مقاله درباره گردشگران، ، h، PAGEREF، چینی، رضایت، CITATION، l

_Toc407993986 h 63جدول ‏31 هتل های مورد مطالعه PAGEREF _Toc407993987 h 68جدول ‏32 تخصیص سوالات پرسشنامه PAGEREF _Toc407993988 h 69جدول ‏33 آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی داده ها بر اساس هر متغیر PAGEREF _Toc407993989 h 71جدول ‏34 مدل پژوهش حاضر PAGEREF _Toc407993990 h 75جدول ‏415 میانگین پاسخگویی به سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407994005 h 91جدول ‏416 نتایج حاصل از آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc407994006 h 93جدول ‏417 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه اول PAGEREF _Toc407994007 h 94جدول ‏418 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه دوم PAGEREF _Toc407994008 h 95جدول ‏419 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه سوم PAGEREF _Toc407994009 h 95جدول ‏420 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه چهارم PAGEREF _Toc407994010 h 96جدول ‏421 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه پنجم PAGEREF _Toc407994011 h 96جدول ‏422 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه ششم PAGEREF _Toc407994012 h 97جدول ‏423 نتایج حاصل از آزمون دو جمله ای مربوط به فرضیه هفتم PAGEREF _Toc407994013 h 97جدول ‏436 نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن در خصوص متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc407994026 h 102جدول ‏437 میانگین رتبه ها و اولویت مربوط به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc407994027 h 103جدول ‏51 خلاصه نظرات گردشگران در پرسشنامه PAGEREF _Toc407994028 h 111

فصل اول : کلیات تحقیقمقدمهدر فرن جدید صنعت هتلداری و گردشگری به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از نفت و خودروسازی مورد توجه بوده و پیش بینی شده در سال های آینده به مقام نخست برسد. در این میان یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارهای گردشگری، بازار گردشگری چین است که در سال های اخیر مطالعات گسترده ای انجام گرفته است و طبق آمار سازمان جهانی جهانگردی هزینه کرد گردشگران چینی در سفر به خارج از کشور به 102 میلیارد دلار آمریکا در سال 2012 رسیده است، و آن را به اولین بازار گردشگری در جهان از نظر هزینه کرد تبدیل کرده است CITATION Chi13 l 1033 (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013) .
بیان مسئلهدر حال حاضر رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که با عمقی بیشتر و به طور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته می شود. امروزه کیفیت ارائه خدمات شعار نیست و سازمان های بسیاری تلاش می کنند تا با ارتقای کیفی خدمات و محصولات خود رقبا را پشت سر بگذارند و به طور پیوسته گستره شغل خود را ادامه دهند. ارزیابی رضایت مشتریان در صنایع گوناگون توسط پژوهشگران پرشماری مورد بررسی قرار گرفته است، اما آنچه که این بررسی ها در صنایع خدماتی دنبال می کنند، چه بسا به ریشه یابی رضایت مشتریان در گرایشات رفتاریشان پایان یابد. گرانروس (1990) اشاره می کند که رضایت مشتری، به عنوان فلسفه ای مدیریتی در دنیای کسب و کار امروز شناخته می شود و توجه به آن، دستاوردهای زیر را برای مشتریان فراهم می کند CITATION Gro90 l 1033 (Gronroos, 1990):
1- ارزش آفرینی برای مشتری
2- پیش بینی و مدیریت انتظارات مشتریان
3- اثبات مسئولیت پذیری و توانایی مجموعه برای ارضا نیازهای مشتری
برای دستیابی به این رضایتمندی، می بایست نیاز مشتریان مشخص و توانایی برآورده ساختن آن فراهم شود. هتلی که نیاز مشتریانش را به سرعت تشخیص داده و آن ها را با بالاترین سطح رضایتمند مرتفع سازد، همواره سود بیشتری را نسبت به رقبا نصیب خود می کند CITATION Bar92 l 1033 (Barskey, J. & Nash, L., 1992).
در حال حاظر یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر، بازار گردشگران چینی است که از دهه گذشته تاکنون سرعت بالای رشد را در بازار گردشگری جهان دارا است. با رشد شهرنشینی، افزایش درآمد قابل تصرف و تمدد اعصاب، کاهش محدودیت در سفرهای خارجی، حجم سفرهای بین المللی توسط مسافران چینی از 10 میلیون نفر در سال 2000 به 83 میلیون نفر در سال 2012 افزایش یافته است. هزینه های گردشگران چینی در خارج از کشور نیز از سال 2000 افزایش یافته است و تقریبا هشت برابر شده است. تقویت واحد پول چین باعث شده مسافران چینی یک رکورد 102 میلیارد دلاری در گردشگری بین المللی در سال 2012 و یک پرش 40٪ از سال 2011 را که 73 میلیارد دلار بوده است، داشته باشد. با این رشد پایدار، چین در سطح جهان در سال 2012 به ولخرجترین گردشگران بینالمللی تبدیل شده است. در سال 2005 چین در هزینه های گردشگری بین المللی به رتبه هفتم، و از آن زمان تا سال 2012 از ایتالیا، ژاپن، فرانسه و انگلستان پیشی گرفته است و در رتبه اول، بیش از هر دو کشور آلمان و ایالات متحده در سفرهای خروجی هزینه می کند( هزینه آلمان و ایالات متحده هر دو نزدیک به 84 میلیارد دلار در سال 2012 بوده است) CITATION Chi13 l 1033 (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013).
در جدول صفحه بعد خلاصه ای از آمار سال های اخیر گردشگرانی که بیشترین مخارج را در کشور مقصد صرف می کنند آورده شده است.
جدول STYLEREF 1 s ‏1- SEQ جدول * ARABIC s 1 1جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO)از میان مخارج گردشگران در مقصد، هزینه های اقامت بزرگترین جز از کل هزینه های مقصد باشد. پس قیمت نسبی اقامتگاه اغلب می تواند تصورات جهانگرد از مقصد را تحت تاثیر قرار دهد در پژوهشی که طی دوازده ماه به وسیله مصاحبه با سه هزار نفر از گردشگران خارجی در آمریکا سان فرانسیسکو به انجام رسید، ترکیب مخارج گردشگران را به شرح نمودار زیر بیان کرد CITATION Eco96 l 1033 (Associates, Economics Research, 1996).

