— (703)

دانشگاه علامه طباطبایي
دانشكده مديريت و حسابداري
پايان نامه كارشناسي ارشد رشته مديريت دولتی گرایش تحول
تاثیرمدیریت سرمایه فکری و رفتارشهروندی سازمانی برحفظ و نگهداری کارکنان در شرکت بیمه ایران
نگارش
لیلاآکیشی
استادراهنما
دكتر میرعلی سیدنقوی
استادمشاور
دكتر داوودحسین پور
استادداور
دکتررضاواعظی
تابستان1393
تقدیم به
پدرم،اولین استادم،که همواره چترمحبتش برسرم است
بزرگواری ک الفبای زندگی را ازاو اموختم.
مادرم،بلندتکیه گاهم ،که دامان پرمهرش یگانه پناهم است
مهربانی که عشق ورزیدن را از او اموختم.
تقدیرو تشکر
حمد و سپاس یکتای بی همتا را که لطفش بر ما عیان است، ادای شکرش را هیچ زبان و دریای فضلش را هیچ کران نیست و اگر در این وادی هستیم، همه محبت اوست.
با تشکر و سپاس فراوان از استادان عالی قدرم جناب آقای دکتر سیدنقوی و جناب آقای دکتر حسین پورکه بدون راهنمایی های ارزنده ایشان نگارش پایان نامه برایم میسر نبود .
و همچنین ازجناب اقای دکترواعظی که زحمت داوری این پایان نامه با ایشان بودهنهایت تشکررا دارم.
از مهربانترین همراهان زندگیم، پدر و مادر عزیزم تشکر می کنم که حضورشان در فضای زندگیم مصداق بی ریای سخاوت بوده است.
و در خاتمه ازخواهرعزیزم شادی و دوستان ارجمندم که مرا در انجام این تحقیق یاری نمودند، قدردانی و تشکر می کنم.
چکیده
رفتارشهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای اختیاری و اگاهانه کارکنان، تاثیر بسزایی برحفظ و نگهداشت کارکنان دارد و مدیریت سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه و یک منبع جدید است که از طریق آن سازمان می تواند به رقابت بپردازد سرمایه فکری بخشی از سرمایه های سازمانی هستند که به همراه سرمایه های مشهود ، به برتری رقابتی و بهبود عملکرد منجر می شوند.به کارگیری و استفاده مناسب ازمدیریت سرمایه های فکری و ابعاد رفتارشهروندی سازمانی ضمن حفظ و نگهداشت و دلگرم نمودن کارکنان به تداوم خدمت در سازمان می تواند موجب ارتقا انگیزه وبهبود عملکردکارکنان شودو سازمان ازاسیب پذیری کارکنان بکاهد. از این رو با توجه به اهمیت این عوامل درسازمانها، پژوهش حاضربه بررسی رابطه مدیریت سرمایه فکری ورفتارشهروندی سازمانی وحفظ و نگهداری سازمانی می پردازد.
جامعه آماری این تحقیق،کارکنان ستادی شرکت بیمه ایران در شهر تهران است کهمجموعا300 نفر می باشند، کهاز روش تصادفی سادهاستفاده شده و از این جامعه،نمونه مورد نظر از طریق فرمول کوکران،169 نفر بدست آمد.برای گردآوری داده های پژوهش، برای قسمت رفتارشهروندی از پرسشنامه استاندارد ارگان(1998)و برای مدیریت سرمایه فکری و حفظ و نگهداری کارکنان از مجموعه ای از کتب وپایان نامه استفاده شد و با نظر اساتیدپایان نامه نسبت به استخراج سوالها و انتخاب انها اقدام شد.از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایه نرم افزار لیزرل برای ارزیابی مدل ساختاری استفاده شد.
یافته ها با توجه به نتایج به دست آمده از آزمون فرضیهها،حاکیازآناست که بین مدیریت سرمایه فکری و حفظ و نگهداری کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجوددارداما بین رفتارشهروندی سازمانی و حفظ و نگهداری کارکنان رابطه مثبت ومعناداری وجودنداردو بین مدیریت سرمایه فکری و رفتارشهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری داردازبین مولفه های رفتارشهروندی مولفه ی اداب اجتماعی بیشترین تاثیر را بر حفظ و نگهداری کارکنان دارد و ازبین مولفه های سرما یه فکری ،سرمایه انسانی بیشترین تاثیر را روی حفظ و نگهداری کارکنان می گذارد.
واژگان کلیدی:مدیریت سرمایه فکری،رفتارشهروندی سازمانی،حفظ و نگهداری کارکنان،مدل معادلات ساختاری،شرکت بیمه ایران
Email:[email protected]
فهرست مطالب
TOC \o “1-3” \h \z \u فصل اول: کلیات تحقیق1-1مقدمه PAGEREF _Toc399609451 \h 31-1-1 بیان مسئله PAGEREF _Toc399609452 \h 32-1-1 اهمیت و ضرورت PAGEREF _Toc399609453 \h 43-1-1 گزاره های تحقیق PAGEREF _Toc399609455 \h 64-1-1 قلمرو مکانی تحقیق PAGEREF _Toc399609457 \h 75-1-1 قلمرو موضوعی تحقیق: PAGEREF _Toc399609458 \h 76-1-1 شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق PAGEREF _Toc399609459 \h 72-1 بخش دوم:آشنایی با شرکت بیمه ایران PAGEREF _Toc399609460 \h 81-2-1 تاریخچه شرکت PAGEREF _Toc399609461 \h 8فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق
1- 2 بخش اول: ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc399609462 \h 121-1-2 مدیریت سرمایه فکری PAGEREF _Toc399609463 \h 12مقدمه: PAGEREF _Toc399609464 \h 121-1-1-2- تعریف مدیریت سرمایه فکری PAGEREF _Toc399609465 \h 122-1-1-2 مفهوم مدیریت سرمایه فکری PAGEREF _Toc399609466 \h 143-1-1-2اندازه گیری ارزش و تاثیرات سرمایه های فکری PAGEREF _Toc399609467 \h 151-3-1-1-2 پیچیدگی های اندازه گیری سرمایه فکری از دیدگاه روس PAGEREF _Toc399609468 \h 164-1-1-2 عوامل محدود کننده در توانایی سرمایه فکری برای خلق ارزش PAGEREF _Toc399609469 \h 162-1-2رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609470 \h 17مقدمه PAGEREF _Toc399609471 \h 171-2-1-2مفهوم رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609472 \h 172-2-1-2تعریف رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609473 \h 183-2-1-2رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609474 \h 221-3-2-1-2رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش PAGEREF _Toc399609475 \h 222-3-2-1-2رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان PAGEREF _Toc399609476 \h 244-2-1-2ابعاد رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609477 \h 245-2-1-2عوامل تأثیر گذار در بروز رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609478 \h 326-2-1-2پیامدهای فردی و سازمانی رفتارهای شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609479 \h 327-2-1-2علل ناتوانی سازمان ها برای ايجاد رفتار شهروندی سازمانی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 3-1-2حفظ و نگهداری کارکنان PAGEREF _Toc399609481 \h 33مقدمه PAGEREF _Toc399609482 \h 331-3-1-2 فرایند نگهداری منابع انسانی PAGEREF _Toc399609483 \h 332-3-1-2 نظریه های مربوط به حفظ و نگهداری نیروی انسانی PAGEREF _Toc399609484 \h 34تعریف حقوق و دستمزد PAGEREF _Toc399609485 \h 384-3-1-2نظریه های حقوق و دستمزد PAGEREF _Toc399609486 \h 385-3-1-2 استراتژی جبران خدمات و پاداش PAGEREF _Toc399609490 \h 436-3-1-2رویه های جبران خدمات PAGEREF _Toc399609491 \h 442-2پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc399609492 \h 451-2-2 تحقیقات داخلی PAGEREF _Toc399609493 \h 452-2-2 تحقیقات خارجی PAGEREF _Toc399609494 \h 474-1-2مدل مفهومی تحقیق PAGEREF _Toc399609495 \h 49فصل سوم: روش تحقیقمقدمه: PAGEREF _Toc399609498 \h 541-3روش تحقیق PAGEREF _Toc399609499 \h 541-1-3دسته بندی تحقیقات بر مبنای هدف PAGEREF _Toc399609500 \h 542-1-3دسته بندی تحقیقات بر مبنای نحوه گردآوری داده ها PAGEREF _Toc399609501 \h 552-3جامعه آماری PAGEREF _Toc399609502 \h 551-2-3نمودارسازمانی شرکت بیمه ایران PAGEREF _Toc399609504 \h 573-3 روش نمونه گیری و تخمین حجم نمونه PAGEREF _Toc399609505 \h 574-3 روش گرد آوری داده ها و اطلاعات PAGEREF _Toc399609506 \h 571-4-3 مطالعات کتابخانه ای PAGEREF _Toc399609507 \h 572-4-3 پرسش نامه PAGEREF _Toc399609508 \h 575-3روایی و پایایی پرسش نامه PAGEREF _Toc399609511 \h 591-5-3 روایی (اعتبار) پرسش نامه PAGEREF _Toc399609512 \h 592-5-3پایایی (قابلیت اعتماد) پرسش نامه PAGEREF _Toc399609517 \h 606-3 روش های تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc399609519 \h 61نتیجه گیری PAGEREF _Toc399609520 \h 62فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده هامقدمه PAGEREF _Toc399609523 \h 651-4 امارتوصیفی PAGEREF _Toc399609524 \h 651-1- 4توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه PAGEREF _Toc399609525 \h 652-1-4 جنسیت PAGEREF _Toc399609526 \h 653-1-4 سن PAGEREF _Toc399609527 \h 664-1-4 تحصیلات PAGEREF _Toc399609528 \h 675-1-4سابقه خدمت PAGEREF _Toc399609529 \h 686-1-4 سمت سازمانی PAGEREF _Toc399609530 \h 692-4 تحلیل داده های نمونه PAGEREF _Toc399609531 \h 701-2-4. آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش PAGEREF _Toc399609532 \h 702-2-4. ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش PAGEREF _Toc399609534 \h 713-2-4. ارزیابی بخش اندازه گیری مدل PAGEREF _Toc399609535 \h 721-3-2-4. تحلیل عاملی تاییدی شاخص های متغیر رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609536 \h 722-3-2-4. تحلیل عاملی تاییدی متغير حفظ و نگهداری کارکنان PAGEREF _Toc399609537 \h 753-3-2-4. تحلیل عاملی تاییدی متغير سرمایه های فکری PAGEREF _Toc399609538 \h 774-2-4. مدل سازی معادلات ساختاری PAGEREF _Toc399609539 \h 79نتیجه گیری PAGEREF _Toc399609540 \h 87فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادمقدمه PAGEREF _Toc399609543 \h 911-5 بحث نتایج پژوهش PAGEREF _Toc399609544 \h 911-1-5 بررسی نتایج حاصل از ازمونهای اماری PAGEREF _Toc399609545 \h 912-5 پیشنهادات PAGEREF _Toc399609546 \h 951-2-5 پیشنهادهای اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش PAGEREF _Toc399609547 \h 951-1-2-5 پیشنهادهایی جهت تقویت سرمایه فکری PAGEREF _Toc399609548 \h 952-1-2-5 پیشنهادهایی جهت تقویت رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc399609549 \h 953-1-2-5 پیشنهادهایی جهت تقویت حفظ و نگهداری کارکنان PAGEREF _Toc399609550 \h 962-2-5 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc399609551 \h 963-5 محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc399609552 \h 96منابع و مأخذ PAGEREF _Toc399609553 \h iمنابع فارسی: PAGEREF _Toc399609554 \h iiمنابع لاتین: PAGEREF _Toc399609555 \h ivپیوست 1:پرسشنامه PAGEREF _Toc399609556 \h vii
فهرست جداول و نمودار
TOC \h \z \t “فهرست جداول,1” جدول 1 . کاربرد اصطلاحات و تعاریف متفاوت سرمایه فکری توسط صاحب نظران PAGEREF _Toc398072207 \h 12جدول 1-2- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc398072208 \h 19جدول 2-2- ابعاد مدل‌های رفتار شهروندی سازمانی صاحب نظران مختلف PAGEREF _Toc398072209 \h 30جدول 1-3 مدل تحلیلی وترکیب سوالات پرسش نامه و متغیر مورد بررسی در هر سوال PAGEREF _Toc398072210 \h 58جدول 2-3 سنجه های طیف لیکرت PAGEREF _Toc398072211 \h 58جدول 3-3 نتايج آزمون کورويت بارتلت و KMO جهت بررسي کفايت عوامل پرسشنامه PAGEREF _Toc398072212 \h 60جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد آن ها در پرسش نامه PAGEREF _Toc398072213 \h 60جدول 1-4 توزيع فراواني مربوط به جنسيت PAGEREF _Toc398072214 \h 65نمودار 1-4 نمودارميلهاي مربوط به فراواني جنسیت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072215 \h 66جدول 2-4 توزيع فراواني مربوط به سن PAGEREF _Toc398072216 \h 66نمودار 2-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني سن پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072217 \h 67جدول 3-4 توزيع فراواني مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072218 \h 67نمودار 3-4 نمودارميلهايمربوط به فراواني تحصیلات پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072219 \h 68جدول 4-4 توزيع فراواني مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072220 \h 68نمودار 4-4 نمودارميله اي مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072221 \h 69جدول 5-4 توزيع فراواني مربوط به سمت سازمانی PAGEREF _Toc398072222 \h 69نمودار 5-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني سمت سازمانی پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc398072223 \h 70جدول 6-4 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc398072224 \h 71جدول 7-4 ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc398072225 \h 71جدول 8-4، شاخص های برازش مدل مدل مفهومی تحقیق PAGEREF _Toc398072226 \h 81جدول 9-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: حفظ و نگهداری کارکنان) PAGEREF _Toc398072227 \h 82جدول 10-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: رفتارشهروندی سازمانی) PAGEREF _Toc398072228 \h 82جدول 11-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: حفظ و نگهداری کارکنان) PAGEREF _Toc398072229 \h 84جدول 12-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: حفظ و نگهداری کارکنان) PAGEREF _Toc398072230 \h 86جدول 1-5 ُنتایج آزمون فرضیات تحقیق108

فصل اول
کلیات تحقیق1-1مقدمهنیروی انسانی به عنواناصلیترین ،بزرگترینو با ارزشترین سرمایه یک سازمان،جامعه و یک کشور محسوب می شودبه همین دلیل از دیرباز کشورها و سازمانها بر روی ایننیرویباارزش سرمایه گذاری کرده اند.اقتصاددانان و جامعه شناسان ،همگان این واقعیت را پذیرفته اندکه تنها عاملی که سرانجام ،جهت و سرعت و اهنگ رشد و توسعه اقتصادی واجتماعی هر کشوری را تعیین می کند،منابع انسانی ان جامعه است نه سرمایه فیزیکیو یا منابع طبیعی و یا مادی ان .بنابراین شرط اساسی شکوفایی و بالندگی هر جامعه درتوسعه ی سرمایه های انسانی و تربیت نیروی کار ان نهفته است .امروزه گسترش سازمانها و تنوع فعالیت های ان ها منجر به بروز دشواریهای بسیاری برای مسئولین و کارگزاران گردیده که هسته ی مرکزی ان را مسائل نیروی انسانی تشکیل می دهداستعدادهای موجود درنیروی انسانی متخصص و با تجربه در هر سازمانی گرانبهاترین سرمایه ان سازمان است که باید به عنوان گنجینه ای نگریسته شود.بایددانست که موفقیت هرسازمان در گروتامین نیروی انسانی لایق ،شایسته و کاردان برای مشاغل متعدد است.شناسایی منابع مورد نظر،جذب و ترغیب نیروی انسانی و اگاهی از نیازهای تخصصی از مقدمات اولیه هر سازمان است.فقدان یک سیستم منظم برای جذب نیروی انسانی ،منجمله نبودن ضوابط صحیح برای جذب و نگهداری نیرو های متخصص همواره ضایعات جبران ناپذیری را به بار اورده است. (میرسپاسی،1375)در سالهای اخیر ماچ لاپ (1962)اولین کسی بود که اصطلاح سرمایه فکری را ابداع کرد و ازان برای تاکید براهمیت عمومی دانش به عنوان ابزاری ضروری برای رشد و توسعه استفاده کرد. پیتر دراکر (1993)اندیشمند معروف مدیریت تاکید بر اهمیت دانش و پیدایش جامعه ای می کندکه دران منابع دانش و چشم اندازرقابتی سرمایه فکری غالب خواهند بود.سرمایه فکری موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چندسال اخیر در سطح جهانی مطرح شده است و ازانجایی که منبعی پرارزش برای کشورها و سازمانها به حساب می اید میزان رشد و توسعه ان به سرعت درحال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه یافتگی کشورهاست. همچنین منظور از رفتارشهروندی سازمانی رفتارهایی است ماورای انچه که به طور رسمی در شغل تعریف شده است و به عنوان جزیی از عوامل پیشرفت سازمان معرفی شده و با توجه به تحقیقات انجام شده می تواند موجب بهبود عملکردسازمانی گردداعتقاد میان اغلب تئورسین ها این است که زمانی که بیشتر کارکناندررفتارشهروندیسازمانیجذبمیشوند.(درگیرمیشوند)سازمانهابیشترموفقمیشوند (2009.135،SAjid،khurram،umair،Bukhari)
دراین فصل از پایان نامه به ذکربیان مسئله ،ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق وسایر مسائل مرتبط در این زمینه پرداختیم همچنین مدل مفهومی تحقیق وچارچوب ارائه ی تحقیق دران گنجانده شده است وهدف ازاین فصل ارائه ی مفهوم و چارچوب کلی تحقیق بوده است که بتوان با مطالعه ی ان با موضوع تحقیق ،اهداف و چگونه ی انجام ان اشنایی اولیه پیدا کرد.
