مقاله با موضوع مشتری، ، اجتماعی، گیلان، دارد. فرضيه، كاركنان، سنجش، کارکنان

مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند.در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی‎های محصول (Liou,2009).
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan, Ip & Cho, 2009).
شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است. (Park & Kim, 2003)
اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست. (Bennani, 2007 ) مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و… کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.. ( Torkzadeh et al., 2006)
مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمان ها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد. (Chen & Popovich, 2003)
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1- هدف کلی
شناسایی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
1-4-2- اهداف فرعی
سنجش رابطه بین میزان پرداخت کافی و مناسب و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین شرایط کاری امن و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین ایجاد فرصت برای رشد و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با متشری
سنجش رابطه بین انسجام اجتماعی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین حقوق فردی در سازمان مدیریت ارتباط با مشتری
سنجش رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
1-5- فرضیه های پژوهش
فرضيه اصلی: بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
فرضيه فرعی8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.
1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش
1-6-1- تعریف نظری
کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری انسان موجودي اجتماعي است و نه تنها با خودش سروكار دارد بلكه با همنوعان خود نيز ارتباط دارد. كيفيت زندگي كاري بطور همه جانبه اي با كيفيت تجارب فراد در محيط كار ارتباط دارد. (دب، 206، ص 220) انسان براي برقراري ارتباط  و تشريك مساعي با ديگران همواره انگيزه قوي و نيرومندي داشته است (پي لي، 1997، ص 6) بخشي از نيازهاي اجتماعي اين موجود اجتماعي مانند نياز به احترام، در محيط كار برآورده مي شود، جائيكه انسان ها مي توانند يكديگر را ملاقات كرده با يكديگر گفتگو نموده و تجربيات خود را تسهيم نمايند. شغل، از طريق فراهم نمودن زمينه مشاركت كاركنان در گروه هاي كاري، واحدهاي سازماني و كل سازمان در برآورده نمودن احترام به خود يك كارگر نقش اساسي ايفا مي كند (بج، 1991، ص 35) ضمن اينكه زماني كه كاركنان با احترام رفتار شود و آنان فرصت بيان انديشه هاي خود را داشته باشند و در تصميم گيري بيشتر دخالت كنند، واكنش هاي مناسب و مطلوبي از خود نشان خواهند داد (دولان، 1376، ص 55). كاركنان ( نيروي انساني ) كارآمد مهم ترين سرمايه هر سازماني محسوب مي‌شود. تقريبا تمامي صاحبنظران، منابع انساني را به عنوان اساسي ترين منبع سازمان قلمداد كرده اند و معتقدند كه بايستي اين منبع به عنوان سرمايه اصلي جامعه پرورش داده شود و يا به كارگيري سياست هاي مناسب انگيزه تلاش و كوشش در آنها ايجاد شود. استفاده مطلوب از منابع انساني متكي به اقداماتي است كه براي حفظ و صيانت جسم و روح كاركنان سازمان به عمل مي آيد. اين اقدامات كه شامل امكانات رفاهي و خدمات درماني، طرح هاي تشويقي، تناسب شغلي، امنيت شغلي، طراحي شغلي، غني سازي و توسعه شغلي، اهميت به نقش و جايگاه فرد در سازمان، فراهم نمودن زمينه رشد و پيشرفت كاركنان، آموزش كاركنان و مواردي از اين قبيل مي باشد، مجموعاٌ تحت عنوان كيفيت زندگي كاري ناميده مي شود (داودي، 1377، ص 5) شماري از آگاهان بر اين باورند كه بخشي از ركود بهره وري و كاهش كيفيت زندگي كاري و تغييراتي است كه در علاقمندي ها و اولويت هاي كاركنان پديد آمده است (دولان، 1376، ص 355) كاركنان درخواست دارند در كارشان نظارت و دخالت بيشتري داشته باشند. آنان ميل دارند مانند يك مهره در يك دستگاه بزرگ به شمار نيايند. كيفيت زندگي كاري در سيستم امكاني را فراهم مي كند كه پرسنل پاسخگوي جنبه هاي تكنيكي – اجتماعي آن سيستم باشند (دب، 2006، ص 421). اهميت پاداش هاي غير اقتصادي در مقايسه با پاداش هاي اقتصادي هم اكنون در حال افزايش است، به ويژه در نزد كاركناني كه از آموزش و پرورش بالايي برخوردار هستند. همه موارد فوق در مفهوم انساني كردن محيط كار و يا به عبارت ديگر بهبود كيفيت زندگي كاري ريشه دارد (هالز، 1994، ص 112).
بنابر اين مي توان گفت كيفيت زندگي كاري به همه داده هاي سازماني كه هدفش خشنودي كارمندان و افزايش تاثيرات سازماني مي باشد دلالت دارد (پاتاناياك، 2003، ص 248)
پرداخت کافی و مناسب
میزانی است که پرداخت مزایا و یا سایر پرداخت های جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی قابل قبول به وی‍‍‍‍‍‍‍‍ژه در مقایسه با سایر کارهای مشابه کفایت می کند.(Gray and Starke,1988)
شرایط کاری امن و سالم
منظور بی خطر بودن شرایط کار، ساعات کار منطقی، مناسب بودن محیط فیزیکی و روحی کار و شرایطی که بر سلامتی و راحتی کارکنان در حین کار موثر است.(همان منبع)
فرصت برای به کارگیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی
میزانی است که کارها ساده و تمایز یافته اند و کنترل ها سخت گیرانه اند. میزانی که شغل، کارکنان را قادر می کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برای آنها معنی دار و مهم باشد.. (همان منبع)
فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده
میزانی است که انجام کارهای واگذار شده، در حفظ و رشد ظرفیت اشخاص موثر است. اینکه بتوان دانش و مهارت تازه برای انجام کارهایی که در آینده به کارکنان واگذار می شود به دست آورد. همچنین امکاناتی که برای افزایش و به کارگیری پتانسیل فرد و پیشرفت وی در مسیر سازمان مربوط و به رسمیت شناختن وی از

متن کامل در سایت homatez.com