مقاله با موضوع مشتری، ، اجتماعی، گیلان، دارد. فرضیه، کارکنان، سنجش، کارکنان

مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند.در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی‎های محصول (Liou,2009).
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan, Ip & Cho, 2009).
شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است. (Park & Kim, 2003)
اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست. (Bennani, 2007 ) مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و… کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.. ( Torkzadeh et al., 2006)
مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمان ها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد. (Chen & Popovich, 2003)
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1- هدف کلی
شناسایی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
1-4-2- اهداف فرعی
سنجش رابطه بین میزان پرداخت کافی و مناسب و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین شرایط کاری امن و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین ایجاد فرصت برای رشد و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با متشری
سنجش رابطه بین انسجام اجتماعی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین حقوق فردی در سازمان مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
1-5- فرضیه های پژوهش
فرضیه اصلی: بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش
1-6-1- تعریف نظری
کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری انسان موجودی اجتماعی است و نه تنها با خودش سروکار دارد بلکه با همنوعان خود نیز ارتباط دارد. کیفیت زندگی کاری بطور همه جانبه ای با کیفیت تجارب فراد در محیط کار ارتباط دارد. (دب، 206، ص 220) انسان برای برقراری ارتباط  و تشریک مساعی با دیگران همواره انگیزه قوی و نیرومندی داشته است (پی لی، 1997، ص 6) بخشی از نیازهای اجتماعی این موجود اجتماعی مانند نیاز به احترام، در محیط کار برآورده می شود، جائیکه انسان ها می توانند یکدیگر را ملاقات کرده با یکدیگر گفتگو نموده و تجربیات خود را تسهیم نمایند. شغل، از طریق فراهم نمودن زمینه مشارکت کارکنان در گروه های کاری، واحدهای سازمانی و کل سازمان در برآورده نمودن احترام به خود یک کارگر نقش اساسی ایفا می کند (بج، 1991، ص 35) ضمن اینکه زمانی که کارکنان با احترام رفتار شود و آنان فرصت بیان اندیشه های خود را داشته باشند و در تصمیم گیری بیشتر دخالت کنند، واکنش های مناسب و مطلوبی از خود نشان خواهند داد (دولان، 1376، ص 55). کارکنان ( نیروی انسانی ) کارآمد مهم ترین سرمایه هر سازمانی محسوب می‌شود. تقریبا تمامی صاحبنظران، منابع انسانی را به عنوان اساسی ترین منبع سازمان قلمداد کرده اند و معتقدند که بایستی این منبع به عنوان سرمایه اصلی جامعه پرورش داده شود و یا به کارگیری سیاست های مناسب انگیزه تلاش و کوشش در آنها ایجاد شود. استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرح های تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغلی، غنی سازی و توسعه شغلی، اهمیت به نقش و جایگاه فرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش کارکنان و مواردی از این قبیل می باشد، مجموعاٌ تحت عنوان کیفیت زندگی کاری نامیده می شود (داودی، 1377، ص 5) شماری از آگاهان بر این باورند که بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقمندی ها و اولویت های کارکنان پدید آمده است (دولان، 1376، ص 355) کارکنان درخواست دارند در کارشان نظارت و دخالت بیشتری داشته باشند. آنان میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ به شمار نیایند. کیفیت زندگی کاری در سیستم امکانی را فراهم می کند که پرسنل پاسخگوی جنبه های تکنیکی – اجتماعی آن سیستم باشند (دب، 2006، ص 421). اهمیت پاداش های غیر اقتصادی در مقایسه با پاداش های اقتصادی هم اکنون در حال افزایش است، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش و پرورش بالایی برخوردار هستند. همه موارد فوق در مفهوم انسانی کردن محیط کار و یا به عبارت دیگر بهبود کیفیت زندگی کاری ریشه دارد (هالز، 1994، ص 112).
بنابر این می توان گفت کیفیت زندگی کاری به همه داده های سازمانی که هدفش خشنودی کارمندان و افزایش تاثیرات سازمانی می باشد دلالت دارد (پاتانایاک، 2003، ص 248)
پرداخت کافی و مناسب
میزانی است که پرداخت مزایا و یا سایر پرداخت های جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی قابل قبول به وی‍‍‍‍‍‍‍‍ژه در مقایسه با سایر کارهای مشابه کفایت می کند.(Gray and Starke,1988)
شرایط کاری امن و سالم
منظور بی خطر بودن شرایط کار، ساعات کار منطقی، مناسب بودن محیط فیزیکی و روحی کار و شرایطی که بر سلامتی و راحتی کارکنان در حین کار موثر است.(همان منبع)
فرصت برای به کارگیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی
میزانی است که کارها ساده و تمایز یافته اند و کنترل ها سخت گیرانه اند. میزانی که شغل، کارکنان را قادر می کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برای آنها معنی دار و مهم باشد.. (همان منبع)
فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده
میزانی است که انجام کارهای واگذار شده، در حفظ و رشد ظرفیت اشخاص موثر است. اینکه بتوان دانش و مهارت تازه برای انجام کارهایی که در آینده به کارکنان واگذار می شود به دست آورد. همچنین امکاناتی که برای افزایش و به کارگیری پتانسیل فرد و پیشرفت وی در مسیر سازمان مربوط و به رسمیت شناختن وی از

متن کامل در سایت homatez.com