پایان نامه درمورد رضایت، ، مشتری، کارکنان، ارباب، خدمت، />

تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلینگر و هسکیت با اعتقاد خویش را«چرخه خدمت مطلوب» ارایه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان بیان کرده اند. مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد(رضائی وشکاری،1385،صص525-523).
در دیدگاه امروزی مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. امروز ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی را از مشتری حل و فصل می کند و نیازی را برآورده می سازد. ارزش آفرینی برای مشتریان و رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری انتظارات او را برآورده سازد در او احساس رضایت ایجاد می شود. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمت تمایل پیدا کرده اند. دیک سیگل در خصوص رضایت ارباب رجوع می گوید : اگر کی خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید. باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد. مشتری ها به جائی می روند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد(عزیزی نژاد،1387،ص42).
2-2 تاریخچه توجه به رضایت ارباب رجوع:
از اواخر قرن سیزدهم هجری شمسی مقارن با اواخر قرن نوزدهم میلادی ، که فردریک تیلور اصول مدیریت را با به کار گیری روش های مندسی علمی تر ساخت (فقیهی و یعقوبی، 1383،ص51) برای افزایش بهره وری، بیشترین تمرکز بر روی کارکنان و محصولات شکل گرفت. در این دوره هر چند تلاشهای صورت گرفته در جهت ارتقای سطح تمام کارکنان برای ترقی روز افزون خود و سازمانشان صورت می گرفت ولی برای بهر ه وران محصولات سازمانها فکر چندانی نمی شد(رضاییان،1380،صص12-9).
مسائل و مشکلات دوره بعد از انقلاب صنعتی و بروز مسائلی از قبیل روندهای غیر قابل پیش بینی، تغییر قوانین و مقررات دولتی، کمبود منابع و رقابت شدید برای بدست آوردن آنها، موجب تغییرات عمده ای در نحوه اداره ی سازمانها شد. بتدریج و با بلوغ بیشتر مدیریت و سازمان ، نقش مراجعین، بهره وران و متقاضیان محصولات و خدمات سازمانی نیز اهمیت بیشتری پیدا کرد.اکنون در هزاره سوم و در آغازین سالهای قرن بیست و یکم میلادی اهمیت ارباب رجوع یا مشتریان و متقاضیان محصولات و خدمات سازمانی روز به روز بیشتر شده است به طوریکه نخستین و



قیمت: 10000 تومان

متن کامل در سایت homatez.com