پایان نامه درمورد ، کیفیت، کتابخانه، کتابخانه، رویکرد،، استاندارد، شکاف، خدمت

است که کیفیت درک شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلکه از کیفیت فرایند یا فرآیند خدمت نیز تأثیر می‌پذیرد( قبادیان و دیگران، 1994).
رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها زمانی گردآوری منابع اطلاعاتی برای کتابخانه ها اهمیت بسیاری داشت و کتابداران می‌کوشیدند در راه تکمیل مجموعه ی منابع، بر دشواری های مجموعه سازی (کمبود فضا، تجهیزات، بودجه، نیروی انسانی و …) غلبه کنند. در نتیجه، گسترش مجموعه ی منابع کتابخانه، مستلزم حل مشکلات مرتبط با رویکرد “مجموعه‌مداری” بود. در رویکردی دیگر مدیران کتابخانه ها چاره ی کار را در آن دیدند که اصول کار و وظایف شغلی هر یک از کتابداران را به روشنی تعریف و هر یک از کارکنان کتابخانه را به انجام وظایف خود ملزم نمایند؛ با این هدف که این رویکرد، موجب تثبیت نظم و نظام کتابخانه گردد و کتابخانه بتواند وظایف خود یعنی اطلاع‌رسانی و اشاعه ی محتوای منابع اطلاعاتی را به خوبی انجام دهد.
اما این هدف های مثبت و منطقی، پس از مدتی دگرگون و مأموریت‌مداری موجب نفوذ گرایش های دیوان سالاری در این رویکرد گردید و پایبندی به انجام وظایف، بیش از نیازهای کاربران کتابخانه و تلاش در راه تأمین آنها، مورد توجه قرار گرفت.
اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با کاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن این که کاربر چه وقت، کجا و چگونه باید به جستجو بپردازد و چگونه به اکتشاف آنچه قبلاً کشف شده، نپردازد. در رابطه با کتابداران، این رویکرد بدین معناست که اطلاعات مورد نیاز کاربران را به شکلی که می‌خواهند و در زمان لازم، در اختیار آنان قرار داد. در اینجا، نکته ی اساسی چیزی است که مورد تقاضای کاربر است، نه اینکه کتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چیزی را ارائه یا چه کاری را انجام می‌دهد (بهمن‌آبادی و قاسمی، 1385).
«بوث» (2003) نیز سه رویکرد مختلف اما مکمّل برای سنجش کیفیت خدمات ارائه داد:
رویکرد از بالا به پایین: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای جهانی و آیین‌نامه‌ها. در این رویکرد به استانداردها و فرایندها تأکید می‌شود تا به فعالیت های سازمان. این رویکرد، همان رویکرد مجموعه‌مداری است (نتایج این رویکرد تدوین استانداردهایی چون استاندارد انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. بنابراین بررسی کیفیت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.
رویکرد یک طرفه: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای وضع شده توسط هر کتابخانه و تأکید بر فعالیت های انجام شده است، نه کارهایی که باید انجام شود. این رویکرد، همان رویکرد وظیفه‌ مداری و مأموریت‌ مداری است. بنابراین هنگامی که کتابخانه براساس شواهد به بررسی کیفیت خدمات بپردازد، نمی توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از این رو این رویکرد نیز محدودیت هایی دارد.
رویکرد از پایین به بالا: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها براساس رضایت مشتری و بازخورد کاربران است. در این رویکرد، تأکید بر انتظارهای کاربران است. این رویکرد، همان رویکرد کاربرمحوری است، که نتیجه آن، تدوین مدل های سروکوال و لیب‌کوال است و امروزه سومین رویکرد برای سنجش کیفیت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تاخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،1391). براساس مطالعات مسعودی (1391) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.
دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه 1990 دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.
در دوره ی سوم که از دهه ی 1990 آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال 2000 را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از 180 معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تاکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا کرده است.
روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ، شبکه های عصبی مصنوعی، کارت امتیازی متوازن اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.
شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان (1993) خاطر نشان می کند که در کیفیت کتابخانه ها باید مواردی از قبیل درک نیازهای کاربران، ارائه خدمات بهینه رو در رو و از راه دور، تحویل بی نقص خدمات، تسهیلات و امکانات مناسب، فضای داخلی قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذیرایی و استقبال مناسب، تجهیزات قابل اعتماد (رایانه ها، و سایر منابع دیداری- شنیداری، مدیریت اجرایی کارآمد (پاسخگویی مؤثر به سؤال ها )، کارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتیبانی مناسب، نظارت بر توقعات، شکایت ها و پیشنهادهای سازنده کاربران، استفاده از حلقه های بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن، 1997).
افزون بر آن، هرنان و آلتمن (1996) بر این باورند که کیفیت کتابخانه ها، بر سه محور اساسی زیر می چرخد:
منابع: محتوای اطلاعات
سازمان: محیط ارائه خدمات و تحویل مدارک
خدماتی که توسط کارمندان ارائه می شوند.
بنا بر پژوهش ونهاوس و همکاران (1990)، شاخص های سنجش کیفیت و عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی را می توان به چهار گروه تقسیم کرد:
1- رضایتمندی کلی کاربران
2- منابع موجود و استفاده
3- تسهیلات و کاربری کتابخانه
4- خدمات اطلاع‌رسانی (پرادیترا، 2001 به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1388).
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیت‌های مهم سازمان‌های خدماتی را که بر درک کیفیت تأثیر دارند، نشان دهد. این مدل، تعاملات بین این فعالیت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت ‌های کلیدی سازمان خدماتی را که بر رضایت از کیفیت خدمت تأثیر دارند، شناسایی می‌کند. روابط، با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده‌اند. به عبارت دیگر، هر یک از شکاف ‌ها، مانع مهمی را در به دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می‌دهد.
ادراکات مشتری، class=’link’>3

  • 5
  • متن کامل در سایت homatez.com