1-1-1 بیان مسئلهامروز بیش از هر زمان دیگری مشخص شده است که رشد و توسعه سازمان‌ها و در پی آن یک جامعه و کشور در گرو استفاده صحیح از نیروی انسانی است. موفقیت هر سازمانی در بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان می‌باشد و این امر در صورتی امکان‌‌پذیر است که این سازمان‌ها بتوانند مهارت‌ها، توانائی‌ها و خصوصیات فردی و جمعی کارمندان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند. از این رو گفته می‌شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. نیروی انسانی یکی از ورودی‌های سیستم سازمانی می‌باشد. هرچه سازمان بتواند نیروی شایسته‌تری جذب کرده و بتواند از آن نگهداری و استفاده موثرتری نماید در رسیدن به اهدافش موفق‌تر و نسبت به رقبایش بیشتر است کسب و کارها نیاز دارند که محیط پیچیده اطراف خود شامل خودشان ،تامین کنندگان،مشتریان و رقبا و دانشی که به صورت مداوم بین بخش ها در جریان است را بشناسند ،بنابراین برای ایجاد یک مزیت رقابتی مهم است که دانش موجود در این شبکه حداکثر شود و نیز این کار بهتر از دیگران انجام شود(maddo CKS &Beaney 2002،)سرمایه فکری داده ای پایه ای برای تمام فرایندهای ایجادکننده ی ثروت است بدون سرمایه فکری منابع طبیعی نمی توانستند مورد استقبال قرار بگیرند و همچنین بیشتر ارزش کالاهای تولید شده شامل محتوای فکری انهاست پس داراییهاهای فیزیکی بسیاری از ارزش خود را مدیون سرمایه فکری هستند هنوز بسیاری شرکت های بیمه به گونه ای سازماندهی نشده اند که کاملا از بهره برداری از سرمایه فکری خود منتفع شوند چالشها برای سرمایه گذاری در منافع سرمایه فکریشامل اینهاست :تلفیق مدیریت سرمایه فکری با استراتژی و ارزیابیپولی از مدیریت سرمایه فکری) 1996،nasseri )همچنین رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهایی که موجب حفظ و بهبود زمینه روانی و اجتماعی می شود و در نتیجه از عملکرد شغل حمایت می کند معرفی میشوند (72،2001،o connel)رفتار شهروندی سازمانی باعث داشتن یک گروه از کارکنان می شود که به شرکت متعهد هستند و کارکنانی که به شرکت متعهد ند برای مدت طولانی در شرکت باقی می مانند و محصولاتی با کیفیت بالا تولید می کنند (6،2001،Koopman) در مجموع می توان اذعان داشت رفتار شهروندی سازمانی در موسسات آموزشی بدون بهره مندی از کارکنانی با سطح عالی رفتار شهروندی سازمانی به سختی و کندی قادر به تحقق اهداف خود خواهند بود (سبحانی نژاد و همکاران ، 1389) امروزه اغلب شرکت های بیمه ،موضوع نگه داری از منابع انسانی سازمان را مهم و اساسی قلمداد کرده و برای ان برنامه ریزی میکنند و هزینه های زیادی را انجام میدهند یکی از رسالتهای اساسی مدیریت منابع انسانی سازمانها نگهداری کارکنان توانمند می باشد از انجا که اقدامات نگهداری مکملی که سایر اقدامات و فرایندهای مدیریت منابع انسانی است حتی اگر عملیات کارمندیابی ،انتخاب،انتصاب،و بهسازی به نحو بایسته انجام شودبدون توجه کافی به امرنگهداری نتایج حاصل از اعمال مدیریت چندان چشم گیر نخواهد بود. شرکت های بیمه یکی از حلقه های اصلی توسعه ملی کشور می باشند. شرکت های بیمه فارغ از ماهیت دولتی و خصوصی، همواره در تلاشند که اطمینان خاطر مورد نیاز اقشار مختلف جامعه و بویژه صاحبان صنایع و حرف را به نحوی مناسب و شایسته تأمین کنند. .در این پژوهش تلاش بر آن است که ضمن کاوش در ادبیات سرمایه فکری و رفتارشهروندی، مطالعات انجام شده در این زمینه نیز بررسی و با ارائه ادبیات موجود در حوزه حفظ و نگهداری کارکنان، رابطه سرمایه فکری و رفتارشهروندی سازمانی و حفظ و نگهداری کارکنان در شرکت بیمه بپردازیم. مسئله اصلی در این تحقیق بررسی تاثیرمدیریت سرمایه فکری و رفتار شهروندی سازمانی بر حفظ و نگهداری کارکنان است.
2-1-1 اهمیت و ضرورتدر صنعت بیمه امروز ،رشداقتصادی پایدار،از دانش و اطلاعات سرچشمه می گیردوهمین امر موجب افزایش اهمیت سرمایه فکری و رفتار شهروندی سازمانی وتوجه به ماندگاری کارکنان به عنوان مقوله ی کیفی و اقتصادی شده است .نقش و سهم سرمایه فکری درپیشرفت مدیریتی ،فنی واجتماعی ،اقتصادبیمه موضوع تحقیقات جدیدقرار گرفته است به گونه ای که دانش سازمانی عامل اصلی مزیت رقابتی و خلقارزش شناخته شده است نیروی انسانی یکی از منابع مهم واساسی شرکت های بیمه و سایر سازمانها قلمداد میشود و سازمانها برای رسیدن به اهداف نیازمند به نیروی انسانی کارامد و توانمند می باشند بنابراین حفظ و نگهداری این منبع مهم یکی از ضروریات سازمانی تلقی می شود.هر سازمانی برای پیشرفت و توسعه ی خودنیازمند راهبرد و برنامه ریزی های خردو کلان است جایگاه و نقش نیروی انسانی در این راهبردها به عنوان منابع اصلی سازمان از اهمیت و اعتبار فوق العاده ای برخورداراست به عبارتی منابع انسانی ثروت واقعی یک سازمان به شمار میرود بین سرمایه انسانی و بهره وری درسازمانها رابطه ی مستقیم وجود دارد بنابراین لازمه ی دستیابی به هدفهای سازمان مدیریت موثراین منابع با ارزش است(ساجدی ،1386،75)جامعه جهانی به وسیله فن اوری روند کوچک شدن را طی می کند ،اما متاسفانه بسیاری از سازمانها هنوز شیوه های اندازه گیری عملکرد و حسابداری مالی سنتی رااستفاده می کنند که در دهه های پیش برای محیط سازمانی آن زمان ایجاد شده اند و تنها داراییهای مشهود مثل ساختمان و تجهیزات را مد نظر قرار می دهند محیط امروزی کسب وکارمدل جدیدی را نیاز دارد که داراییهای نامشهود را دربر میگیرد. توانایی ایجاد و اهرم کردن ارزشی داراییها ی نامشهود یک قابلیت اصلی برای سازمانها ایجاد می کند الگوی کسب وکاری که براقتصاد امروز سایه افکنده بر پایه کاربرد منابع نامشهود ی است که ارزش انها برای شرکت های بیمه در برخی موارد بسیار بیشتر ازارزش داراییهای مشهودان است این منابع نامشهود که مفهوم سرمایه فکری را پایه ریزی می کند باید به شکل اثربخشی مدیریت شوند تا بتوانندامتیاز رقابتی سازمانها باشنددر این شرایط مدل سرمایه فکری توجه زیادی را به خود جلب کرده است .سرمایه فکری شامل سه جزسرمایهانسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتیاطی می باشد .یک انگیزه کلیدی برای انجام این پژوهش آن است که مفهوم سازی ، اندازه گیری و ارزیابی بهتریازدارایی های فکری و رفتارشهروندی سازمانی صورت پذیرد در واقع این صحیح است که سازمان هایی که در دارایی ها و سرمایه فکری قویترند ،سطوح بالاتری از رشد و توسعه بالاتری ازرشدو توسعه رانشان می دهند (Edvinsson & Malon , 1997:Stewart,1997)طبق نظر فیووال (1975)اصطلاح سرمایه فکری اولین بار توسط جان کنت گالبراین 1969 مطرح شد (بونتیس،2000)او معتقد بود که سرمایه فکری بیش از انکه تنها قوه درک و خرد خالص باشد بیشتر به هم پیوستن درجه ای از کنش فکری است . محققانیمانندکتزوکاهن ،رفتارشهروندی سازمانی را برای موفقیت سازمان و مایلز و اسنو ان را برای بقای سازمان لازم دانسته اند از انجا که این توانایی ،ارزشمند،کمیاب و تقلید ان مشکل و غ قابل جایگزین است .بارنی و کولیس ان را مزیت رقابتی بیان کرده اند در نتیجه انچه امروز برای بقا و موفقیت تجارت پیچیده ضروری است تمایل و ظرفیت اعضای سازماندرارائه کمک های مبتکرانهو فراتر ازملزومات حداقل است که برای نقش ها تعیین شده اند و انها همان رفتار شهروندی سازمانی است .(2003،Burtone) رفتار شهروندی سازمانی یکی از ویژگی های جمعیت شناسیسازمانهاست که نقشی مهمی در اثربخشی و بهره وری سازمانی دارد زیرا کارکنان با رفتارهای نوع دوستانه ی خوش خویی ،وظیفه شناسی ،رعایت ادب و مهربانی نسبت به همکاران و مشتریان به افزایش کیفیت کالا ها و خدمات کمک موثری خواهند کرد هدف رفتار شهروندی سازمانی ترویج همکاری در کنار وظایف رسمی سازمان است .در محیط های کاری پویای امروز که کارها اغلب توسط تیم های کاری انجام شده و انعطاف پذیری ضروری است سازمانها نیازمند کارکنانی اند که دارای رفتار شهروندی سازمانی مناسبی همچون ارائه پیشنهادات سازنده در گروه کاری و سازمان،کمک به دیگران در تیم ها ،داوطلب شدن برای فعالیتهای شغلی اضافی ،اجتناب از تعارضات غ ضروری ،مراقبت از اموال و دارایی های سازمان ،احترام بهروح قوانین و مقررات و تحمل مودبانه مزاحمت ودردسرهای مربوط به شغل باشند (14،2001،oconnel )و همچنین درگذشته که انسان به عنوان یکی از منابع سازمانی مطرح نبود به راهبردهای لازم در خصوص حفظ و نگهداری انسان کم تر توجه میشد ولی به مرور زمان با کسب اگهی های لازم انسان به عنوان محوری ترین منبع شرکت های بیمه شناخته شده است منابع انسانی و مالی اهمیت زیادی در صنعت بیمه دارند برای آن که امر بیمه گری در قالب واقعی خودش قرار گیرد از افرادی دراین صنعت استفاده خواهیم کرد که دانش، تجربه و مهارت مورد نیاز را داشته باشند و هیچ فردی را منصوب نمی‌کنیم به جز آن‌که دارای این شاخص‌ها باشند.همچنین اگر افرادی این شاخصه ها را ندارند جایی برای آن‌ها در این صنعت نداریم.در واقع تغییراتی که انجام خواهیم داد برای حاکم کردن شایسته سالاری و استفاده از کسانی که ویژگی‌های لازم را دارند خواهد بود.باوجود اهمیت بیمه متاسفانه هنوز این صنعت نتوانسته است جایگاه واقعی خود  رادر اقتصاد و زندگی مردم ایران نهادینه نماید،  به طوری که بسیاری از سرمایه های مالی وجانی درمعرض خطر درکشورما از پوشش بیمه ای برخوردار نیستند وبه تبع آن صنعت بیمه نتوانسته از طریق ارائه خدمات بیمه ای موفق به ایجاد پس اندازهای کلان شود وبا حضوردربازارسرمایهموجبتقویتوتشکیلسرمایهدراقتصادکلانگردد.
