پایان نامه درمورد رضایت، ، مشتری، کارکنان، ارباب، خدمت، />

تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلینگر و هسکیت با اعتقاد خویش را«چرخه خدمت مطلوب» ارایه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان بیان کرده اند. مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد(رضائی وشکاری،1385،صص525-523).
در دیدگاه امروزی مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. امروز ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی را از مشتری حل و فصل می کند و نیازی را برآورده می سازد. ارزش آفرینی برای مشتریان و رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری انتظارات او را برآورده سازد در او احساس رضایت ایجاد می شود. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمت تمایل پیدا کرده اند. دیک سیگل در خصوص رضایت ارباب رجوع می گوید : اگر کی خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید. باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد. مشتری ها به جائی می روند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد(عزیزی نژاد،1387،ص42).
2-2 تاریخچه توجه به رضایت ارباب رجوع:
از اواخر قرن سيزدهم هجري شمسي مقارن با اواخر قرن نوزدهم ميلادي ، كه فردريك تيلور اصول مديريت را با به كار گيري روش هاي مندسي علمي تر ساخت (فقيهي و يعقوبي، 1383،ص51) براي افزايش بهره وري، بيشترين تمركز بر روي كاركنان و محصولات شكل گرفت. در اين دوره هر چند تلاشهاي صورت گرفته در جهت ارتقاي سطح تمام كاركنان براي ترقي روز افزون خود و سازمانشان صورت مي گرفت ولي براي بهر ه وران محصولات سازمانها فكر چنداني نمي شد(رضاييان،1380،صص12-9).
مسائل و مشكلات دوره بعد از انقلاب صنعتي و بروز مسائلي از قبيل روندهاي غير قابل پيش بيني، تغيير قوانين و مقررات دولتي، كمبود منابع و رقابت شديد براي بدست آوردن آنها، موجب تغييرات عمده اي در نحوه اداره ي سازمانها شد. بتدريج و با بلوغ بيشتر مديريت و سازمان ، نقش مراجعين، بهره وران و متقاضيان محصولات و خدمات سازماني نيز اهميت بيشتري پيدا كرد.اكنون در هزاره سوم و در آغازين سالهاي قرن بيست و يكم ميلادي اهميت ارباب رجوع يا مشتريان و متقاضيان محصولات و خدمات سازماني روز به روز بيشتر شده است به طوريكه نخستين و



قیمت: 10000 تومان

متن کامل در سایت homatez.com

About: admin