مقاله درمورد ، درسوال، اجتماعی، مشتری، گیلان، کارکنان، مشتري، بازاريابي

گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم101
نمودار4-22- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم102
نمودار4-23- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم103
نمودار4-24-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم104
نمودا4-25- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم105
نمودار4-26- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم106
نمودار4-27 فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم107
نمودار4-28- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم108
نمودار4-29- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم109
نمودار4-30-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم110
نمودار4-31- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم111
نمودار4-32- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم112
نمودار4-33- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم113
نمودار4-34- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام114
نمودار4-35- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم115
نمودار4-36- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم116
نمودار4-37- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم117
نمودار4-38-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم118
نمودار4-39- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم119
نمودار4-40- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم120
نمودار4-41- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم121
نمودار4-42-فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم122
نمودار4-43- فراواني گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم123

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1- ماتریس سودآوری30
شکل 2-2 نمونه‏اي از جريان اطلاعات را در يک سيستم CRM38
چکیده
با توجه به توسعه فضاي رقابتي ميان چالش جلب رضايت مشتري و ايجاد وفاداري بيشتر، تداعي مي‌كند شركت ها و سازمان ها با توسل به استراتژي هاي جديد بازاريابي در جهت جلب هر چه بيشتر رضايت مشتريان شان باشند. يكي از راهبردهاي نيل به اين هدف، راهبرد بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان
889254280492
فصل اول
کلیات تحقیق
27470101256030
1-1- مقدمه
شركت ها و موسسات دريافته اند كه نگهداري مشتريان موجود بسيار سودآورتر از جذب مشتريان جديد است. نگه داشتن مشتريان قديم 4 تا 6 برابر كم هزينه تر از ايجاد مشتريان جديد است. مشتريان وفادار فقط روي قيمت حساسيت ندارند بلكه به عنوان حامي و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتيجه به جذب مشتريان جديد در سازمان نيز كمك مي كنند. بر خلاف گذشته بسياري از شركت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه كنندگان و شركاي واقع در زنجيره عرضه، مشتاقانه علاقه مند به ايجاد پيوند و وفاداري عميق با مشتريان نهايي خود مي باشند. اينكه در گذشته شركت ها اهميت چنداني براي مشتريان قائل نبودند مي تواند دلايل متفاوتي داشته باشد كه بعضي از آنها به قرار زيرند : احتمالاً‌، مشتريان با فروشندگان محدودي روبرو بودند يا آنكه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات، در وضعيت چندان خوبي قرار نداشتند، يا رشد و توسعه بازار آن قدر سريع بود كه شرکت درباره تامين رضايت مشتريان نگراني چنداني به خود راه نمي داد. واضح است هم اكنون وضع كاملاً‌ دگرگون شده است. (كاتلر، 1384، ص 84)
با توجه به توسعه فضاي رقابتي ميان، چالش جلب رضايت مشتري و ايجاد وفاداري بيشتر تداعي مي كند (هنرپرور و شريعت پناهي، 1385، ص 4) شركت ها و سازمان ها بايد با توسل به استراتژي هاي جديد بازاريابي در جهت جلب هر چه بيشتر رضايت مشتريان شان باشند. يكي از راهبردهاي نيل به اين هدف، راهبرد بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري است.
مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در ساده ترين بيان، قرار دادن مشتري در قلب كسب و كار و بالاترين درجه اهميت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشي كامل به تمام نيازهاي مشتريان خود و احاطه به احتياجات آنها براي جلب رضايت بيشتر و افزايش سوددهي ناشي از تراكنش هاي مالي انجام شده از مشتريان با استفاده از تكنولوژي است.
در عصر حاضر عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد اما مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظاراتشان را برآورده يا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصي شده كاركنان را در برداشته باشد. يك سازمان ملزم است تا انتظارات مشتريان را به صورت سازگاري برآورده كند تا به بقاي بلند مدت خود كمك كند. اين مسئله امروزه با وجود رقابت بي رحمانه و جهاني داراي اعتبار خاصي است.
یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.
1-2- بیان مساله
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی

متن کامل در سایت homatez.com