3-1-1 گزاره های تحقیقهدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار:هدف های اصلی:
تعیین تاثیر مدیریتسرمایهفکری ورفتارشهروندی سازمانی برحفظ و نگهداری کارکنان در صنعت بیمه
هدف های فرعی:
تعیین تاثیر سرمایه فکری بر حفظ و نگهداری کارکنان
تعیین تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر حفظ و نگهداری کارکنان
تعیین تاثیرمدیریت سرمایه فکری بررفتارشهروندی سازمانی
فرضیه های تحقیق:
فرضیه های اصلی:
1. مدیریت سرمایه های فکری بر حفظ و نگهداری کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
2. رفتارشهروندی بر حفظ و نگهداری کارکنان تاثیرمثبت و معناداری دارد.
3.مدیریت سرمایه فکری بررفتارشهروندی سازمانی تاثیرمثبت و معناداری دارد.
فرضیه های فرعی:
1-مدیریت سرمایه ارتباطی بر حفظ و نگهداری کارکنان تاثیرمثبت و معناداری دارد.
2-مدیریت سرمایه انسانی بر حفظ و نگهداری کارکنان تاثیرمثبت و معناداری دارد.
3-مدیریت سرمایه ساختاری بر حفظ و نگهداری کارکنان تاثیرمثبت و معناداری دارد.
4-اداب اجتماعی برحفظ و نگهداری کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
5- نزاکت برحفظ و نگهداری کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
6- جوانمردی برحفظ و نگهداری کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
7- وجدان کاری برحفظ و نگهداری کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
8- نوع دوستی برحفظ و نگهداری کارکنان تاثیر مثبت ومعناداری دارد.
4-1-1 قلمرو مکانی تحقیققلمرو مکانی تحقیق حاضرواحدهای ستادی شرکت بیمه ایران می باشد.
5-1-1 قلمرو موضوعی تحقیق:قلمروموضوعی تحقیق حاضرتاثیر مدیریت سرمایه فکری و رفتارشهروندی سازمانی برحفظ و نگهداری کارکنان است که یکی از موضوعات منابع انسانی است.
6-1-1 شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق
سرمایه فکری: به عنوان ترکیبی ازدارایی های نامشهود تعریف می شودکهتواناییسازمانرادرانجاموظایفشافزایش میدهد(12،1996،Brooking)
سرمایه انسانی : سرمایه انسانی ،سرمایه ای درونیدر میان افراد بوده و سازمان قادر به اکتساب و تملک انها نیست بنابراین این خطر برای سازمان وجود دارد که با ترک افراد ،این سرمایه نیز از سازمان خارج گردد از این رو سرمایه انسانی بستگی مستقیمی به نحوه ی بکارگیری این سرمایه ها توسط سازمان و توسع ی خلاقیت و نواوری برای بهبود این سرمایه ها دارد (1998،Bontis)
سرمایه ساختاری: سرمایه ساختاری به تماممواردی که از کارکنان سازمان (سرمایه انسانی)پشتیبانی می کند ،اطلاق میگردد سرمایه ساختاری،زیر ساخت پشتیبان کننده ای است که سرمایه های انسانی را به مرز عملیاتی شان هدایت می کند این سرمایه ها در مالکیت سازمان بوده و با امدنورفتن افرادبه سازمان در انها تغییری ایجاد نمی کند ( 1998،bontis)
سرمایه ارتباطی :تمامی دانش قرارگرفته شده درروابط یک سازمان بامحیط خود شامل مشتریان ،عرضه کنندگان، مجامع علمی و غیره است که به عقیده ایشان مهمترین جز یک سرمایه ارتباطی سرمایه مشتری است .(بونتس ،1998)
رفتارشهروندی سازمانی:ارگان در کتب خود تحت عنوان (رفتار شهروندی سازمانی ؛نشانگان سرباز خوب؛این پدیده را چنین تعریف میکند :رفتارهای شهروندی سازمانی رفتارهای فردی اخنیاری و اگاهانه اند و به طورمستقیم و صریح به وسیله سیستم های پاداش سازمانی ،رفتارهای فردی و اختیاری و اگاهانه اند این رفتارها د رمجموع اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند منظور ا ز اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزئ الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمی باشد (چن و همکاران ،2009،112)
ارگان و همکاران (ارگان و دیگران، 2005 ) رفتار شهروندی سازمانی را رفتارهای آزادانه فردی که بوسیله سیستم پاداش، مستقیم یا اشکارا شناخته نشده و عملکرد کارا و اثر بخش سازمان را بهبود می بخشد، تعریف نموده اند.ابعاد رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از آداب اجتماعي، نوع دوستي، وجدان کاري، جوانمردي و نزاکت ( M, 2011, PP.9881 . Hadizadeh. M. A, & Tehrani).
آداب اجتماعي: رفتاري است که توجه به مشارکت در زندگي اجتماعي سازماني را نشان مي دهد.
نوع دوستي: عبارت است از کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظايفشان.
وجدان کاري: رفتاري فراتر از الزامات تعيين شده رسمي در محيط کار ميباشد.
جوانمردي: عبارتست از تمايل به شکيبايي در مقابل مزاحمتهاي، اجحافها و سختيهاي اجتناب ناپذير محيط کاري، بدون ابراز گله يا شکايت.
نزاکت: انديشيدن و توجه به اثر رفتار فردي و تأثير آن بر ديگران (Markoczy & Xin, 2004, P3).
حفظ و نگهداری کارکنان: فرایندطراحی برنامه های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می کند (سید جوادین ،1373،ص1611)وفرایندی است که مدیریت با استفاده از عواملی همچون نظام پرداخت اثربخش ،پاداش،مزایای رفاهی ،اموزش و بهسازی و…سعی می کند تمایل به تداوم خدمت کارکنان درسازمان راافزایش دهد(خوش نشین،1376،ص43).

2-1 بخش دوم:آشنایی با شرکت بیمه ایران1-2-1 تاریخچه شرکتسابقه فعاليت بيمه در كشور به صورت غير رسمي بيش از يك قرن است .نخستين بار در سال ۱۲۸۹ خورشيدي دو شركت بيمه خارجي به تاسيس نمايندگي در ايران اقدام كردند .اولين قانوني كه در ايران درخصوص شركت هاي بيمه به تصويب رسيد قانون مربوط به ثبت شركت ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است كه در ماده ۸ آن شركت هاي بيمه اعم از ايراني و خارجي را تابع نظام نامه اي دانست كه از طرف وزارتعدليهتنظيمميشود .تاسيس شركت سهامي بيمه ايران در ۱۵ آبان ۱۳۱۴ وتصويب قانون بيمه در هفتم ارديبهشت ۱۳۱۶ را بايد نقطه آغاز تحولات بازار بيمه كشور دانست . با تصويب اين قانون حدود ۱۰ شركت بيمه خارجي شعب و نمايندگي هاي خود در ايران را ثبت كردند . درسال ۱۳۲۹ نخستين شركت بيمه خصوصي ايراني به نام “بيمه شرق ” تاسيس شد و پس از آن در دهه هاي بعد تعداد ديگري از شركت هاي بيمه خصوصي ايراني و يا با سرمايه گذاري مشترك ايراني و خارجي در ايرانآغازبهفعاليتكردند.نظارت و بيمه گري توامان شركت سهامي بيمه ايران در بازار بيمه موجب شد كه سياست گذاران به دنبال تفكيك تصدي از سياست گذاري و نظارت در بازار بيمه باشند و با تاسيس بيمه مركزي تحولات صنعتبيمهشتاببيشتريگرفت .قانون تأسيس بيمه مرکزى ايران و بيمه‌گرى در ۳۰ خرداد ۱۳۵۰ در ۷۷ ماده به تصويب رسيد و نحوه فعاليت و عمليات بيمه را در مورد شرکت‌هاى داخلى و خارجى ترسيم نمود . ماده (۱ ) اين قانون اعلامكردهاستكه :به‌منظور تنظيم و تعميم و هدايت امر بيمه در ايران و حمايت بيمه‌گذاران و بيمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها و همچنين به‌منظور اعمال نظارت بر اين فعاليت، مؤسسه‌اى به نام بيمه مرکزى طبق مقررات اين قانون با اهداف زير تأسيس مى‌گردد.
