مصرف کنندههمانطور که کاتلر اشاره می کند، سطح رضايت، تابعي از تفاوت بين ادراك و عملكرد و انتظارهاي فرد است CITATION رهن82 p 31 l 1033 (رهنورد, 1382, ص. 31)، بنابراین انتظارات، ادراک از عملکرد و رضایت با یکدیگر رابطه نزدیکی دارند.
چهار عامل اصلی که علاوه بر تأثیر گذاري بر ادراکات مشتریان از خدمات، بر ادراکات کلی از کیفیت، رضایت و ارزش نیز تأثیر می گذارند، تصویر ذهنی، قیمت، مواجهه خدمت و شواهد خدمت هستند CITATION Zei00 p 109 l 1036 (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000, p. 109). مواجه خدمت منعکس کنندة توانایی پوشش خدمت، سازگاري و توانایی مدیریت ارائه دهندگان خدمت می شود. با توجه به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات، مصرف کنندگان به دنبال شرایط ملموس هستند تا بتوانند سطوح خدمات را تشخیص بدهند. شواهد خدمت، اغلب به افراد، فرآیند وشواهد فیزیکی باز میگردد.
کیفیت خدمات Lam & Zhang(1990)رضایت مشتری متفاوت از کیفیت خدمات می دانند، و بیان می دارند که کیفیت خدمات نگرش مشتریان و ارزیابی جهانی از خدمات یک شرکت در طول زمان است، در حالی که رضایت مشتری به یک معامله خاص تجاری اشاره دارد CITATION Lam99 l 1036 (Lam, T., Zhang, H., 1999). در طول دهۀ1980 ، محققان تعاریف مختلفی از کیفیت خدمات ارائه کردند. رایج ترین تعریف کیفیت خدمات، مبتنی بر قضاوت مصرف کننده جهانی در خصوص برتري محصول یا خدمت و در نتیجه ادغام انتظارات مصرف کننده از خدمت و ادراکات از شرکتی است که خدمات را فراهم می کند. برخی محققان، مدل شکاف و ارزیابی کیفیت ادراکی را بر اساس عدم تصدیق انتظارات مصرف کننده به کار برده اند. صاحبنظران، مدل هاي مختلفی را جهت سنجش کیفیت در سازمان هاي خدماتی ارائه کرده اند که از جملۀ مشهور ترین آنها، مدل سروکوال است. از آنجا که ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده آل، از نقطه نظر آنهاست، سنجش رابطه بین دو متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و نیز بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان، یکی از اساسی ترین مسائل، در ارزیابی کیفیت خدمات محسوب می شود CITATION مسل84 l 1033 (انواري رستمی، ع، ترابی گودرزي، م.، علی محمد لو، م., 1384)مدل سروکوالاین مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. این مدل از 2 قسمت تشکیل شده است: قسمت اول اندازه گیری ارزیابی مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری که که از 22 پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود CITATION Hay98 l 1033 (Hayes, 1998).
در سال 88 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که که برخی از جنبه ها و ابعاد سروکوال عبارتند از:
محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
نامحسوس ها:
1- قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
2- پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
3- تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
4- همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه فراهم می کند
5- بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
محدودیت های مدل سروکوال
انتقادات زیادی نیز به مدل سروکوال وارد شده است و مهم ترین آن این که این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای سنجش از محصولات نمیباشد. این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجش می پردازد CITATION Hay98 l 1033 (Hayes, 1998).
انواع هتل
از آنجا که هدف این تحقیق بررسی هتل های 4 ستاره و 5 ستاره شهر تهران می باشد، لازم است تا به طور مختصر به روش های طبقه بندی و درجه بندی هتل ها بپردازیم و سپس این نحوه بخش بندی را در ایران بررسی کنیم.
طبقه بندی هتلبا تغییر و تحولات روز به روز و گسترده و همچنین رشد پر سرعت هتل، طبقه بندی کردن این واحد ها عملا تحت یک عنوان مشکل است. امروزه روش های طبقه بندی متفاوتی برای هتل های ارائه می شود که هر کدام از این طبقه بندی بندی ها بر اساس معیارهای زیر است CITATION And08 p 41-52 l 1033 (Andrews, 2008, pp. 41-52):
بر اساس مختصات و موقعیت جغرافیایی مکان قرارگیری ساختمان( دورن شهری، برون شهری و …)
تعداد اتاق
مالکیت
طرح های قیمت گزاری
نوع مشتریان
مدت اقامت مهمانان در هتل( پانسیون، سوئیت و …)
تسهیلات ارائه شده
درجه بندی هتلدرجه بندی هتل ها براساس تسهیلات، کیفیت و چکونگی ارائه خدمات به مشتری می باشد، که غالبا با طبقه بندی اشتباه گرفته می شود. هرچه کیفیت، کمیت، ارائه خدمات، حس زیبایی شناسی، رفتار شایسته بالاتر از انتظار میهمان در هتل ها باشد، هتل از درجه بالاتری برخوردار است. درجه بندی هتل ها براساس دو معیار الماس و ستاره انجام می شود. این سیستم درجه بندی ابتدا در آمریکا ظهور پیدا کرد و سپس در نقاط مختلف دنیا مورد استفاده قرار گرفت CITATION Sta06 p 26 l 1033 (Stattus, 2006, p. 26).
درجه بندی براساس الماسدرجه بندی بر اساس الماس با توجه به شرایط ذکر شده در زمان بازرسی صورت می گیرد. تمام ویژگی های فیزیکی و کیفیت خدمت مورد توجه قرار می گیرد.
یک الماس: تمام ویژگی های لازم را دارد (انواع عملیات، امنیت، خانه داری و نگه داری، مبلمان، اثاثیه و امکانات).
دو الماس: علاوه بر تمام ویژگی های یک

متن کامل در سایت homatez.com

About: admin