نمودار STYLEREF 1 s ‏1 SEQ نمودار * ARABIC s 1 1ترکیب مخارج گردشگران در مقصد سانفرانسیسکو CITATION Eco96 l 1033 (Associates, Economics Research, 1996)همانطور که در نمودار بالا مشاهده می شود، اقامت بیشترین سهم را از مخارج گردشگران داشته است، بنابراین صنعت هتلداری به عنوان یکی از ارکان اصلی بخش عرضه نظام گردشگری، نقش کلیدی در جذب و پذیرش گردشگر به عنوان مصرف کننده محصولات گردشگری دارد. این صنعت هم یکی از زیر ساخت های صنعت گردشگری است و هم با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا می کند. لذا توسعه کمی و کیفی صنعت هتلداری امری ضروری می نماید. در این راستا جهت ارائه خدمات مشتری پسند به مهمانان شناسایی عواملی که از نقطه نظر آنها مهم می باشد و بر رضایت مندی آن ها اثرگذار است حایز اهمیت است. گردشگران چین میتوانند سهم قابل توجهی از درآمد هتل ها و مقاصد گردشگری را به خود اختصاص دهد، لذا مطالعه رفتار گردشگران چینی و خصوصیات و دیدگاه و رضایت آن ها از تسهیلات رفاهی موجود کمک خواهد کرد تا نقاط ضعف و قوت تسهیلات رفاهی جهت شناخت ابعاد رضایت آن ها شناسایی شود. در ایران تا کنون مطالعه ای جهت شناخت روحیات گردشگران چینی انجام نشده است. از آنجایی که تهران، پایتخت ایران می باشد و اولین نقطه ورود اکثر گردشگران چینی به ایران است این مطالعه بر روی هتل های تهران انجام خواهد شد.
اهمیت و ضرورت موضوعاز دیدگاه تجاری و روابط بین المللی ایران و چین از گذشته های دور با یکدیگر روابط خوبی داشته اند و در سال های اخیر همکاری بسیاری بین این دو کشور با امضا تفاهم نامه های تجاری، اقتصادی و فنی، علمی و فنی و همکاری های فرهنگی انجام شده است CITATION دفت87 l 1065 (دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی, 1387). همچنین بر اساس الویت های پژوهشی گردشگری در بخش فاز اول بخش بندی بازار تاکید ویژه ای بر جذب گردشگران چینی در سال های اخیر شده است CITATION اول l 1065 (الویت های پژوهشی, 1392)، با توجه به تمایل ایران برای جذب این نوع از گردشگران، جمعیت زیاد این کشور، تاثیر گردشگران ورودی بر اقتصاد کشور، بررسی رفتار و الگوی انتخاب این گروه از گردشگران اهمیت ویژه ای دارد که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است.
از آنجا که توسعه گردشگری نیازمند توسعه در تمامی عناصر و سطوح این صنعت – زیرساخت ها و روساخت ها – همراه با یک رویکرد سیستمی می باشد، هتل ها به عنوان بخش مهمی که در شکل گیری تجربه مطلوب سفر نقش غیر قابل انکاری ایفا می کنند، همواره مورد توجه ویژه گردشگران قرار دارند و توسط آنها ارزیابی می شوند. بنابراین ضروری است تا به مطالعه رفتار گردشگران چینی پرداخته تا بتوان خدمات بهتری برای این بخش از بازار فراهم آورد. این تحقیق به هتلداران و دیگر مسئولان بخش های گردشگری کمک خواهد کرد تا در راستای دستیابی به متافع سازمان و جذب گردشگران، منابع و سرمایه های موجود را برای رضایت بیشتر این گردشگران به کار گیرند.
اهدف تحقیقهدف اصلی
1- شناسایی عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
اهداف فرعی
1- توسعه دانش و اطلاعات در حوزه رفتار و فرهنگ گردشگران چینی
3- الویت بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از وضعیت هتل های چهار

متن کامل در سایت homatez.com