تنظيم بازار بيمه كشور وهدايت آناز طريق تصويبآييننامهها و مقررات
توسعه و تعميم بيمههاي بازرگاني
اعطاي مجوز تأسيس شركتها و شبكه كارگزاري و نظارت بر فعاليت شركتهاي بيمهاي به نمايندگي از دولت در بازار
انجام امور اتكايي اجباري براي مؤسسات بيمهاي
قبولي و واگذاري بيمههاي اتكايي با مؤسسات داخلي و خارجي
بيمه مركزي جمهوري اسلامي ايران در تلاش است تا با تكيه بر تجربه چندين ساله و دانش فني كارشناسان و مديران خود، رسالتي را كه به موجب قانون برعهده اين سازمان قرار گرفته است هرچه مطلوب‌تر به انجام رساند. اهم وظايف و اختياراتبيمهمركزيجمهورياسلاميايرانطبققانونمذكورعبارتاستاز: -تهيةآيين‌نامه‌هاومقرراتبرايحسناجرايامربيمه- تهيه اطلاعات لازمازعملكرد‌مؤسسات بيمه فعال در بازار بيمه ايران
-انجام بیمه هایاتکاییاجباری
-قبول یاواگذاری بیمههایاتکایی بهموسسات بیمه داخلی یا خارجی
-اداره صندوق تامین خسارتهای بدنی و وتنظیم آیین نامه ان
ارشاد،هدایت و نظارت برموسسات بیمهوحمایتازآنها برایحفظ سلامت بازار بیمه
-تنظیمامورنمایندگیودلالی بیمهونظارت برامور بیمهاتکایی.

فصل دوم
مبانی نظری تحقيق
1- 2 بخش اول: ادبیات تحقیق
1-1-2 مدیریت سرمایه فکریمقدمه:در دو دهه گذشته به سمت اقتصادی حرکت کرده ایم که سرمایه گذاری در منابع انسانی ، فناوری اطلاعات ، تحقیق ، توسعه و تبلیغات به منظور حفظ برتری رقابتی و تضمین زیست پایی سازمان ها ضروری به نظر می رسد( Remirez , 2008). با توجه به این امر ، می توان بیان داشت که منبع خلق ارزش اقتصادی ، ایجاد و مدیریت دارایی های نامشهودی است که از آن به عنوان سرمایه فکری یاد می شود( همان). به عبارت دیگر ، با توجه به این که قابلیت های سازمانی مبتنی بر سرمایه فکری است ( sudarsanam , 2008) . مالکیت سرمایه فکری ، سازمانها را به توانایی های خاصی مجهز می سازد ( بارتون لئونارد، 1992 ؛ همل و پراهالد ، 1990(. مدیریت این سرمایه استراتژیک به منظور رقابت پذیری سازمان ها به امری حیاتی مبدل شده است( Marr et al , 2003).
1-1-1-2- تعریف مدیریت سرمایه فکری
سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه و یک منبع جدید است که از طریق آن سازمان می تواند به رقابت بپردازد.سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی نامشهود بازار ، دارایی انسانی و دارایی ساختاری است، که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد.به عبارت دیگر سرمایه فکری عبارت است از : جمع دانش اعضای سازمان و کاربرد دانش آنها( Ghlichli& Moshabaki , 2006) . جان گالبریث – اقتصاددان- اولین بار در سال 1969 از اصطلاح سرمایه فکری استفاده کرد.اما کاربرد جدید آن به اوایل دهه 1990 بر می گردد.به همین دلیل ، تاکنون تعریفی که مورد پذیرش همگان باشد ، ارائه نشده است(Jorgensen , 2007). و هر یک از صاحبنظران این حوزه ، با هدف ها و سوگیری های متفاوت ، تعاریف گوناگونی ارائه کرده اند که در جدول 1 به مهمترین آنها اشاره شده است .
جدول 1 . کاربرد اصطلاحات و تعاریف متفاوت سرمایه فکری توسط صاحب نظرانصاحبنظران اصطلاح / مفهوم تعریف
ایتامی(1991) Invisible Assets دارایی هایی هستند که طیف وسیعی از پدیده ها از قبیل فناوری ، اعتماد مشتری ، فرهنگ سازمان و مهارت های مدیریت را در بر می گیرد.
هال (1992) Intangible Assets
منابع ارزشمندی هستند که سایر منابع سازمان را به دارایی های با ارزش افزوده تبدیل می کنند.
اسمیت (1997) Intellectual
Property بخشی از سرمایه های سازمانی هستند که به همراه سرمایه های مشهود ، به برتری رقابتی و بهبود عملکرد منجر می شوند.
بروکینگ (1997) Intellectual
Capital سرمایه فکری ، ترکیبی از دارایی های بازار ، دارایی های انسانی ، مالکیت فکری و دارایی های زیر ساختی است.
ادوینسون و مالون
( 1997) Intellectual
capital &Intangible Assets دارایی هایی هستند که ماهیت فیزکی ندارند اما منبع خلق ارزش در سازمان هستند.
اسویبی(1997) Immaterial values ارزش های غیر مادی متشکل از سه جزء شایستگی کارکنان ، ساختار داخلی و ساختار خارجی است.
ناهاپیت و قوشال
(1998) Intellectual
Capital دانش یا توانایی دانستن یک جمع اجتماعی ، همانند سازمان و اجتماع است.
استوارت(1998) Intellectual
Capital ماده فکری است – دانش ، اطلاعات ، دارایی فکری ، تجربه – که می تواند منجر به ارزش افزوده بینجامد.
پتی و گوتری(2000) Intellectual
Capital ارزش اقتصادی دو گروه از دارایی های سازمان است : سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی
مورتیسن و همکاران (2004) Intellectual
Capital اشاره به منابعی از قبیل کارکنان ، مشتریان ، فناوری اطلاعات ، وظایف اداری و دانش دارد.
( Source : Choong , 2008)
پس از مرور تعاریف سرمایه فکری به نتایج زیر دست می یابیم :
هیچ تعریف یکسانی از سرمایه فکری وجود ندارد؛
مفهوم خلق ارزش به طور مکرر در ارتباط با سرمایه فکری به کار رفته است و این بدین معناست که سرمایه فکری در صورتی برای سازمان مفید است که به ارزش افزوده منجر شود ؛
اکثر تعاریف در بردارنده کلمات مشابهی از قبیل دانش ، مهارت ها ، تجارب ، دارایی های نامشهود ، اطلاعات ، فرایندها و خلق ارزش هستند ؛
تمایز سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی به طور وسیعی پذیرفته شده است( Engstrom, 2003).
سرمایه فکری از اطلاعات خاص و سازمان یافته ای متشکل است که یک سازمان می تواند برای یک هدف مولد آن را به کار برد( Cohen , 2007).
