پایان نامه درمورد ، كيفيت، كتابخانه، کتابخانه، رويكرد،، استاندارد، شكاف، خدمت

است كه كيفيت درك شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلكه از کیفیت فرایند یا فرآيند خدمت نيز تأثير مي‌پذيرد( قبادیان و دیگران، 1994).
رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها زماني گردآوري منابع اطلاعاتي براي كتابخانه ها اهميت بسياري داشت و كتابداران مي‌كوشيدند در راه تكميل مجموعه ی منابع، بر دشواري هاي مجموعه سازی (كمبود فضا، تجهيزات، بودجه، نيروي انساني و …) غلبه كنند. در نتيجه، گسترش مجموعه ی منابع كتابخانه، مستلزم حل مشكلات مرتبط با رويكرد “مجموعه‌مداري” بود. در رويكردي ديگر مدیران کتابخانه ها چاره ی كار را در آن ديدند كه اصول كار و وظايف شغلي هر يك از كتابداران را به روشني تعريف و هر يك از كاركنان كتابخانه را به انجام وظايف خود ملزم نمايند؛ با اين هدف كه اين رويكرد، موجب تثبيت نظم و نظام كتابخانه گردد و كتابخانه بتواند وظايف خود يعني اطلاع‌رساني و اشاعه ی محتواي منابع اطلاعاتي را به خوبي انجام دهد.
اما اين هدف هاي مثبت و منطقي، پس از مدتي دگرگون و مأموريت‌مداري موجب نفوذ گرايش هاي ديوان سالاري در اين رويكرد گرديد و پايبندي به انجام وظايف، بيش از نيازهاي كاربران كتابخانه و تلاش در راه تأمين آنها، مورد توجه قرار گرفت.
اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با كاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن اين كه كاربر چه وقت، كجا و چگونه بايد به جستجو بپردازد و چگونه به اكتشاف آنچه قبلاً كشف شده، نپردازد. در رابطه با كتابداران، اين رويكرد بدين معناست كه اطلاعات مورد نياز كاربران را به شكلي كه مي‌خواهند و در زمان لازم، در اختيار آنان قرار داد. در اينجا، نكته ی اساسي چيزي است كه مورد تقاضاي كاربر است، نه اينكه كتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چيزي را ارائه يا چه كاري را انجام مي‌دهد (بهمن‌آبادي و قاسمي، 1385).
«بوث» (2003) نیز سه رويكرد مختلف اما مكمّل براي سنجش كيفيت خدمات ارائه داد:
رويكرد از بالا به پايين: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي جهاني و آيين‌نامه‌ها. در اين رويكرد به استانداردها و فرايندها تأكيد مي‌شود تا به فعاليت هاي سازمان. اين رويكرد، همان رويكرد مجموعه‌مداري است (نتايج اين رويكرد تدوين استانداردهايي چون استاندارد انجمن كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي و استاندارد كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. بنابراین بررسی کیفیت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.
رويكرد يك طرفه: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي وضع شده توسط هر كتابخانه و تأكيد بر فعاليت هاي انجام شده است، نه كارهايي كه بايد انجام شود. اين رويكرد، همان رويكرد وظيفه‌ مداري و مأموريت‌ مداري است. بنابراین هنگامی که کتابخانه براساس شواهد به بررسی کیفیت خدمات بپردازد، نمی توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از این رو این رویکرد نیز محدودیت هایی دارد.
رويكرد از پايين به بالا: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها براساس رضايت مشتري و بازخورد كاربران است. در اين رويكرد، تأكيد بر انتظارهاي كاربران است. اين رويكرد، همان رويكرد كاربرمحوري است، كه نتيجه آن، تدوين مدل های سروكوال و ليب‌كوال است و امروزه سومين رويكرد براي سنجش كيفيت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تاخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،1391). براساس مطالعات مسعودی (1391) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.
دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه 1990 دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.
در دوره ی سوم که از دهه ی 1990 آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال 2000 را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از 180 معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تاکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا کرده است.
روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ، شبکه های عصبی مصنوعی، کارت امتیازی متوازن اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.
شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان (1993) خاطر نشان مي کند كه در كيفيت كتابخانه ها بايد مواردی از قبیل درك نيازهاي كاربران، ارائه خدمات بهينه رو در رو و از راه دور، تحويل بي نقص خدمات، تسهيلات و امكانات مناسب، فضاي داخلي قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذيرايي و استقبال مناسب، تجهيزات قابل اعتماد (رايانه ها، و ساير منابع ديداري- شنيداري، مديريت اجرايي كارآمد (پاسخگويي مؤثر به سؤال ها )، كارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتيباني مناسب، نظارت بر توقعات، شكايت ها و پيشنهادهاي سازنده كاربران، استفاده از حلقه هاي بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن، 1997).
افزون بر آن، هرنان و آلتمن (1996) بر اين باورند كه كيفيت كتابخانه ها، بر سه محور اساسي زير مي چرخد:
منابع: محتواي اطلاعات
سازمان: محيط ارائه خدمات و تحويل مدارك
خدماتي كه توسط كارمندان ارائه مي شوند.
بنا بر پژوهش ونهاوس و همكاران (1990)، شاخص هاي سنجش كيفيت و عملكرد كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي را مي توان به چهار گروه تقسيم كرد:
1- رضايتمندي كلي كاربران
2- منابع موجود و استفاده
3- تسهيلات و كاربري كتابخانه
4- خدمات اطلاع‌رساني (پرادیترا، 2001 به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1388).
مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت به وسيله پاراسورامان ارائه شده است و سعي دارد فعاليت‌هاي مهم سازمان‌هاي خدماتي را كه بر درك كيفيت تأثير دارند، نشان دهد. اين مدل، تعاملات بين اين فعاليت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بين فعاليت ‌هاي كليدي سازمان خدماتي را كه بر رضايت از كيفيت خدمت تأثير دارند، شناسايي مي‌كند. روابط، با عنوان شكاف يا فاصله توصيف شده‌اند. به عبارت ديگر، هر يك از شكاف ‌ها، مانع مهمي را در به دست آوردن سطح رضايت بخشي از كيفيت خدمت نشان مي‌دهد.
ادراكات مشتري، class=’link’>3

  • 5
  • متن کامل در سایت homatez.com

    About: admin