2-1-1-2 مفهوم مدیریت سرمایه فکریمدیریت سرمایه فکری به سازمانها اجازه خواهد داد که توانایی ها و شایستگی هایش را به منظور بهره برداری از آن ها طی زمان ، شناسایی ، حفظ و بازسازی کند( Sudarsanam , 2008). مدیریت سرمایه فکری ، نه تنها به دنبال آن است که موجودی و ذخیره دانایی سازمانی را تعریف و به شیوه مناسبی اندازه گیری کند ، بلکه موضوع کنترل و هدایت جریان دانایی در سطوح متفاوت سازمان به منظور بهبود و ارتقای عملکرد را نیز پی گیری می کند( ارباب شیروانی و عباسی ؛ 1386). از دیدگاه خلق ارزش ، مدیریت سرمایه فکری عبارت است از فرایند کشف و توسعه ارزش در سازمان( Boedker , 2006). زو و فینیک (2003) نیز مدیریت سرمایه فکری را مدیریتی می دانند که در سطح راهبردی و به منظور افزایش توانایی سازمان در ارزش آفرینی صورت می گیرد( Kujanivu , 2009). اسچیوما و لررو(2008) ، مدیریت سرمایه فکری را فعالیتی چتر گونه تعریف می کنند که بر شناسایی ، اندازه گیری ، کنترل و توسعه منابع نامشهود متمرکز است. کارلوسی و چیوما ( 2005) ، به منظور درک بهتر جوانب متفاوت مدیریت سرمایه فکری ، آن را به سه سطح راهبردی ، اداری و اجرایی تقسیم کرده اند. دیدگاه راهبردی در برگیرنده رویکردهایی است که توجه به اهمیت راهبردی دانش و مدیریت آن را در تنظیم راهبردی سازمان نمایان می سازند. دیدگاه مذکور بر سه دیدگاه منبع محور ، شایستگی محور و به طور کلی تر ، الگوی مبتنی بر دانش مبتنی است. در دیدگاه راهبردی ، از سرمایه فکری به منظور خلق و استفاده از دانش در راستای خلق ارزش سازمان استفاده می شود و کسب موفقیت را مرهون سرمایه فکری و توانایی مدیریت این منبع کمیاب می دانند ( Petty & GutHery , 2002). دیدگاه اداری متشکل از رویکردها و روش هایی برای ارزیابی و مدیریت دانش است. در این دیدگاه دو جریان عمده توسعه دانش و ارزیابی دانش قابل شناسایی هستند. توسعه دانش بر رویکردها و فرایندهای خلق و مدیریت دانش تمرکز دارد. ارزیابی دانش در برگیرنده رویکردها و ابزارهایی برای شناسایی ، طبقه بندی و ارزیابی دانش درون سازمان است( Schiuman & Lerro , 2009). در نهایت ، دیدگاه اجرایی به مجموعه ای از فعالیت ها و پروژه های سازمانی و مدیریتی از قبیل کا رتیمی ، میتینگ ها و بهینه کاوی در راستای توسعه و استفاده از دانش اشاره دارد(Schiuman & Lerro , 2009). علی رغم اهمیت مدیریت این سرمایه راهبردی ، اغلب سازمانها از منابع فکری خود استفاده بسیار اندکی می کنند. آن ها ممکن است که از پروانه ساخت حداکثر استفاده را به عمل آورند ، لیکن به عنوان مثال ، ممکن است از مهارت های ویژه کارکنان استفاده کافی به عمل نیاورند( پروست و همکاران، 1385). روس و همکارانش ( 1997) ، مدیریت سرمایه فکری را متشکل از چهار مرحله به هم پیوسته می دانند:
شناخت سرمایه فکری که به عملکرد راهبردی سازمان منجر می شود ؛
ترسیم مسیرهای خلق ارزش و تغییر شکل سرمایه فکری سازمان ؛
توسعه سرمایه فکری با استفاده از فرایندهای مدیریت دانش ؛
گزارش داخلی و خارجی عملکرد
در مرحله اول باید به شناسایی محرک های فکری خلق ارزش سازمان پرداخت. این امر مستلزم شناسایی هدف راهبردی سازمان و مهمترین منابع مرتبط با آن ، خصوصا منابع دانش است. در مرحله دوم باید به چگونگی دستیابی به اهداف راهبردی سازمان از طریق سرمایه فکری پرداخت. روابط علی را می توان به وسیله نقشه های راهبردی کاپلان و نورتون (2000) ، نقشه های موفقیت نیلی و همکارانش (2002) ، یا نویگیتور گوپتا و روس ( 2001) ، به تصویر کشید( Mar et al , 2003). این نقشه ها نشان دهنده مسیرهای فرضی خلق ارزش در راستای نیل به اهداف راهبردی و رضایت ذینفعان کلیدی هستند. اگر چه ارزشمندی سرمایه فکری برای بسیاری از سازمان ها ، مدیریت آن رابه امری اجتناب ناپذیر تبدیل کرده است ، لیکن مدیریت آن دشوار است. زیرا سرمایه فکری متشکل از عوامل مختلف نا مشهودی است که مشاهده ، کنترل و مدیریت آنها را دشوار می سازد. این عوامل نامشهود بر خلاف دارایی های فیزیکی قابل خرید و فروش نیستند. علاوه بر این ، عوامل متعددی از قبیل اهداف ، منابع ، افراد و غیره ، روش مدیریت سرمایه فکری را تحت تاثیر قرار می دهند( Kujansivu & Lonnqvist , 2008). به همین دلیل ، چارچوب ها ، ابزارها ، روش های متعددی و حتی دستورالعمل هایی به منظور حمایت از وظیفه چالش انگیز مدیریت سرمایه فکری ، توسعه یافته اند.از سوی دیگر ، اگر چه مدیریت سرمایه فکری فعالیتی است که عمدتا در سطح راهبردی و به وسیله مدیران ارشد صورت می گیرد ، لیکن سرمایه های نامشهود متعددی ، از جمله شایستگی های کارکنان و روابط با مشتری ، جزو فعالیت های تاکتیکی و اجرایی هستند که در سطوح متفاوت سازمان صورت می گیرند. در همین راستا ، لوزکویست و کوجانسیو (2007) ، مدیریت سرمایه فکری را به دو کارکرد ” کنترل ” و ” توسعه” تقسیم می کنند . اگر چه دو کارکرد مذکور مکمل یکدیگرند اما کنترل به آن دسته از فعالیت های راهبردی اشاره دارد که هدفشان شناسایی منابع نامشهود و اولویت بندی آنهاست. برای مثال ، کدام یک از منابع نامشهود مورد نیاز هستند؟ توسعه سرمایه فکری بر فعالیت های متعدد به منظور بهبود منابع نامشهود متمرکز است. برای مثال ، چگونه منابع نامشهود جدید تولید یا خلق می شوند؟ بحث چالش برانگیز دیگر در حوزه مدیریت سرمایه فکری ، ارتباط آن با سایر وظایف مدیریت است. بسیاری از سرمایه های نامشهود موجود در مفهوم سرمایه فکری ، به وسیله برخی رویکردهای قدیمی مدیریتی اداره می شوند. برای مثال ، مدیریت منابع انسانی مرتبط با جزء سرمایه انسانی است. لیکن تفاوت مدیریت منابع انسانی از مدیریت سرمایه فکری مشخص نیست. شاید دیدگاه جامع سرمایه فکری یکی از عواملی باشد که مدیریت سرمایه فکری را از سایر فعالیت های مدیریتی جدا می سازد( Kujansivu & Lonnqvist , 2008).
3-1-1-2اندازه گیری ارزش و تاثیرات سرمایه های فکریبرای اینکه بتوانیم سرمایه های فکری را مدیریت کنیم ابتدا باید آن را اندازه گیری کنیم( سانچز ، 2000). لذا در ادامه به علل اندازه گیری سرمایه فکری توسط شرکت ها در عصر اقتصاد دانش محور می پردازیم. مار و همکارانش در سال 2003، در مقاله ای تحت عنوان چرا سازمانها سرمایه های فکری خود را اندازه گیری می کنند ، به طور مشروح به ذکر دلایل اندازه گیری سرمایه فکری پرداخته اند. آنها با مرور و بازبینی سیستماتیک ادبیات سرمایه فکری پنج دلیل اساسی را برای این موضوع بیان نمودند.
کمک به سازمان ها در جهت تنظیم راهکارها
ارزیابی اجرای راهکارها
کمک به اتخاذ تصمیمات گسترش و تنوع سازمان
استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات
ابلاغ معیارهای مربوط به سرمایه فکری به سهامداران و ذینفعان خارجی
1-3-1-1-2 پیچیدگی های اندازه گیری سرمایه فکری از دیدگاه روستاخیر زمانی: جریان سرمایه گذاری در یک جنبهی خاص از سرمایه های فکری ممکن است زمان زیادی به طول انجامد تا اثرات خود را نشان داده و قابل اندازه گیری گردد( برای مثال سرمایه گذاری در آموزش).
سرمایه های فکری در زمرهی دارایی های مجموع صفر نیست: به بیان دیگر یک سرمایه گذاری کوچک ممکن است دارای اثرات بزرگی باشد و بر عکس یک سرمایه گذاری وسیع با شکست مواجه شود.
دارایی های نامشهود و سرمایه فکری بر اساس واژه های مالی اندازه گیری نمی شود و بیشتر تابع معیارهای واحد زمان ، تعداد و نسبت است.
در یک اقتصاد دانش محور ، رابطهی بین هزینه ها و جریانات نقدی آتی همواره واضح و مشخص نیست.
4-1-1-2 عوامل محدود کننده در توانایی سرمایه فکری برای خلق ارزشوجود موانع محدود: فقدان ماهیت فیزیکی منابع نامشهود باعث گردیده که به سختی بتوان مانعی برای دستیابی به این سرمایه ها برای رقبا به وجود آورد. اگرچه وجود مقررات قانونی در حمایت از حق ثبت ها در دهههای اخیر تا حدود زیادی این مشکل را کاسته است اما به صورتی کامل تضمین کننده نیست.
ریسک ذاتی : برای فراهم نمودن منابع نامشهود ، سرمایه گذاری ابتدایی زیادی در مقایسه با منابع مشهود لازم است. افزایش سرعت در تغییر فاکتورهای مورد توجه بازار و همچنین تکنولوژی ها ، موانعی را برای بررسی های مدیریت در زمینه نوآوری های جدید پدید می آورند چرا که تغییرات بسیار زیاد بوده و در نتیجه ریسک زیادی در گسترش منابع نامشهود در مقایسه با منابع مشهود دیده می شود.
مشکلات موجود در مذاکره ها : مذاکرات مربوط به منابع نامشهود به خاطر وجود دو دلیل است : اول اینکه ارزیابی این منابع به شدت غیر عینی و ذهنی است و دوم اینکه نامتوازنی اطلاعاتی قابل توجه در زمینهی سرمایههای فکری می تواند مشکلاتی مانند فروش اطلاعات درونی شرکت ها را ایجاد کند( پدرینی ، 2008).
2-1-2رفتار شهروندی سازمانیمقدمهدر دهۀ اخیر، بررسی رفتار افراد در محیط کار، توجه محققان را بیش از پیش به خود جلب کرده است. هدف مشترک مطالعات فوق، تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت بلند مدت سازمان، کمک می کند(مقیمی،1384).
در محیط های کاری پویای امروزی که کارها اغلب توسط تیم های کاری انجام شده و انعطاف پذیری ضروری است، سازمان ها نیازمند کارکنانی هستند که دارای رفتارهای شهروندی سازمانی مناسب مانند ارائه پیشنهادات سازنده در گروه کاری و سازمان، کمک به دیگران در تیم ها، داوطلب شدن برای فعالیت های شغلی اضافی، اجتناب از تعارضات غیرضروری، مراقبت از اموال و دارایی های سازمان، احترام به روح قوانین و مقررات و تحمل مودبانه مزاحمت ها و دردسرهای مربوط به شغل را داشته باشند2003)، Robbins).
سازمان ها بدون تمایل کارکنان به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. تفاوت همکاری خود جوش با اجباری، اهمیت فوق العاده داشته زیرا در حالت اجبار، فرد وظایف خود را در راستای مقررات، قوانین و استانداردهای تعیین شده سازمانی و صرفاً در حد رعایت الزامات قانونی انجام می دهد در حالی که در همکاری خودجوش و آگاهانه به وظایف فراقانونی توسط کارکنان (رفتار شهروندیسازمانی)گفتهشدهاست(زارعی متین و همکاران،1385).
آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می نماید آن است که سازمان ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی شغل نیاز دارند.
1-2-1-2مفهوم رفتار شهروندی سازمانیمفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نوشتارهای بارنارد در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کاتز وکان در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و فراتر از انتظارات نقش ناشی شده است.در دهه 1930 بارنارد پدیده رفتار شهروندی سازمانی را تحت نام رفتارهای فراتر از نقش بررسی کرد.در تحقیقات اخیر اسامی گوناگونی مانند،خودانگیزشی سازمانی،رفتارهای سازمانی اجتماع گرا و رفتارهای فرانقشی،تمایل به همکاری و رفتارهای نوآورانه و خودجوش به این پدیده سازمانی داده شده است)علی مهدی،1391).
کاتز بیان نموده که سازمان های اثر بخش سه ویژگی ذیل را در خود دارند:
کارکنان را درون سیستم نگهداری و حفظ می کنند.
اطمینان می یابند که کارکنان،الزامات خاص نقش را به نحو قابل اعتمادی انجام می دهند.
به فعالیت های نوآورانه و خود جوش کارکنان که فراتر از وظایف سازمانی است و در شرح شغل آنان مورد توجه واقع نشده،توجه خاصی دارند.
ویژگی سوم سازمان های اثر بخش در دید کاتز به این معنی است که سازمان ها برای دستیابی به موفقیت،نیازمند کارکنانی با تمایلات فراتر از حداقل های لازم جهت انجام شغل و جنبه های خاص فعالیت های شغلی خود هستند،آنچه که امروزه تحت عنوان “رفتار شهروندی سازمانی” یاد می شود(سبحانی نژاد و همکاران،1389).
هرچند مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در ابتدا در مقالات و تحقیقاتی از بارنارد(1938) و کاتز(1964) ارائه گردید ولی برای اولین بار بتمن و ارگان (1983) بودند که در خلال بررسی رابطه بین رضایت شغلی و عملکرد ،آن را بررسی نموده و از اصلاح “رفتار شهروندی سازمانی”استفاده نمودند(شمس،1390).
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در 20 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن هم چنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتاً بر سه نوع می باشند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، حمایت سازمانی،رابطه رهبر و پیرو و… به عنوان عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند.
از سوی دیگر، یک سری تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و… مطرح شده اند.
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارشهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداری برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند.
عملکرد برجسته سازمانی به واسطه تلاش های کارکنانی عادی حاصل نمی شود چرا که از دلایل موفقیت سازمان های بزرگ آن است که آن ها دارای کارکنانی با سطح عملیات فراتر از وظایف رسمی خود باشند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی محسوب می شود زیرا مفهوم مذکور باعث ارتقای سطح مسئولیت سازمان ها در قبال نوآوری، انعطاف، بهره وری، بقاء و موفقیت سازمانی هرچه بیشتر شده است. رفتار شهروندی سازمانی به عنوان منبع اجتماعی تعاملات رفتاری بر دریافت پاداش های اجتماعی مبتنی شده، بنابراین زمانی که کارکنان احساس کنند، دریافت ارزشمندی از سازمان دارند، طبعاً سطح رفتار شهروندی سازمانی خود را افزایش خواهند داد.
از کارکنان انتظار می رود نه تنها به طور فردی بهره ورتر شوند که حتی لازم است بهره وری را از طریق کمک به اطرافیان خود نیز افزایش دهند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در این است که کارایی سازمانی و مزیت رقابتی را افزایش خواهد بخشید.
2-2-1-2تعریف رفتار شهروندی سازمانیرفتار شهروندی سازمانی نخستین بار توسط ارگان و بتمن (1983 ( مطرح شد .(Nielsen, el 2011)
ارگان(1988)،رفتار شهروندی سازمانی را رفتاری خودجوش و آگاهانه می داند که به طور مستقیم یا صریح توسط سیستم پاداش دهی رسمی سازمانی تقویت نشده،اما در مجموع اثربخشی سازمانی را ارتقاء می دهد(Li et al,2010).منظور از خودجوش و آگاهانه بودن در آن است که این رفتار، ضرورت اجباری نقش یا مبتنی بر شرح شغل نبوده بلکه رفتاری عمدتاٌ،مبتنی بر انتخاب شخصی است و در صورت عدم انجام آن نیز تنبیهی به دنبال نخواهد بود ((Alicia,2008 این واژه در دو دهه گذشته بیشترین توجه را از طرف محققان رفتار سازمانی جلب نموده است و از آنجا که این رفتارها به منظور کمک به افراد یا سازمان ها صورت می گیرند و جزء ضروریات محسوب نمی شوند و ممکن است در پاداش ها و تنبیهات ملاحظه نشوند،از آن ها به عنوان رفتارهای بشر دوستانه نیز یاد می شود(جعفری و همکاران،1390).همچنین تمایل کارکنان به انجام رفتارهایی که فراتر از الزامات رسمی نقش و جایگاه شان می باشد نیز به عنوان یکی از عناصر اصلی تشکیلدهندهرفتارشهروندیسازمانیشناخته شده است(نخعی،1392).تاکیدبر رفتارشهروندی سازمانی سبب به حداقل رسیدن تعارضات ناشی از ابهام درانتظارات شغل می گردد و نیز کاهش احتیاج به منابع کمیاب را موجب می شود.(Izhar , 2009) کارکنانی که از این ویژگی برخوردارند ،رفتارهایی فراتر از نقش ،وظایف و شرح شغل رسمی خویش بروز می دهند . هدف آنها از انجام این رفتارها کسب پاداشهای سازمانی نیست و تمام تلاش خودرا برای بهبود و توسعه سازمان به کار می گیرند (سیدنقوي،1389).در يک جمع بندي، عناصر کليدي تعاريف رفتار شهروندي را مي توان در چهار بخش زير دسته بندي کرد:
نوعی از رفتار انهاست که فراتر از وظایف رسمی کارکنان درسازمان است.
نوعی از رفتاراست که به صورت اختیاری و براساس اراده فردی شکل می گیرد.
نوعی از رفتار است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و به طوررسمی از طرف سازمان مورد قدردانی قرار نمی گیرد.
نوعی از رفتار است که برای ارتقای اثربخشی وکارایی عملکرد سازمان و هم چنین موفقیت عملیات ان خیلی مهم است..(Prajogo & McDermot, 2011)
در جدول زیر تعاریف رفتار شهروندی سازمانی را از دیدگاه صاحب نظران مختلف مورد بررسی قرار می‌دهیم.
جدول 1-2- تعاریف رفتار شهروندی سازمانیمنبع: برگرفته از شمس،1390
صاحب‌ نظران تعریف رفتار شهروندی سازمانی
ارگان (1988) رفتار شهروندی سازمانی را رفتاری خودجوش و آگاهانه می داند که به طور مستقیم یا صریح،توسط سیستم پاداش دهی سازمانی تقویت نشده اما در مجموع اثر بخشی سازمانی را ارتقاء می دهد.
اشنیک (1991) رفتار شهروندی سازمانی به قصد کمک به همکاران و یا سازمان توسط افراد انجام می‌شود و در حیطه وظایف رسمی و شغلی نمی‌باشد.
مورمن و بلک لی(1995) رفتار های شهروندی،رفتارهایی هستند که برای سازمان مفیدند،ولی با این حال به عنوان بخشی از عناصر اصلی شغل در نظر گرفته نمی شوند.این رفتارها،اغلب از طرف کارکنان به منظور حمایت منابع سازمان صورت می گیرند،هر چند که ممکن است مستقیماً منافع شخصی به دنبال نداشته باشد.
ارگان (1997) رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتار فردی که اثر بخشی سازمان را به واسطه کمک به محیط اجتماعی و روانی آن ارتقاء می دهد.
مک کنزی و ژان(1998) رفتار شهروندی سازمانی را شامل رفتارهای آگاهانه و داوطلبانه ای از جانب کارمندان می دانند که به طور مستقیم سطح اثر بخشی سازمانی را صرف نظر از چگونگی بهره وری کارمندان افزایش خواهند داد.
آلن و همکاران
(2000) رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای سازنده و همکارانه است که نه تنها به وسیله شرح شغل تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی سازمانی،پاداش داده نمی شود.
بورمن (2001) رفتار شهروندی سازمانی فراتر از عملکرد وظیفه ای و سطح مهارت فنی فرد قرار داشته؛ به عبارت دیگر رفتارهایی چون؛ حمایت، تأیید و پشتیبانی از بافت و شرایط اجتماعی – روانی است که به نوعی تسهیل کننده انجام وظایف سازمانیاست.
لی پین و جانسون (2002) رفتار های شهروندی سازمانی را تحت عنوان “تمایل به تشریک مساعی و مفید بودن در محیط سازمانی” تعریف کرده اند.
ارگان(2006) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان عملی که از محیط اجتماعی و روانشناختی که در آن عملکرد شغلی اتفاق می افتد،حمایت می کند،تعریف نموده است.
ویگوداو همکاران (2007) رفتار شهروندی سازمانی را کمک هایی غیر رسمی می دانند که کارمند بدون توجه به تحریم ها و پاداش ها ی رسمی به عنوان یک فرد،می تواند آزادانه آن ها را انجام دهد و یا از انجام شان خودداری نمایند.
رابینز و جاج (2007) رفتار شهروندی سازمانی رفتاری بر اساس صلاحدید شخصی است که جزو نیازمندی‌های شغلی کارمند نبوده و در عین حال باعث افزایش اثربخشی سازمانی در جهت ارضای منافع ذی ‌نفعان خواهد بود.
اریک و همکاران (2008) رفتار شهروندی سازمانی فعالیت‌هایی است که از فرد خواسته نشده که آن‌ها را انجام دهد ولی انجام آن‌ها باعث حمایت از سازمان شده و به آن سود می‌رساند.
ویلیامزساختاری دو بعدی را برای رفتار شهروندی سازمانی مطرح نموده است. وی رفتار شهروندی سازمانی را به دو دسته؛ رفتارهایی که به طور مستقیم به سازمان سود می رسانند از جمله: انجام دادن کارهایی که ضروری نیست ولی وجهه سازمانی را بهبود می بخشند و رفتارهایی که به طور مستقیم به افراد در درون سازمان سود می رساند هم چون؛ نوع دوستی و کمک به همکاران دارای بار سنگین کاری، تفکیک نموده است .(Alper,2007)نکته آخر در رابطه با تعاریف متعدد رفتار شهروندی سازمانی، تمایز قائل شدن بین رفتارهای درون نقشی و فرانقشی در رفتارهای کاری مورد علاقه می‌باشد که مسئله‌ای غامض است و مشخص کردن تفاوت بین رفتارهای درون نقشی و فرانقشی در محیط کار بسیار دشوار است. رفتار درون نقشی “عملکردی فنی است که شغل آن را می‌طلبد و رفتارهای قابل مدیریت هستند”. از سوی دیگر، رفتار فرانقشی”به رفتار ابتکاری و خودانگیزشی باز می‌گردد و شامل فعالیت‌های غیررسمی همکاری، برآمده از حسن نیت و مساعدت هستند که اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهند “( .(Organ,2005 به عقیده اورگان (1990) رفتارهای درون نقشی و فرانقشی، توسط عوامل انگیزشی مختلفی تحت تأثیر قرار می‌گیرند.قطعاً در برخورد با کارکنانی که هنوز با وظایف درون نقشی خود یا به مقادیر دقیقاً مشخصی از عملکرد کاری نرسیده‌اند، بهتر است که مدیران از عوامل انگیزشی بیرونی استفاده کنند.درحالی‌که در برخورد با کارکنانی که به وظایف درون نقشی خود دست یافته‌اند، بهتر است مدیران از عوامل انگیزشی درونی استفاده کنند تا بدان وسیله ایجاد رفتارهای فرانقشی را در کارکنان، تشویق نمایند (سبحانی نژاد و همکاران، 1389: 59).
از جملهشاخصهایعملیشدنرفتارشهروندیعبارتنداز:شرکتمستمردرفعالیتهای-خیرخواهانه، متأثر شدن از رنجشوگرفتاریهایانسانهایدیگر،ایمانقویوبیشترینتلاشرادرکارداشتند)سلطانی،1391:49-48).در نتیجه رفتارشهروندیسازمانیباعثارتقاءوبهبودعملکردشغلیوافزایشکارآییآنوهماهنگکنندهاجزاوفرایندهایاجتماعی سازمانمیباشد .(Banks, 2008)
3-2-1-2رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانیمرور ادبیات دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می کند.
1-3-2-1-2رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقشاولین رویکرد بیان می کند که رفتار شهروندی سازمانی و مفهوم سازمان های سنتی از عملکرد شغلی سازه هایی متفاوت هستند. محققان اولیه موضوع رفتار شهروندی، رفتارشهروندی سازمانی را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تأکید کردند که به رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود. ویگودا بیان می کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه گیری بهتر رفتار شهروندی سازمانی باید عناوینی را در برگیرد که نشان دهنده رفتارهای « درون نقش» باشد چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان می دهد که پاسخ دهندگان رفتار « درون نقش » و « فرا نقش » را متمایز می کند(vigoda,2000).
به طور کلی یک عامل مهم جهت دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را « درون نقش » و یا در « فرانقش » تعریف کنند. در مجموع پیشنهاد این رویکرد این است که اگر محققین بخواهند تا«مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی» را بفهمند در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل چگونه مسئولیت هایشان را مفهوم سازی می کنند و این که آیا آنها رفتارهای خاصی را «درون نقش» یا « فرانقش» تعریف می کنند.
ماریسون در سال 1994 واژه «گستره شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارها بکار گرفت و بیان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک کند فعالیت های بیش تری را به عنوان فعالیت های « درون نقش » تعریف می کند ولی درک « گستره شغلی محدودتر » باعث می شود تا فرد بیشتر رفتارها را به عنوان فعالیت های« فرانقش » تعریف کند، نظیر کمک کردن به همکار، خارج از زمان کاری کار کردن و انجام کاری فراتر از آنچه انتطار می رود. ماریسون با انجام تحقیقاتی نشان داد که اگر یک کارمند رفتاری را به عنوان « درون نقش » تعریف کند به احتمال بیشتری نسبت به آن که آن را فرا نقش تعریف کند،آن را انجام خواهد داد. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای این که یک فعالیت، رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که: کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغل شان را تعریف کنند. اگر کارکنان با احتمال بیشتری رفتارهای « درون نقش » را به نسبت رفتارهای « فرانقش » انجام دهند، به این معنی است که احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی از خود بروز می دهند، آن را در قالب « رفتار درون نقش » تعریف کرده باشند(حسنی کاخکی و قلی پور،1386).
از دیدگاه ماریسون این استدلال کاربردهای تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار- شهروندی سازمانی تعریف می کنند منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت های کاریشان می باشد. از این گذشته می توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقه بندی می شوند فقط آن چیزی را انجام می دهند که خودشان آن را بخشی از شغلشان احساس می کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده مرز رفتار « درون نقش » و « فرانقش » به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می کند. عملکردهای درون نقش به مجموعه ای از رفتارهای خواسته شده که انتظار می رود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود اشاره دارد. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای غیر رسمی که ارتقای ستاده های سازمان را در پی دارد اشاره دارد(حسنی کاخکی و قلی پور،1386).این مجموعه از ایده ها با آن چه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است، هرچند که گروهی از محققان سعی کردند با این تفاوت های میان رفتار « درون نقش» و رفتار «فرانقش» از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال ارگان (1988) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این پاداش داده می شود و یا محرومیت هایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال می گردد،.چرا که با توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، فعالیت های آن بایستی جدا از پاداش های خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل این که رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمی شود(Kashif,2011) .گراهام بیان می کند که چنین رویکردی تحقیق را در موقعیتی نامناسب قرار می دهد چرا که باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمان ها و در بازه های زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا می کند و این بوجود آورنده تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می کند(Van Dyne & et al,1994).رفتارهای فرانقش را می توان از رفتارهای درون نقش متمایز نمود. پودساکف و مکینزی (1997)عمده ترین اشکال رفتار کارکنان را در دو بعد متمایز الف- رفتارهای درون نقش و رفتارهای فرانقش و ب- جهت گیری به سوی مشارکت در سازمان و جهت گیری به سوی مشتری تقسیم بندی نموده اند.ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش به علت عوامل چندگانه مشکل باشد. اولاً: ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسئولیت های آنان لزوماً با هم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسئولیت ها و عملکردشان به وسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت تاثیر قرار می گیرد . ( Podsakoff,2010)در نهایت و در یک جمع بندی از یک دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار درون نقش و فرانقش واضح نیست نتایج مطالعات نشان میدهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش محققین بایستی در نظر بگیرند که چشم انداز چه کسی انتخاب می شود البته این یافته برای فهم رفتار شهروندی سازمانی مهم است چرا که براین موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آنرا جزئی از کار خود می دانند.به طورکلی رویکرد اولیه نسبت به رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش با مشکلاتی همراه است.يک بررسي از 317 كارمند دفتري نشان داد كه كاركنان در اينكه چه چيزي را به عنوان رفتار درون نقش و فرانقش تعريف مي كنند، متفاوت هستند. اين تفاوت به تعهد و ريشه هاي اجتماعي مرتبط مي باشد و بنابراين اين رويكرد براي مفهوم سازي سازه رفتار شهروندي كه از تمايز ميان رفتارهاي درون نقش و رفتارهاي فرانقش ناشي مي شود، به دلايلي كه در بالا ذكر شد زياد به درك اين گونه از رفتارها كمک نكرد.
2-3-2-1-2رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمانجریان دیگر تحقیقات پیشنهاد



قیمت: 10000 تومان

متن کامل در سایت homatez.com

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *